客退处理流程.doc

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1、一．目的为了规范客户退货产品的处理作业程序，使其有章可循，特制订此管理规定。二．范围适用于所有客户退货的所有产品。三．定义无四．职责1.客户：发出退货信息，特采产品的接收，以及退货后与业务部沟通再下单或补货；2.业务部：接收客户退货信息，与客户沟通再下单，下补货通知单；3.PMC：接收客户退货信息，负责下单返修指令或补货生产指令，跟进返修结果，并提报返修数量；4.仓库：负责接收客户退货，点收，返修后良品的入库，备货出货；5.品质部：接收客户退货信息，确认客退不良原因，给出客退品处理方案，返修后的检验确

2、认，参与不良品的报废评审；6.生产部：负责客退品的返修作业，及时入库，返修后不良品的报废申请，报废评审；7.工程部：接收客户退货信息，依据客退问题点进行技术分析，给出改善对策。五．内容1.作业流程：作业流程责任部门相关文件/记录退货信息受理客退信息沟通NO品质确认YES不可返修可返修业务补货通知仓库验收（分厂签收）PMC下返修指令PMC下补货指令接下页生产部生产或返修出货检验业务部业务部品质部仓库业务/仓库PMC生产部品质部《客户退货处理单》《客户退货处理单》《异常处理单》《产品检验报告》报废《入库单

3、》《补货通知单》返修《入库单》《生产指令单》《产品检验报告》入库/出货仓库/司机成品《入库单》、《出货单》2.流程说明：序号作业步骤作业内容1客退信息沟通业务人员收到退货信息后填写《客户退货处理单》，并呈报上级审核。2退货信息受理1.判定是否收回退货；2.若不接受退货,反馈给业务员并说明因；3.若接受退货,则通知业务员跟进，尽快收回退货。3品质确认品质部依据客退信息确认退货原因，开出异常处理单给生产部，并对客退品进行判定，给出处理方案。4业务补货通知业务部根据品质部判定结果和报废数据发出补货通知单于P

4、MC安排补货。5仓库验收（分厂签收）仓库验收：仓库依业务提供的退货单、产品核对，并进行产品责任分厂签收，本厂产品他库核对无误会入库，由品质确认返修或报废，进行相应处理。6PMC下补货指令PMC下返修指令PMC根据补货通知单及可返修品下达补货或返修指令。7生产部生产或返修生产部接到指令，从仓库领料进行返修或生产。8出货检验品质部按质量标准或检验标准对产品进行检验。并填写报《产品检验报告》9入库/出货仓库入库后，通知计划，此单已完成。由计划知会业务安排司机送货。六、参考文件和记录1.《与顾客有关过程控制程

5、序》/《不合格品控制程序》编制审核批准