店铺零售服务管理

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1、共好内训强效教材店铺督导实用技巧店铺零售服务管理GungHo!共好集团认知零售服务管理了解国内零售业态的分类掌握零售服务管理要项辨清服务质量不高的原因找到提高服务质量的真谛规范服务管理的流程了解管理创新的必要性和创新途径独家传授零售服务的制胜秘诀。完成课程后，你将课程内容第一单元：认识零售服务管理第二单元：群英纷争的战国时代第三单元:零售服务管理要项第四单元:零售服务质量管理第五单元:零售服务管理流程规范第六单元:零售服务管理的创新第七单元:零售服务制胜策略第一单元认识零售服务管理零售的概念服务管理的概念第一单元认识零售服务管理定义零售服务管理就

2、是在商品被直接出售给最终消费者的过程中，管理者所提供的，与大众化服务紧密联系的组织、控制、领导、激励、监督的行为。第二单元群英纷争的战国时代国内的零售业态大致分为9种:百货店超级市场便利店专业店专卖店购物中心大型综合性超市仓储式商场折扣店第三单元零售服务管理要项一、商品管理商品陈列管理库存管理条形码管理第三单元零售服务管理要项商品陈列管理陈列的AIDCA陈列的基本原则和目的决定陈列的五大要素陈列的演出重点陈列的分类提升陈列效果的具体作法商品陈列的思考第三单元零售服务管理要项库存管理第一种：连续检查系统管理第二种：定期检查系统第三种：库存控制的AB

3、C分类法第三单元零售服务管理要项条形码管理第三单元零售服务管理要项二、人员管理顾客管理店员管理第三单元零售服务管理要项感到不满意采取行动不采取行动采取公开行动采取私下行动直接向公司要求赔偿采取法律行动要求赔偿向公司、私人或政府机关申诉不再购买该产品，抵制销售该产品的产商警告朋友注意该产品或产商以免上当第三单元零售服务管理要项三、售后服务管理客户意见和投诉退货和换货维修服务资料管理第四单元零售服务质量管理导致服务质量不高的原因1、企业高层管理人员不重视服务质量2、把服务质量作为专业人员的问题3、角色模糊4、难以保持长期的努力5、没有重视服务质量与社

4、会进步的关系第四单元零售服务质量管理提高服务质量十要素可靠性响应能力接近顾客礼貌交流可信度安全性理解有形的东西第四单元零售服务质量管理质量机能展开以作业术语定义顾客要求通过设计提高服务质量设计缜密无误的服务过程无条件服务保证将经营和营销的注意力集中于服务绩效的测量质量成本量化质量不良成本质量培训计划员工授权及质量保证统计过程控制服务传递中的质量保证检查服务传递后的质量检查服务质量开发步骤第五单元零售服务管理流程规范一、服务规范1、服务规范的定义2、服务规范的作用3、对服务规范的基本要求4、服务规范的基本内容第五单元零售服务管理流程规范二、服务提供

5、规范1、服务提供规范的定义2、服务提供规范的作用3、对服务提供规范的基本要素4、服务提供规范的基本内容第五单元零售服务管理流程规范三、质量控制规范1、服务质量的控制和评价的一般原则2、企业自主检查的实施要点3、质量控制规范的编写4、质量控制规范案例第五单元零售服务管理流程规范零售服务质量控制策划表第六单元零售服务管理的创新一、顾客服务决策顾客服务项目决策顾客服务水平决策顾客服务方式决策第六单元零售服务管理的创新二、服务创新1、服务创新的必要性服务创新是时代的要求激烈的竞争需要服务创新科技的进步需要服务创新服务上的创新决不是靠简单的模仿别人的服务第

6、六单元零售服务管理的创新2.服务创新的途径把注意力集中在对顾客期望的把握上善待顾客抱怨服务要有弹性人比规则更重要假定推测的创新把在产品设计中体现的服务与建立一系列服务体系结合起来把“有求必应”和主动服务结合起来把无条件服务的宗旨和合理约束顾客期望的策略结合起来把企业硬件建设和企业文化结合起来第七单元零售服务制胜策略服务制胜关键词：“服务生活”——Service&Life服务制胜活力Energy闲暇Leisure有趣Interest招待Entertainment创新Revolutionary想象Fantasy沟通Communicate价值Valua

7、ble微笑Smile令人感动Impressive第七单元零售服务制胜策略服务制胜十步曲服务制胜三十六计零售服务管理秘诀多谢各位积极参与!生意兴隆的金科玉律