快服务人员应具有的素质.doc

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1、知足会馆管理(培训)执行手册－－第1册:服务人员应具有的素质、要求快服务人员应具有的素质、要求、技能目录第一节服务一、什么是服务？……………………………………………………………………7页二、服务意识…………………………………………………………………………8页1、服务仪表………………………………………………………………………8页2、服务言谈………………………………………………………………………8页3、服务举止………………………………………………………………………9页4、服务礼仪…………………………

2、……………………………………………9页三、服务质量………………………………………………………………………10页1、服务质量的含义………………………………………………………………10页2、服务质量的特性………………………………………………………………10页(1)功能性………………………………………………………………………10页(2)经济性………………………………………………………………………10页(3)安全性………………………………………………………………………10页(4)时间性………………………

3、………………………………………………11页(5)舒适性………………………………………………………………………11页(6)文明性………………………………………………………………………11页3、服务质量的基本内容…………………………………………………………11页(1)优良的服务态度……………………………………………………………11页(2)完好的服务设备……………………………………………………………11页(3)完善的服务项目……………………………………………………………12页(4)灵活的服务方式………

4、……………………………………………………12页(5)娴熟的服务技能……………………………………………………………12页(6)科学的服务程序……………………………………………………………12页(7)快速服务效率………………………………………………………………12页(8)专业化的员工………………………………………………………………13页四、优质服务的具体表现…………………………………………………………14页1、良好的礼仪、礼貌……………………………………………………………14页2、优良的服务态度……

5、…………………………………………………………14页知足会馆管理(培训)执行手册－－第1册:服务人员应具有的素质、要求3、丰富的服务知识………………………………………………………………15页4、娴熟的服务技能………………………………………………………………16页5、快捷的服务效率………………………………………………………………17页6、建立良好的顾客关系…………………………………………………………17页第二节服务人员职业道德与态度一、职业道德的论述………………………………………………………………1

6、9页1、职业道德的概念………………………………………………………………19页1、服务人员应具有职业道德……………………………………………………19页(1)对待工作……………………………………………………………………19页(2)制度意识……………………………………………………………………19页(3)团队意识……………………………………………………………………20页(4)对待客人……………………………………………………………………20页3、职业道德的标准……………………………………………………………

7、21页二、服务人员应具有的态度……………………………………………………22页(1)工作态度……………………………………………………………………22页(2)服务态度……………………………………………………………………22页第三节仪容、仪表、仪态(本节详细内容参见《知足会馆礼仪培训教程全集》)一、仪容、仪表、仪态的概念…………………………………………………23页二、注意个人仪容、仪表的意义………………………………………………23页三、知足会馆对员工个人仪容仪表的基本要求………………………………23页

8、1、总体要求……………………………………………………………………23页2、容貌…………………………………………………………………………23页3、着装…………………………………………………………………………25页4、个人卫生……………………………………………………………………25页5、自我仪容仪表检查…………………………………………………………25页四、知足会馆对服务接待工作人员仪态的要求………………………………25页知足会馆管理(培训)执行手册－－第1册:服务人员应具有的素质、要求(一)正确的站