酒店vip接待管理程序

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1、VIP接待程序一、VIP的定义VERYIMPORTANTPERSON——非常重要的客人。所谓非常重要的客人，是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格服务对象，酒店必须重点接待的客人。二、VIP的等级VIP等级划分共计四等，按级别高低依次为VVIP、VIP1、VIP2、VIP3。VVIP：国家元首、政府首脑、国家部委领导VIP1：省部级领导、来芜投资的内外资企业集团总裁、董事长指定接待客人VIP2：社会名流、影视娱乐界著名演艺人员、酒店旅行社权威人士、体育界国家著名运动员、总经理指定接待

2、客人VIP3：酒店同行或旅行社总经理、长住房客人、个人全价入住酒店豪华房3次以上的宾客、个人入住酒店十次以上的宾客、营销部或前厅部认为较有潜力之客人三、参与接待部门总经办、营销部、前厅部、大堂副理、客房部、餐饮部、财务部、工程部、采购部四、VIP的确认VIP客人来店咨询有以下确认渠道：1、董事长、总经理室2、营销部3、前厅部（接待处、预订组）4、客人自行来店五、VIP宾客资格等级资格房内配置迎接人员申请人批准人VVIP国家元首国家部委领导政府首脑鲜花（高档盆插）100元果篮（进口水果）80元葡萄酒（进口、配冰桶酒杯）欢迎信（附总经理名片）点心（

3、西点、巧克力）略酒店总经理集团董事长VIP1集团总裁省部级领导来芜投资的内外资企业董事长指定接待客人鲜花（普通盆插）80元果篮（进口水果）60元葡萄酒（国产、配酒杯）欢迎信（附总经理名片）点心（西点、巧克力）总经理副总经理总经理助理前厅部经理营销部经理营销部经理酒店总经理VIP2社会名流影视娱乐界著名演艺人员酒店旅行社权威人士体育界国家著名运动员总经理指定接待客人鲜花（普通花篮）50元果篮（国产水果）40元欢迎信（附总经理名片）点心（西点、巧克力）总经理助理前厅部经理营销部经理大堂副理各部门经理以上酒店总经理VIP3酒店同行或旅行社总经理长住房

4、客人个人入住酒店十次以上的宾客或高房价入住客人营销部或前厅部认为较有潜力身份客人果篮（国产水果）30元视情况决定房内是否配送欢迎信前厅部经理营销部经理大堂副理前台主管以上管理人员前厅或营销部经理六、VIP接待操作程序对于VIP接待，酒店各相关部门应认真、仔细地提前做好准备工作，确保接待工作周密、顺利进行。对贵宾抵店、房间安排、餐饮服务以及在店活动安排，直至最后客人离开酒店等一系列事项都要一一落实，使客人入住本酒店有荣誉感、身份感，充分体现酒店优质的服务和良好的形象。为避免在某些接待环节上出差错，现将接待操作程序分列如下：（一）前厅部操作程序1、

5、VIP房间预订和应注意问题⑴主动向接待单位了解VIP有关资料、此次接待行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况及时向酒店领导汇报。⑵由接待部门填写VIP接待申请表，报总经理室审批，将已掌握的VIP信息及时通知有关接待部门，尽量准确注明对方的姓名、时间、日期。⑶如营销部印发有关VIP的接待计划，则按规定执行。⑷将审批后的VIP规格以VIP接待通知书的形式，送至总办、营销部、前厅部、客房部、餐饮部、财务部、工程部、采购部。2、VIP房号变更、取消、新增：⑴变更①到店前变更：首先检查是否已将房号通知有关接待部门，如果已通知，房号在变更后

6、下发“VIP更改通知单”，及时通知有关接待部门，并做好电脑更改。②到店当天变更：同样需要通知有关接待部门和将“VIP更改通知单”或发至所有部门，并做好电脑更改⑵取消①到店前取消：记录取消人姓名、工作单位、时间、日期、经手人，通知各接待部门，并做电脑取消。②到店当天取消：记录取消人姓名、工作单位、时间、日期、经手人，下发“VIP更改通知单”或电话通知相关部门，并做电脑取消。③新增当新增VIP时应及时将“VIP更改通知单”分送相关部门。3、接待VIP工作程序⑴贵宾抵达酒店前准备工作：①预订落实VIP所住房间，制作房卡，将房间钥匙装进有来宾名字及房号

7、的信封里（要求房号及信封都须打印），交给大堂副理整理，并根据客人等级做好相关准备工作。②检查VIP房内设备是否完整，卫生是否达标，特意为VIP提供的鲜花、水果、总经理欢迎信是否已按规范摆放，相关物品是否一应俱全，如有同行须在房间配送同行房号一览表。③准确掌握来宾所乘航班或车次的抵达时间，根据要求做好接机或接车准备。④大厅服务处在客人到达前1小时安排好行李员，以便贵宾抵店时能够及时为客人提供开车门服务（视贵宾接待方意见而定）。⑤大厅服务处安排2名礼宾员在客人到达时开双扇门迎接。⑥大厅服务处安排好足够行李员运送行李。⑦视接待级别安排行李员专梯等候。

8、⑵贵宾抵店时：①要求前厅部经理、大堂副理及迎宾人员在大门口等待客人到达。②门口及车场要随时保留车位。③客人到达后，应主动上前迎接并做相关介绍。然后由大