呼叫中心行为规范.doc

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1、文件名称:呼叫中心行为规范.doc修改历史本部分用于记录对于此文档的修改，仅限对于关键点改动的记录。版本时间作者修改描述1.005/03/2011王菲第一版初始化若对此文档关键性部分做出调整，版本号需增加1.0。若仅对此文档的文字表达方式等方面做出细微调整，版本号需增加0.1。审批历史审批人的责任:·明确表示是否同意执行本文档的内容·若不同意执行，需明确提出文档修改要求，并限定完成时间本文档需要得到以下人员审批:姓名职位日期审核历史审核人的责任:·检查所有本文档所涉及的内容及操作是否有疏漏之处·

2、对于文档所涉内容做一次以上完整的测试本文档已经由以下人员审核:NameTitleDate关于本文档本程序是为了完善呼叫中心的行为规范，加强对行为规范的管理，提高员工作效率、提升整体服务水平，高效优质的完成工作任务，为员工日常行为提供具体的指引和规范，为加强员工行为规范的执行等管理提供制度保障。谁应该使用本文档客服部全体人员。一、着装与仪容（1）着装整洁。工作时间服装要洁净得体，不穿奇装异服。着装时扣齐衣扣，不敞胸露怀，不披衣，不挽袖口，不卷裤脚。（2）上岗时女同志不得穿超短裙，话务员均不得穿背心

3、、短裤、拖鞋式凉鞋。（3）头发整洁，发型大方、得体，经常洗理。（4）外表得体。话务员不留长指甲，女同志不化浓妆，男同志不留胡须、不留长发。（5）上岗时话务员佩带统一胸牌。二、现场工作纪律l（1）上班时，坐姿端正，不可东倒西歪，不可站起来或趴在座席台上听电话，如座位可旋转，则不可故意转动身体；无电话时，应自然抬头挺胸端坐。l（2）起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处；下班时，把椅子推放至原位，并保持座席台面整洁；l（3）不可以在工作间内照镜、化妆、剪指甲、擦指甲油，

4、严禁在工作座席上脱鞋、脱袜；l（4）未经允许不得将与工作无关的物件带入现场；不可以在工作区间禁止摆放食物及杂志等非工作所需的物品；l（5）对于本公司、本服务热线会议的培训、班前会等，不可无故缺席和迟到，并请自觉签到；l（6）严禁在现场内乱扔废纸、杂物，不能在现场内乱涂乱写，张贴图画，不准在更衣室及洗手间之外场地化妆、吐痰、剪指甲、摆放个人物品，破坏公共卫生。l（7）不准在现场内喝酒，吸烟，节约用水，用水后自觉关紧水龙头；l（8）进入现场必须将手机静音，不可以在现场打电话、发短信，以免造成电脑及通

5、话干扰，影响工作；l（9）上班期间不可以看非业务资料，不可交头接耳；l（10）公司范围内不可追逐打闹、闲谈或大声喧哗，不可搂腰搭背、随意串岗；l（11）不能携带食物进入工作间，不允许在现场内用餐，吃零食，自备有盖水杯，防止水倒洒和食物引来的老鼠损坏电脑线路；l（12）不可故意不接听客户电话，不可以使用公司设备呼出私人电话；l（13）不可擅自复制工作资料,不准带移动存储器（如各类U盘、磁盘、光盘等）进入话务区；不可修改公用工号的密码，不可对电脑文件进行蓄意破坏；l（14）设备的使用必须遵守操作规程

6、；不能损坏现场内的机器和设备；不得随意调整终端的设置和属性，不得私自在终端中安装或删除文件。l（15）在现场终端中不得玩电脑游戏或浏览其他与工作无关的网站。l（16）现场内终端如无人继续使用必须退出，避免电话入线；l（17）严禁在现场吵架，打架斗殴；工作区域内不得带任何与工作无关的人员进入；l（18）严禁在现场使用明火和私接电源；l（19）不能恶意损坏公司形象，严禁泄露公司领导电话或任何部门电话（不包括允许公开对外的电话）；l严禁偷窃现场或他人物件；严禁擅自修改、泄露客户资料。三、考勤制度1、迟

7、到：员工登陆电话时间晚于上班时间1分钟即视为迟到。迟到1小时以上视为事假半天，迟到3小时以上，视为事假一天。（因工作性质不同，上班进入电话系统状态提前5分钟准备好）2、旷工：无故不到岗或未按请假程序申请假期或请假未经批准即不到岗，视为旷工。员工旷工，按旷工时间计算扣除双倍全额工资，并给予记过处分；连续旷工3天（含）以上或年度累计旷工3次者，视为严重违反公司规章制度处以开除处理。3、换班制度、1）主管不得和组员之间换班；2）换班需提前1个工作日，并已邮件或填写换班单，由双方主管批准；3）不能跨月换

8、班，同时要保障工作时长；4）一个月内不允许超过三次换班，如有特殊原因，由座席室主任审批；5）换班期间必须遵守当班主管的规定。4、请假制度1、员工因病、因事情休假，必须提前一天，填写《请假申请表》，向上级申请，如因生病、急事不能提前请假，必须电话请假，并事后补填《请假申请表》，请假被批准后，方能休假，否则按旷工处理。请假情况应在考勤上得到体现。2、未按照考勤制度请假或者换班情况一律按旷工处理。3、员工请假：3天（含以上）由座席主任批准；5天（含以上）由客服部总经理批准。四、奖惩制度一、奖励：1、工