培训资料：《酒店服务心理学》.doc

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1、培训资料：《酒店服务心理学》服务质量的高低同时反映了客人满意程度的高低。一、服务态度：在服务过程中反映了个人的素质、业务水平、服务意识的高低。（爱岗才能敬业，提高每个人员的服务意识，完善服务行为和服务态度是密不可分的，良好的态度要通过良好的服务行为表现出来。）①表情②举止③服务语言环境指工作条件，生活条件，提高自我修养，它包括文化、素质、处理问题。二、服务语言：准确、得体、热情，能给人亲切自然的心理感受，俗话说“礼多人不怪”。（礼多可以，但不要热情过度，服务标准不能因为个人的心情不好而降低。）委婉、文雅、能给人受到尊重和关心的感觉。三、语言技巧：①明确②简洁③重恳、实事求是的感觉

2、能给客人信任的感觉（物有所值）问题：如何提高服务语言的表达技巧？答：1、用语准确，语言简练，表达清楚，语调温和，亲切自然，优美动听，给客人以舒适感，要说好第一句话。①称呼上因人而易。②问候要亲切。③表情要自然大方，给人以亲切的感觉。④简明扼要，要有同情心，它体现在客人投诉时，首先要表示同情。2、用词造句要准确。3、正确运用语言、语调，①语言、语调要适当。②多用请求建议的语气，在任何时候都不应该用简单的否定和回绝的语气。（“建议”代替“拒绝”）4、避免用过高或过低的音调说话，不允许用含鼻音的单字说话。5、发挥表情的作用。①坚持微笑服务。②两眼要注视客人。③面部表情要根据说话的内容而

3、变化。6、善于运用动作的力量，优雅得体的动作会增加语言的感染力。四、服务技术：服务人员对服务知识和操作技术的熟练程度。①首先提高文化素质，充实服务人员的专业知识。②强化操作培训、熟练掌握服务技能。五、服务时机：220kV金都变电站四通一平工程于4月份开工，施工过程中正逢雨季。我项目部在工程量大、施工条件困难的情况下，在现场施工中采用大型机械，高速高效的满足工期的需要。button.Select[loginrule]buttonabovethe[rulenumber]menuunder...Thenopenthebarcodegeneratorforthebarcode002par

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