餐饮服务员客服务的应答.doc

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1、餐饮服务员对客服务标准应答1、客问：服务员（小姐）你的工资是多少？回应：谢谢你的关心，客人的满意对我们来说最重要，酒店给我的工资足以让我在这里很安分的工作。2、客问：你每天几小时，累不累？回应：我们累不累无所谓，只要你满意，再累一点也值得。3、客人要请你到他那里去上班怎么办？应对：谢谢你的好意，我在这里工作非常开心。4、你们酒店怎么没有xx酒（烟）？回应：对不起，这种酒（烟），我们酒店进货不多，已经卖完了，我们有yy酒（烟），非常受客人欢迎，您看行吗？5、客问：xx人（xx部门）的服务态度真糟糕。回应：非常感谢给我们提出宝

2、贵意见，我们一定立即改进。6、客问：为什么酒店不打折？回应：我们酒店的宗旨是诚实经营、为大众服务。我们公司不提倡定高价再打折的做法，认为这种做法是对顾客的欺骗。7、客问：为什么没有贵宾卡？回应：我们酒店对每位顾客都很认真，无论他是第一次来还是常来我们都把他当成贵宾，我们认为所有来酒店的顾客都是贵宾，所以我们认为没有必要发贵宾卡来区别对待顾客，您任何时候来都是我们的贵宾。8、客问;我是你们的老顾客了，为什么没有优惠？回应：我们的菜肴、环境、服务是非常好的，但价格却非常的实惠，这对顾客就是最大的优惠，等会我让我们的客户经理来亲

3、自拜访您。9、客问：为什么赠券不能在包厢使用？回应：我们发行赠券是一种优惠活动，用餐地点是根据酒店营业情况统一安排的，希望你能理解。10、客问：为什么赠券不能外卖？回应：赠券是我们公司让利给顾客的一种活动，希望你能理解。11、你们酒店的酒水、香烟偏贵？我们的酒水、香烟是从厂家直接进货，质量绝对可靠。相比同档次的酒店，我们的价格属于中等。12、客问：茶叶质量不好？回应：感谢您给我们提得意见，我们的茶水是免费的，我会向上级反映及时改进。13、客问：到你们酒店想喝的酒水没有，有部分酒水经常没有？回应：我们酒店销售的酒水都是目前点

4、击率较高的，您下次来，我会为您准备您喜欢的。14、当客人向你纠缠时咋办？回应：实在对不起，我的工作是为你的就餐提供服务，我要工作了。15、客人请你外出时咋办？回应：实在对不起，今晚公司安排了培训会议。注：服务员必须严格遵守公司规定，不得私自陪宾客外出，应婉言谢绝。16、客人想点菜单以外的菜肴怎么办？回应：这道菜我们菜单上没有，请你稍等，我马上问下厨房看能否做。如果不能，应回复客人;实在对不起，这道菜的xx原料用完了，您看能否换个菜？17、客人反映上菜慢或客人催菜怎么办？应对：真抱歉，是我下单慢了，耽误了您的时间，我再催下。

5、真对不起，刚才我把菜单下错了，所以上慢了，耽误了您的时间，我马上去催。对不起，这道菜的制作时间有点长，点菜时，我忘了告诉您了，请原谅。我马上去厨房催下，很快就来。注：服务员对各种菜肴的出菜时间要了解，对一些烹饪时间长的菜应事先与客人大好招呼。当客人催菜时，服务员应立即通知厨房（总传）提供特别服务，并将情况告诉你的上级，不可隐瞒客人的投诉。主管或经理在得知情况后，要查阅客人点菜单，与厨师长联系安排好出菜工作。服务员在客人等菜时，要主动询问客人是否需要增添其他饮料或提供茶水服务，并根据客人情况做好备餐工作，一旦菜肴送出立即端上

6、餐台，并提供相应的服务。遇到此类情况，服务员应给予客人特别关照，切不可采取回避或推诿的态度。18、用餐中，客人对菜肴提出质疑时怎么办？应对：（菜肴本身没问题）这道菜我们酒店的做法可能与您以前吃的不一样，如果不介意的话，我给您换一道别的菜行吗？（菜肴本身有问题）真抱歉，您看我给您重新上一份行吗？客人对菜肴提出的任何质疑都有二种可能：一是菜肴本身质量有问题。二是客人对菜肴特点不十分了解。对此服务员应该采取二种不同的处理办法。如果是菜肴本身质量有问题，服务员不要在客人面前做任何解释，诚恳向客人道歉并立即征询客人意见，时更换还是减

7、免，并将客人意见立即报告给经理。如果是客人对菜肴特点产生误会，服务员可向客人介绍菜肴的制作特点和口味。倘若客人不给机会解释，可向客人推荐其他菜肴，提后有可能的话再做解释，处理这类质疑时，千万不能以辨出是非曲直为目的，要从客人角度思考问题，给客人留有足够的自尊。19、客人用餐时发现菜品有异物时怎么办？应对：真抱歉！您看我给你重新上一份行吗？菜品中有异物是使客人和餐厅经营者均感不悦之事，所以服务员遇到此类事应本着迅速处理，不扩大事态的原则采取如下措施：1）、立即将菜品撤下，不要在餐台上再次查验是否有异物。2）、迅速将此事上报楼

8、层经理，并在备餐间查处原委。3）、楼层经理应立即前往客人餐台前，向客人道歉，并征询客人意见，但无需为此事做任何解释。4）、如果客人同一换菜，应立刻与厨房联系，以最快的速度满足客人的要求。5）、客人不同意换菜，立即给客人退菜。6）、如遇客人坚持要求赔偿，应由餐厅领导出面解决。20、客人将包厢用餐的镀金餐具