客房新进员工培训.ppt

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1、客房新员工培训计划新员工培训计划培训师：部门主管培训对象：新员工培训方式：理论与实际操作培训地点：客房一)、员工的行为规范之基本要素：1、克已奉公，注重团队目标；2、遵纪守法，敬取敬业；3、要主动选择困难的工作去做，完成它才有进步可言；4、日常行事，亲切，自然，真诚；5、一旦从事工作，决不轻言放弃；6、今日事，今日毕；7、做人有做人的本分，做事有做事的规范，在工作岗位上劳肋骨，苦心志，不怕失败；8、善于反思自己；二)、服务员仪容仪表的总体要求一、举止规范：1、精神饱满，不倚不靠，面向客人微笑敬语对客；2、站姿端正对客服务表示出诚恳态度；3、两手放在前面交叉站立，站立端正，

2、随时为客人服务4、走路平稳、不急跑，遇到上级、同事热情打招呼；5、自然站立，说话有礼貌，对客微笑使用敬语6、回答客人问题或与上级交谈，声音适中诚恳自然；7、与客人交谈距离适中，音量适中，对方听清即可；8、跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人；9、对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费；10、“客人永远是对的”微笑服务，对客人热情友好。三)、服务人员应该具备的素质1、助人为乐的精神服务人员具有较高的职业道德素质，才能真心实意为顾客考虑，急顾客之所急,想顾客之所想，才有为顾客排忧解难的积极性和主动性。2、娴熟的服务技能服务人员要掌握一定的业务知识和服务技能，

3、在娴熟操作的基础上，确定恰当的服务方法，机动灵活地提供特殊服务，满足顾客需要和愿望。3、善于了解顾客的真实需求每个人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去对待顾客。服务人员要尊重、了解、熟悉、热爱顾客，真心诚意倾听顾客要求，给顾客以最大满足。四)、仪容大方1）男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜。女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。2）注意个人清洁卫生。男士坚持每天刮胡子。手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口，注意牙齿卫生与美观。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。3）保证充足睡眠，坚持体育锻炼，保持良好的精神状态，避免上班时面带倦容。4）女士

4、上班要化淡妆，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。男女均不准戴有色眼镜。5）每天上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着客人的面或在公共场所整理。五)、主动服务原则使客人得到真实的关怀和舒适是酒店的使命。对宾客来说，员工发自内心的服务才是最好的服务。在服务中从尊重客人的角度出发对不同的客人采取不同的态度，说不同的话，提供个性服务。六)、文明语言规范服务人员在工作中要做到语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。（一）说话时的仪态与宾客对话时，首先要面带微

5、笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问表示你为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。（二）选择词语在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。X、如客人有需求在不知道的情况下?对不起，请您稍等，我帮您查询后马上打电话告诉您好吗？X、如客人需要清理房间，你正在清理其他住人房或者赶房时：好的，马上为您清理。X、如客人出去回来后房间仍末清理时?对不起，请问现在方便为您清理吗？出门时;XX先生/小姐，您的房间卫生已经清理

6、好了，以后您如果需要早点打扫房间时可以通知客房部，我们将及时为您清理房间的。二、（1）客房清扫顺序1、旺季：VIP住房—“请速打扫”—脏房—住房—空房；2、淡季：VIP住房—“请速打扫”—住房—脏房—空；3、特殊情况下清扫员依照领班安排进行清扫；4、脏房—VIP住房—“请速打扫”—住房—空房。脏房清扫程序九字方针：进-撤-铺-洗-抹-补-吸-检-记X、清扫员进房间（2)客房清扫规程1清扫员把工作车推到房门口，离墙10公分，并在“房务部做房表”上记录进房时间；2清扫员按进房程序进房，将工作车置于房门口，让工作车的正面对着房门。3.先敲三下门同时说“HouseKeeping?

7、”隔五秒钟再敲三下同时说“您好、服务员”如果客人没有回应可以用钥匙卡开门同时再敲三下门如客人答应后礼貌询问客人是否可以整理房间。请问现在方便为您清扫房间吗如客人暂不需要整理时要询问需清理的时间然后在工作表上记录。在合适的情况下打扫房间。4.如果客人同意清扫房间填写进房时间。把门打开然后拉开窗帘、打开窗户。5.检查“请勿打扰”是否恢复。6.将脚垫平铺到卫生间门口洁具篮放到卫生间地面。7.检查酒水饮用情况并开好酒水单。8.如果是离店房应检查房间和抽检查保险柜是否完好正常。注意客人有没有东西遗留或客房物品有无损坏丢失。如果有这类情况