影楼网络客服沟通技巧.doc

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1、影楼网络客服沟通技巧很多销售和别人面对面估计还会主导一些细节问题，但是在通过网络聊天时，书面化的语言和我们平时的口语还是有很多的不同，因此有时候通过口语化的网络聊天会让人更亲切。及时回复也是很重要的，一定要专业化，不要让别人以为是在和一台机器聊天。　　一、聊天语气很重要　　如何使客人更加相信我们?除了我们的口碑好，服务以外，网络销售人员的说词，语气都很重要。　　1、在跟客人聊天的时候，尽量多使用语气句。可以每一句话的后面加一个“呀”、“啦”、“吧”等等，给客人的感觉就会不一样，比如“你好”与“你好呀!”是不是觉得后者更亲切呢?当客人提出某项

2、要求，我们不能答应时，回答“不可以”跟“不可以啦”，前面的说法是不是显得很生硬呢?　　2、称呼越亲切越好。也不要太做作，可以直接叫她网名，或者是网名中的其中两个字，叫的时候可以进她空间看看她朋友是怎么称呼她的，你也可以跟着她朋友称呼她，这样她会觉得更亲切。　　3、多跟客人拉拉家常，关心她及她所关心的。也不要问的太多，不然人家以为你在查户口。可以问问她是哪里人，跟男朋友是怎么认识的等之类的问题，这样既可以让她感觉你很在乎她，又可以了解到一些关于她的情况。有些客人是有小孩后再来补拍的，这时候你就要把重点转到她宝宝身上，哪个父母不喜欢听到别人夸自

3、己的孩子呢?　　4、多赞美客人。在聊天的过程中，可以让客人发些生活照给你看，这样可以在聊天的过程大概知道客人的性格，不一定要夸她多么漂亮，因为并不是每个客人都是漂亮的，先找出她身上的优点，再针对她的优点进行赞美。进而找到合适对方的赞美方式。　　二、如何回答客人提出的叼钻问题?　　1、顾客认为公司所提供的产品“价格东西少!”　　大部分客人在网上问得最多的是你最低能给到什么优惠，当客人看到我们的内容后，一般第一句话就是：“你们的价格东西又少!某某影楼同样的价格，东西比你们多多了!”这个时候我一般会这样回答：“没错，我们价格确实比较高”，先肯定客

4、人的意见，这样客人会感觉你说话比较真实，然后再慢慢分析，这个时候就可以给她讲产品的风格，讲公司的服务，讲拍摄景点，总之要把我们的优点，卖点统统都告诉她。　　2、“你们网上好多投诉!”　　网络上有投诉时难免的，一般集中在误件，对服务不满意，产品质量问题等方面，这时候就需要在第一时间内跟顾客沟通，先跟她们道歉，把公司内部对问题的处理态度及时告诉她们，让她们知道我们公司的重视程度，一定不要等到客人爆发的时候才处理。我们公司针对客怨制定了24小时处理制度，当客人在网上发帖抱怨时，一定要在半小时内回复帖子，要让其他所有顾客看到我们处理问题的及时性和专

5、业性。　　三、如何应对到店而未订单的客人?　　网络销售人员的主要目的是把客人引到店里订单，可是往往客人到店里了解之后会因为各种原因没有订单。不订单的理由有很多，例如“一个人过来的不能做主，还要考虑一下!”或者是因为一些内容没有谈妥，导致走单。这个时候我们要及时跟店里的工作人员了解客人的一些情况，为什么没有订单?还在考虑什么?了解到具体的情况之后再继续跟进。一般说来，大致有以下几种情况：　　1、有几家影楼正在参考，客人自己也拿不定主意　　一般遇到这种客人，我们不要再跟她聊关于拍照的事情，因为她现在在只是在找一个侧重点，自己也不知道该如何选择，

6、跟她聊拍照的事，只会增加她的烦恼，认为你跟她聊天就是为了要订单。这是我们应该把聊天的重点放在一些关于工作，生活上的事情，加强沟通与了解，良好的沟通便于今后工作的开展，为最终拿下订单创造条件。　　2、拍摄内容、价格确定不下来　　我们是因为拍摄内容的原因，我们夹在中间，客人及店里两边都要进行协调，适当的时候要给客人台阶下。　　3、只是先过来看看，了解一下　　要保证这样的客人最终签单，需要做好跟进工作。此时通过网络与这样的客人沟通就比用别的手段显得更为自然，直接，有效。经常与这些客人在网络上保持联系，加强了解，增进彼此之间的信任是促成顾客签单的重

7、要保证。　　四、如何跟进好已经成交的客人　　客人订单之后，这才是我们服务的开始。知道客人订了单，我们一般都要问她定在什么时候拍照，了解一下订单的情况，从侧面了解他们对我们服务的满意度，再发一些拍照前的事项给她，这样会让她觉得贴心。　　以上讲的这些小技巧，我们多站在客人的立场上考虑问题，真诚对待。你的态度，客人是能感觉到的。顾客是我们的上帝，我们要以真诚的心去面对客户，去服务客户。和客户站在同一条线上，想客户只所想，客户肯定会光顾您的。