大堂经理专题培训课件.ppt

《大堂经理专题培训课件.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在PPT专区-天天文库。

1、大堂经理岗位专题培训大竹农商银行文思海辉Agenda两个关键一个中心四个要点三大职能©Pactera.Confidential.AllRightsReserved.2一个中心——以客户为中心©Pactera.Confidential.AllRightsReserved.31银行所有常见业务类型是否都清楚明白？且能准确无误的教会客户填写？2能够全天保持高质量的服务水平，保证真诚的微笑迎客、送客？3能够关注到厅堂的每一位客户，并了解其业务类型？4能够清楚的了解每天/周/月的高峰期、低峰期？并能在高峰期维持好厅堂秩序？5能够清楚的知道投诉处理流程，并解决相应的抱怨

2、投诉事件？6能够叫出网点大多数贵宾客户的名字，并知道其常办业务类型？7能否时刻的关注厅堂环境卫生，并做好厅堂营销陈列的管理工作？8能否亲密无间的和其他岗位进行配合，进行协同服务和营销？一个中心——以客户为中心©Pactera.Confidential.AllRightsReserved.4厅堂服务客户分流秩序管理柜面资源调整协助营销设施设备管理客户情绪管理厅堂管理大堂经理两个服务原则：先外，后内先服务，后营销建立良好的职业形象锻炼专业的服务技能保持敏锐的观察能力保证持续的服务质量四个行为准则：Agenda两个关键一个中心四个要点三大职能©Pactera.Co

3、nfidential.AllRightsReserved.5两个关键之角色定位©Pactera.Confidential.AllRightsReserved.6服务员？麻烦解决者？管理人员？受气包？外包人员？临时工？打杂的？经理？跑腿的？两个关键之角色定位©Pactera.Confidential.AllRightsReserved.7管理者决定网点赚OR赔的关键人两个关键之角色定位©Pactera.Confidential.AllRightsReserved.8两个关键之心态管理©Pactera.Confidential.AllRightsReserved

4、.9行程万里阅人无数6480KM/年24000人/年两个关键之心态管理©Pactera.Confidential.AllRightsReserved.10舒适区目标成长区Or焦虑期强迫自己走出舒适区，保持积极的心态，学习总结新的技能经验，是作为一名优秀大堂经理必备的基本素质每天设定一个目标，从小事做起©Pactera.Confidential.AllRightsReserved.11每天进步一点点~~站在叫号机旁关注到店客户，要争取接待到每一个办理业务的客户随时关注厅堂的等候客户人数、业务类型、等候时间根据实际情况及时协调柜面资源了解每一个客户的业务处理进度

5、、单据填写情况等关注柜台叫号情况、及时呼叫要过号的客户做好大堂三问了解客户的产品持有情况和业务特点，推荐适合客户的产品等候时间接近压力线的客户要及时进行情绪安抚加强对客户信息的敏感度，快速发掘价值客户并转介给零售客户经理Agenda两个关键一个中心四个要点三大职能©Pactera.Confidential.AllRightsReserved.12三大职能©Pactera.Confidential.AllRightsReserved.13服务管理营销三大职能之服务职能©Pactera.Confidential.AllRightsReserved.14大堂经理服

6、务规范在岗或有替岗人员能够准确熟练地介绍业务办理方法、业务特点，了解本行最新产品特性精神饱满，举止文雅，站姿挺拔、坐姿端庄、行姿稳健、手势自然，符合规范上岗要求必要时，主动指导客户填写业务单据微笑服务，热情周到，表情自然，有亲和力，具有良好的沟通表达能力必要时，大堂经理主动帮助客户复印身份证件语言规范，语速平稳，使用“十字文明服务用语”，首问使用普通话进行营业厅现场巡视，当客户表现出需要寻求帮助时，主动上前提供帮助服务过程中不出现不雅手势和动作，不得当客户面打哈欠、打喷嚏、咳嗽，难以控制时回避客户客户办理柜面大额取款时，主动关心客户资金安全，协调保安护送出营

7、业厅不在客户视线范围内接听、拨打手机、发短信等当客流量较大时，主动进行安抚，做好柜台协调，采取应急措施或向上级报告客户进入营业厅后，第一时间向客户微笑并主动问候客户办理完业务准备走出营业厅时，应主动向客户道别主动询问客户办理业务类别，并根据业务种类主动指引和分流客户服务过程执行首问负责制，对客户提问认真对待、不搪塞、不推诿，需同事协助时及时将客户指引至相关岗位人员如客户办理业务需要排号，主动帮助客户取号坚持“先外后内”的服务原则，在客户办理业务过程中，始终关注客户业务办理的情况和进程主动为老人、孕妇、残障人士等特殊客户提供周到、温馨服务营业厅发生客户投诉时，

8、即时安抚客户，了解客户投诉原因，耐心解释，妥善处理热