第三、四部分：接待技巧与细节服务

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1、第三部分接待技巧与细节服务待客服务是服务员与客人的一种思想交流，而不是一种固定的思维，作为一名合格的服务员，不能将服务的重点只放在自己的行动、语言和态度上，片面的认为只要做好这些就成为一个合格的服务员，其实不然，一个合格的优秀的服务员不仅掌握自己工作的操作技能，具体条件，教育的平等基础条件，而且要懂得怎样去了解客人，从客人的一言一行，甚至客人的一个眼神，来了解客人的需求。服务的主动性在于动在客人想之前，处处以无微不至，无处不在的个性化服务，其他的服务是全身心的为顾客提供全面的服务，待客是针对有血有肉的人的一项工作，只是进行简单

2、的一些服务是不够的，客户也不会满意的。一、什么是待客服务客人来店堂就为了能心情舒畅的品茶、愉快的买茶，是通过舒适的品茶环境以及良好的待客服务来创造的。如果待客服务的不当，即使再高档的茶叶，客人也不会愉快的，待客服务的好坏，关系到客人对一个茶店的评价。周到的待客服务会使品茶的气氛融洽，使客人感到满意，在客人的要求越来越多样化的今天，我们要认清待客服务的重要性，掌握其技巧，并恰当地运用到实际中去。也就是说，无论接待着有多忙、多累，身体多么不适，客人有多么麻烦，无论何时，无论对谁，在为客人提供服务时，都应该一丝不苟。问题一：如果你在

3、泡茶时，客人不小心把自己的茶杯碰倒了，而且弄脏了客人的衣服，作为营业员我们应该怎么做？是首先停下工作向客人道歉，然后主动的拿擦布或者纸巾帮客人扫除茶渍，还是依照自己工作，而让客人自己收拾呢？主动的服务体现在无论何时、何地，我们的错还是客人的错，只要在店面就是我们的失误，哪怕我们不是直接造成的，也脱不了间接责任，因为客人是在我们的店里品茶。工作中善于倾听顾客的语言，在客人不经意的谈话中，你就可以捕捉到客人的某种需求信息。如客人闲谈时说上次在XX地方喝茶时XX茶不错，这时你在介绍产品时首先介绍我们这里也有，我想这次的推销一定成功。

4、思想交流是一项至关重要的待客技巧，一件小事，也是一种很平常的交流方式，却能使服务的效果更佳，接待人员良好的交际能力往往能取悦顾客，并吸引其成为店里的常客。思想的交流使我们的待客服务更为容易，服务员的心意可通过不同意义的话安排在服务中观察出来，让客人满意（另不满也可流露出来。）9一、集体的团结才能更好的体现出我们的服务我们店里的营业员10个、15个或者更多，无论多少，团结是做好工作的基础，否则情绪会带到工作中去，一个服务员做的不好，那么关系到的就是正店面、整个群体。1）、面带微笑的服务和表情冷淡的服务，诚心的服务与漫不经心的服务

5、，它们的区别在哪里呢？客人会怎样想，他会说“那家店的XX服务员很美吗？，”不会的。你所代表的是一个群体，所谓一荣俱荣，一损俱损。每个营业员的服务品质应该统一，不允许有“我是新来的，还不熟悉”此类的现象，你在接待客人时，你就是理想的代表，客人从你身上就能看到理想的优与劣。所以每个人都应树立我就是“理想员工”的思想。2）、一切从客人的角度出发，为客人考虑从客人的角度去提供服务，随时对客人保持热情认真的态度，每个客人的思想是不一样的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不断摸索的。根据这个店的类型、风格，自己的性格，考虑对不同的客人要

6、用不同的服务方法。不要把自己的意愿强加给客人，客人提出的合理要求，要热情周到的服务，才是真正的服务。3）、从客人的角度去理解客人的话语在与客人交流时，不要根据自己的思维去理解客人的语言，每个人的知识面、经验、生活环境和思考方法等诸多自身因素都不一样，会影响对其说话者的意思的判断。你看到客人在喝茶，快喝完了你：“再喝一杯？”客人：“好了，”你又往杯里倒茶客人：“我不是说了不要了吗？”问：“您不是还要吗?‘这样你误解了客人“好了”的意思，所以在不理解或不明白的时候有必要再次的询问。4）、合适的寒暄寒暄是一种简单的礼节，可有可无，它

7、是缩短营业员与顾客之间距离的最初交流，只有开好了这个头，后面的一切才能谈得上。寒暄表示你尊重对方，可以赢得对方对你的好感，并给你接近对方的机会，要做好这一点，声音的大小、脸上的表情，都有很大的影响，如果你用很小、很冷淡的声音说：‘欢迎光临理想茶行，”那就不能表达对客人的尊重了，客人就会想，真是把我当做客人吗？品茶也就会不愉快。95）、迎送寒暄注意的地方（1）清楚洪亮的声音，可以使客人感到心情舒畅，会让客人对茶店有良好的第一印象。（2）面带微笑，无论谁受到别人的笑脸相信心情都是愉快的，笑不是死板的笑，而是发自内心、自然和蔼的。如

8、果别人对饭店满意，临走时会致谢的，如果服务员没有意识到而草率的回答，那么客人的满足感就会降低以至感到失望，客人离开是最后提供服务的机会。是为整个服务画上圆满的句号。只要这个句号不圆满，一切都不会完美。6）、妙用情境语言接待客人时，灵活的应用情境语言，会让客人有一种更亲切的感觉