“服务意识、礼仪礼节”培训课件.ppt

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1、讲师介绍服务意识礼仪礼节人比人……他们……标准吗？进了村的鬼子？服务意识服务：指主动为别人解决问题，提供帮助的行为。意识：指脑海中具有的一种思想。服务意识：就是指脑海中具有的为别人提供帮助的思想服务意识的重要性1、可以提升公司形象和树立品牌2、能改善人际关系和专业度3、可以使个人获得提升和实现人生价值服务意识的体现1、体现在日常行为上——不以恶小而为之，不以善小而不为。2、体现在思想观念上——有无服务的想法3、体现在与人交往上——相互配合，学会换位思考。服务意识问题的表现与分析服务意识应具备的要求★主动服务

2、的思想★灵活的头脑★恰如其分的行为★好习惯的养成★服务细节的一点一滴服务意识禁忌1、微笑服务2、避免”好心办坏事儿”3、不分场合不分时宜4、避免让我们的服务对象感受“被服务”以下为X月质检出现的部分情况本月质检共性问题主要集中在以下几个方面：（1）保洁未着工装;（2）保安上班玩手机、听音乐；跷着二郎腿、抱着膀子坐姿不雅的现象频发（3）员工不穿工装和未配戴胸卡（4）现场作业巡查表、车辆进出登记表、来访人员登记本、培训记录填写不规范；●●●●●●这是为什么呢？礼仪礼节礼仪礼节的重要性1、是良好人际关系的基础2、

3、有助于提高自身修养3、美化自身、美化生活3、净化社会风气礼仪礼节的表现形式礼仪礼节的具体标准仪容仪表行为举止项目规范礼仪礼节问候1.在任何工作场所，见到客人应主动问候。2.与同事首次见面应主动问好。称呼注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对学生可称为“同学”，儿童可称呼为“小朋友”。礼貌语言1.使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。2.接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方

4、造成不便，应及时致歉。3.禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。电话接听接听电话时，拿起话筒—“您好！六合XX（部门）/姓名”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确—“再见”,拨打电话时，接通电话—自报家门（“您好！我是六合物业公司（**中心/分公司”）—确认电话对象（请问您是***？）—讲述电话内容—“再见”。面对客人1.面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。2.尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。尊重同事，不因意见分岐而

5、发生争吵。3.客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。态度1.交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。2.对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。语言态度礼仪礼节的落地（实施）