浅谈提升物业服务品质的途径和方法.doc

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1、物业服务的好坏，不仅关系到业主的切身利益，同时也影响到物业公司的服务品牌，更关系到一个物业公司的前途与命运。如何做到公司与业主双赢，如何提升物业服务的品质是物业管理服务企业所需要研究的课题。　　　　物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的服务。物业的管理说到底是给业主提供一个满意的服务，如何使顾客满意是多年来物业人探讨的一个问题。物业服务品质的提升主要从以下几个方面考虑：　　　　一、物业服务人员的岗位职责标准　　　　严格的岗位职责和作业流程标准是规范物业服务行为的原则性制度，严格的制度约束下广大操作层员工知道自己该干什么，应该怎么样去做才达到标准，怎样做才能让

2、业主满意，业主不满意的地方应该如何改进，如何不断提高自己的服务水平等等。而这所有的一切都是为了让广大员工树立适合项目发展和业主需要的服务意识，也就是说服务品质的提升首先要求物业服务人员应从服务意识上改观，从原先的干预、要求心态转换成支援、服务心态，非常自然的从原先要求别人怎么样，调整为要求自己应该怎么样，对顾客态度改变了，考虑更多的是如何让顾客满意。　　　　现在我们项目所存在的问题就是对公司的各项规章制度和流程的执行问题上。岗位职责不明晰，业务分工不明确，责任划分不到位，服务意识不健全。很直观的表现就是员工不知道自己的岗位该做什么工作不该做什么工作，本职工作应该怎

3、么样开展。有许多人一直在忙碌着，但是岗位职责上所要求的本职工作却未达到要求，还有岗位职责随意更改添加，造成了工作中出现混乱的现象。　　　　针对这样的情况，在下阶段工作中，项目应该严格执行公司的制度和工作职责标准，树立明确的岗位形象，各司其责，共同努力把工作做好。在执行公司精神的时候应该及时的反馈执行情况，对于不足之处或好的建议都应该及时提出，以便工作能够更好的开展。　　　　公司09年主推的精神是以ISO9000体系为标准，在让顾客满意的基础上提高服务质量。提高服务水平首先管理者标准要高于操作者，操作者标准要高于顾客，服务质量才能持续提升。把业主作为上帝去迎合他，虽

4、然有时迎合并不讨好，但只有把被动服务变主动服务，随时掌握业主的心理需求，以良好的敬业精神感化业主，让业主有一种感觉：不和物业合作有点过意不去，以高度的责任心、精湛的专业技术为业主服务，业主才会感受到我们的价值。业主在认可和感受的同时，也逐步加强了物业公司的品牌忠诚度，只有这样才能做到让业主满意的服务出发点和最终落脚点。　　　　二、物业服务人员的培训教育　　　　培训的最终目的是提高参培人员的服务意识和服务水平，最终目的也是更好的为业主服务，创造更大的经济效益。所以，服务水平的提升靠的是自我培训和整体培训。自我培训是自我提高的一种有效手段，自我管理能够从根本上杜绝消极

5、怠工的现象产生。整体培训是提高服务人员服务水平的有效手段，整体的优秀推广和服务产品升级对提升整体的服务水平起到关键性的作用。　　　　项目在培训工作开展时一定要避免形式主义，特别是对服务标准和制度法规的培训，因为如果标准制度执行不力或者执行认识上有偏差，那将会产生非常严重的后果，对于整体服务水平也将产生不良的影响。在对作业标准及流程的培训时，应注重实际操作的培训，这要求管理人员要首先做到标准和规范所要求的工作质量，然后通过言传身教的方式将标准和制度规范的现实意义传达给广大的基层操作员工，以此来避免同一个标准不同人却有不同理解的现象产生，当然在培训过程中也要注重意见和

6、建议的收集汇总，以便更好的服务于管理。　　　　培训教育工作要根据项目及工作的实际情况制定计划并实施，保证培训内容是工作中所需要的，这样的培训才能够为工作的开展提供保障，适时适量的培训也促进整体服务水平的不断提升。　　　　三、对物业服务的监督检查　　　　公司制定服务质量检查考核流程及标准的最终目的是对服务过程检查考核，对服务的质量加强控制，确保所有服务工作始终处于受控状态，确保公司的服务水平稳步提升。由此可以看出，无论是怎么样的检查考核都是为了提升服务水平创造经济效益。　　　　项目的三级检查及二级检查以及公司品质部的检查工作都应该以促进服务工作的健康开展、服务水平的

7、稳步提升为出发点和落脚点，要严格把握好尺度及原则，避免品质质量检查工作出现不良影响，规避不良现象的发生。　　　　在检查过程中要注意现场整改的合理使用，有一些问题是基层服务人员的认识偏差问题，在检查过程中要注意合理的引导和纠偏，注重人性化的质量检查，依据公司已出台的质量检查标准，注重对细节的把握，注重对服务产品生产过程的把握，促进服务产品质量和生产效率的提升。　　　　四、对物业服务人员的考核　　　　对员工的考核应该遵循公平、公开、公正的原则。但是真正做到“三公”却是不容易的。　　　　首先是公平，在对基层服务人员的考核过程中应遵循怎样的公平原则，怎么样做才较公平，怎么

8、样体现公平