中国人保培训课件：各类客户的沟通技巧.ppt

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1、做人民满意的保险公司各类客户应对技巧三大秘诀真诚赞美、积极倾听、察言观色各类客户的应对技巧迎合对方的价值观模仿对方的思维偏好倾听时擅用肢体语言与表情各类客户应对技巧1、深沉型，此种客户戒备心较大，不愿多讲。但实际上他内心有谱，想得很多。对待这种客户我们需要主动提问。针对客户关心的事情，询问客户意见，了解他的意图，尽力消除客户的戒备心理。跟此种类型人讲话，我们要格外小心，努力做到想好再说，吐字清晰、节奏起伏、逻辑严密，并且传递的信息要准确，诚心建议，不要给客户模棱两可的选择。2、攻击型，此种客户性情急躁有攻击性。对待这种客户，我们可以采用四种方法：倾听法、同情法、柔道法、转移

2、法。倾听就是不要一味地辩解，了解对方攻击的原因。同情就是站在客户角度思考，在适当的时候说：“我理解你，我也碰到过这样类似的情况。”柔道法就是要找到对方说话的破绽，用对方的观点来说服对方。或者找到对自己有利的观点来进行解释和沟通。转移法，就是必要时请求上级协助，避免正面冲突，扩大事态，不要自己解决不了死扛。3、健谈型，这种客户一般有两种状态：爱对产品和服务进行评论和批驳，其次就是自吹自擂。这类客户喜欢以过来人的口吻自居，吹嘘自己，讽刺他人。表现为：畅所欲言，表现欲极强，凡事自作主张，以寻求击败对方获得满足感。对待这种客户，我们应当充满信息，不怕讽刺挖苦；适当倾听，适时恭维，抓

3、住客户感兴趣的话题，引导客户转入正题，抓住交流的主动权；严格限制交谈时间。4、发泄型，这种客户表现为精神疲劳、沮丧、困惑、受过打击，性格变态，企图寻找出气口发泄。对待这种客户，我们也不必担心和愤怒，因为喊得最大声的，常常最心虚。面对他们，我们应注意谈话始终不触及个人，避免互相之间进行人身攻击；想办法让客户感受到尊重，受到重视；如有必要，也需及时请求上级协助，避免电话中的不愉快，最终变成爆发性的投诉，吃力不讨好。少说：“不行”“不可以”多说：“我再帮你想想办法”“我再帮你沟通看看”。当然原则上无法改变的东西该强硬依然应当强硬。但语气上可以适当做调整，避免投诉。①赞美外貌要得体

4、而真诚②赞美客户得意的事③赞美客户的细微变化④赞美客户的专长⑤赞美客户的品质四、沟通技巧——赞美①鼓励对方先开口②专心倾听，表示兴趣③积极回应，鼓励别人多说④观察肢体语言，听话外之音⑤让客户说完，及时进行确认⑥整理出重点，并提出自己的结论四、沟通技巧——倾听、察言观色谢谢祝各位在人保财险大家庭中，快乐学习！快乐工作！