证券话务中心建议方案.doc

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1、证券话务中心建议书浩丰时代科技2001/04前言近年来,中国的证券行业得到了飞速发展.股民有八十年代后期的几十万用户增至现在的几千万用户.在股市蓬勃发展的时期,国出现了一大批证券运营商.他们与政府等相关机构保持着良好的关系,并向股民提供及时的服务.在这一时期,中国证券运营商带有中国特有特色的运营.首先,地方割据,在全国各地有独立的证券运营商,服务于当地.甚至在一大城市,有多个运营商,占据不同的区域.第二,随着全球化的进程,海外的证券商将不可避免地进入中国市场,现有的中国证券行业产生冲击.西方的证券市场发展也许为我们提供一些借鉴,证券/金融市场的初期,市面上充斥着一大

2、批证券机构.因为通讯的不发达,人们彼此沟通的不密切,当时的证券商倾向以区域性划分.在经过一段时间发展以后,西方证券市场有了如下特色,首先,客户倾向于大的,有信誉的证券商,现在大部分的资金流向了少数知名的证券商.其次,全球的证券商占主导地位.第三,全面的服务,证券商提供其他金融服务,如贷款等.成功的证券运营商的共同之处是留住有价值的客户,并开发新的客户.全球成功的证券运营商都有如下要素:服务标准化服务人性化服务增值化服务标准化成功的证券运营商必须向其客户提供一个统一的,标准的服务.服务标准化表现在:1)统一的客户界面:统一的联系联系与互联网的统一2)标准的服务流程3)

3、规化管理服务人性化为客户提供全面的服务,运用客户关系管理系统(CRM)对客户进行管理.针对不同客户的不同需求提供服务,对客户提供主动的服务,但同时又充分的尊重客户的权力.服务增值化运用最新的通讯手段向客户提供所感兴趣的相关信息,通过WAP,呼机,短信息等向客户提供服务.1.方案概述客户服务中心的概念在证券运营商行业中，最初客户和证券运营点的联系方式是客户到证券运营点营业网点与证券运营点柜员面对面地进行业务交谈和处理业务。近年来随着证券运营商行业的不断发展，在证券运营商业务中不仅开辟了许多新型的业务如：委托业务，而且证券运营商行业也进一步完善了综合网。如今证券运营商客

4、户不但可以享受到更多的更加方便丰富的证券运营商服务，也从原来的到证券运营点柜台处理业务方式，将逐渐过渡到通过、电子和Internet网络与证券运营点交互，自助地获取证券运营点和业务信息以及进行业务处理。而在未来，客户将可以通过一种新型的客户服务中心实现自主服务。所谓客户服务中心（CALLCENTER）又叫呼叫中心，是一个以、传真、WEB等方式作为联系渠道，以交互式自动语音应答设备和人工坐席为手段，以CTI技术为核心的呼叫响应中心，它为客户提供各种查询、业务咨询、投诉、紧急情况处理以及业务处理等（或WEB）响应服务。建立证券运营商客户服务中心的必要性随着改革开放的深入

5、，金融市场的逐渐开放,证券运营商企业发展迅速，证券运营商正以一种全新的姿态越来越深入到人们的日常生活中，她将以更加丰富便捷的服务和更加优质的服务质量去面对客户日益增长的需求。同时，随着WTO的临近，在日益加剧的竞争压力面前，证券运营商企业都在想方设法地降低服务成本、提高服务质量以及增加服务手段和经营围以加强竞争优势。今天，大多数证券运营商企业都已经认识到为了提升竞争优势，应当采用新的业务模型和技术以客户而不是产品为中心，应当以统一的方式，而不是一种产品一种方式向客户提供服务。所以，证券运营商行业未来业务发展将趋向于服务的大量增加和证券运营商管理者的经营观念的质的飞跃

6、。证券运营商管理者将从综合网、帐务管理等传统的模式中走出来，转向以客户服务为中心，将自己的注意力放在提高客户服务和制造服务产品的工作中去。在这种以客户服务为中心的现代商业证券运营商的经营理念指导下，包括证券运营商领导在的证券运营商行业的领导者都日益认识到企业成功的关键之一在于与客户建立长期的、有效益的关系。通过与客户紧密合作，证券运营商可以增加业务量和储蓄、降低成本、更好地预测未来的需要。为达到这个目标，许多证券运营商机构开始考虑或正在部署客户服务中心，而该系统是特别为赢得和保留客户而设计的。调查表明：随着各种服务组织纷纷部署这些策略性的、能产生高效益的应用，客户服

7、务中心的市场增长率已经超过40％。早期的购买者都是能进入《幸福》杂志排名1000以的大公司。这些公司希望借助新技术的优势，如计算机－集成技术和新系统的灵活性，为企业带来新的机遇。据Datamonitor(专门从事呼叫中心市场调研的机构)对欧洲呼叫中心市场的调研表明：“欧洲的呼叫中心市场1997年增加了30%，预计到2000年至少保持23%的增长率，呼叫中心的从业人员将增加到736,700多人，同时整个欧洲将会有15,700个呼叫中心。”而目前电信的呼叫中心已拥有了大约1500个座席，每小时处理80000个呼叫，这是目前亚太地区规模最大的呼叫中心。当今通信技术和计