宝洁公司客户沟通案例 分析.ppt

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1、宝洁公司沟通案例分析10市营（2）班罗妍、唐文遥、夏雪菲、覃桂平、余小兰、熊灵制作宝洁公司，是世界最大的日用消费品公司之一产品线丰富，拥有众多深受消费者信赖的优质领先品牌。产品线丰富意味着多层次的市场细分市场细分不同，那么目标市场的消费者需求层次也就不同；哪怕是同一个市场细分里，由于人的差异性，对于产品的需求也尽相同。产品线丰富意味着多层次的市场细分所以和顾客的沟通可以使顾客认识到宝洁，也使得宝洁了解到顾客的消费需求，售后评价，通过不断的完善产品质量来满足甚至超出顾客需求，以此来获取顾客忠诚。下面，我们

2、来具体看看，宝洁是怎样做的。企业与客户的沟通（使顾客认识到宝洁）一、公共宣传二、广告三、包装四、活动一、公共宣传承诺做模范企业公民、向中国的各项公益事业捐款e.g.援助中国希望小学等等二、广告对每一个品牌进行不同的品牌定位，在进行广告宣传时，就要紧紧围绕各个品牌个性三、包装对消费者形成较直观的冲击，进而影响到消费者对产品和企业的印象。包装作为一个品牌的外在表现,是企业希望自己的品牌给消费者一种什么感觉。四、活动①业务人员的有形展示，提供直观的功能记忆点，使消费者印象深刻。②在与消费者交流的过程当中，更直

3、接深入的了解顾客需求③体验到宝洁公司的其他产品，刺激购买欲望。客户与企业的沟通（宝洁了解到顾客）一、客服电话二、网上解答三、意见搜集四、反馈及处理一、客服电话宝洁创立了直接“客户服务免费电话”，用更直接便捷的方式联系到顾客，了解到顾客的需求与意见。二、网络解答建立网络来宣传自己的产品，也让顾客更方便地了解到产品。这种沟通方式符合时代的要求。为了确保顾客与企业的沟通，企业必须鼓励顾客主动地了解宝洁，或者是鼓励不满意的顾客提出自己的意见，这就要想办法降低顾客投诉的门槛，为顾客提供各种便利的途径，并保持途径的

4、顺畅，让顾客投诉变得简单三、意见搜集设置意见箱、建议箱、意见薄、意见表、意见卡及电子邮件等建立顾客投诉制度，清清楚楚、明明白白地告诉顾客企业接受投诉的部门及其联系方式和工作程序。四、反馈及处理及时，有效地通过各种沟通方式（电话，邮件，人员走访等等）将收到的意见与建议整理，并有效采纳。及时对意见或建议回复，使顾客感到宝洁公司对顾客的重视，和决策行动的有效性。采取了多种方式来获得顾客的各种意见，这样一来，公司就能及时了解到顾客使用产品后反馈的信息，甚至是顾客抱怨信息，然后进行分析、处理，减少了顾客对企业的不

5、满，最重要的是通过对顾客意见进行分析，有助于企业改进产品和服务质量、开发新的产品。归纳：沟通的内容广告促销活动新闻采访组消费者查询品牌保护小组联系招聘组常见问题解答信息沟通情感沟通理念沟通意见沟通向宝洁学什么？宝洁在与顾客沟通方面是做得较好、较全面的，包含了信息沟通、情感沟通、理念沟通、意见沟通、政策沟通。通过沟通，与顾客进行情感交流，密切了顾客与企业间的良好关系，激发顾客对企业产生满足、信任、被重视等积极情绪。是顾客与企业达成共识、构筑顾客忠诚。抓住最有价值、最有潜力的顾客，使企业和顾客公众达到双赢。

6、TheEnd！谢谢欣赏