中介公司服务礼仪培训.doc

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1、中介公司服务礼仪培训文/著名礼仪培训讲师王思齐中介公司服务礼仪培训：礼仪在点滴之处影响着人们的生活，也改变着人们的命运。生活在现代社会，时时处处拥有良好的礼仪。无疑会为你增加许多资本，日常生活中讲礼仪，就能创造和谐；职场上讲礼仪，则铺平坦途；商场上讲礼仪，能赢得商机……懂得礼仪的人收获信誉、人脉、财富、成功、爱情，不懂礼仪的人则损失多多。面对同等水平的竞争者。人们更愿意把机会给予更懂礼仪的那一个。从一定程度上来说，礼仪是成功的催化剂，没有礼仪，就没有人生和事业的成功。在异常活跃的二手交易市场上，因买卖双方一般都不是专业人士，所以中介公司始终是不容忽视的角色。中介公司服务礼仪基础知

2、识目的：了解礼仪常识，加强服务意识：礼仪——是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。它是礼节和仪式的总称，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。礼貌——是指在相互交往过程中以庄严和顺之仪表示敬重和友好的规范行为。礼节——是指待人接物的行为规则。其具体表现方式包括待人的方式、招呼和致意的形式、公共场合的举止、风度和衣着。比如：握手礼、拱手礼（古称：揖礼即右手抱左手，主要是领导长辈使用，拱手齐眉）鞠躬礼、拥抱礼、亲吻礼（西方又分吻手礼、接吻礼）、合十礼；礼节是社会文明（行为文明）的组成部分。从形式上看，它具有严格的规定仪式（举例：1、吻手礼。男子同上

3、层社会贵族妇女相见时，如果女方先伸出手作下垂式，男方则可将指尖轻轻提起吻之；但如果女方不伸手表示则不吻。如女方地位较高，男士要屈一膝作半跪式，再提手吻之。此礼在英法两国最流行。2、接吻礼。多见于西方、东欧、阿拉伯国家，是亲人以及亲密的朋友间表示亲昵、慰问、爱抚的一种礼，通常是在受礼者脸上或额上接一个吻。亲吻方式为：父母与子女之间的亲脸，亲额头；兄弟姐妹、平辈亲友是贴面颊；亲人，熟人之间是拥抱，亲脸，贴面颊；在公共场合，关系亲近有妇女之间是亲脸，男女之间是贴面颊，长辈对晚辈一般是亲额头；只有情人或夫妻之间才吻嘴。）；从内容上看，它反映着某种道德原则，反映着对人的尊重和友善。礼节虽然

4、不同于法律，但它是人与人之间约定俗成的“法”，它是人们在社会交往中必须遵行的、表示礼仪的一种惯用形式。仪表——是指人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰和个人卫生等，是礼仪的重要组成部分。仪式——则是礼的秩序形式，即为表示敬意或表示隆重而在一定场合举行的、具有专门程序的规范化的活动，（如迎国宾铺红地毯检阅奏国歌放礼炮，经济商务活动中签字仪式等）。礼仪的本质：礼仪是人类内心情感的外在表现。凡是把内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来就是礼仪。服务行业中，服务项目是产品，是公司价值的体现。随着人们生活水平的不断提高，服务行业的种类增多，更加专业化、规模化，竞争也日渐激烈。

5、客源是服务业的财源，是服务业生存和发展的基础，创造客源，最根本、最基础的就是靠提高服务质量。物业管理公司提供的是对业主全方位优质的服务，这之中，员工是否真诚的发自内心的对业主表示尊敬，是礼仪培训的核心。在服务行业中，有一句提得最多的口号“顾客永远是对的”。（分组辩论）解释：“顾客永远是对”从宏观层面上提的，即服务行业是以通过向大多数顾客服务而换得生存回报的这个层面提的中介公司微笑服务礼仪俗话说得好：“伸手不打笑脸人。”但当你看到皮笑肉不笑的笑容时，想必有时候很想狠狠抽这张脸的主人一耳光。当去不规范的饭店吃饭、遇到上门推销劣质化妆品的非法商贩、心虚的人费劲心思为自己的过错进行辩解、

6、想投机的人前来行贿……我们经常能见到这种虚假的笑容。这样的笑看起来僵硬而缺少真情，令人感到不自在。当你笑不出来的时候，宁可不笑，也不要让面具一样的微笑挂在睑上。不真诚的笑容非但不能表达敬意，反倒会令礼貌失去意义。温馨提示：　　微笑的时候，眼睛要微微下弯，要把目光投向别人的眼睛，眼神要专注而热情。微笑时不要生硬地去挤脸部肌肉，不仅要做到脸形笑，更要发自内心地露出愉悦的表情。微笑的同时，言行要热情、尊重他人。笑容要适度中介公司服务礼仪培训课程简介主讲老师：王思齐课程时间：1-2天课程对象：中介公司全体人员课程背景：在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。服务礼仪的重要性已经逐渐被

7、突显出来。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。在服务工作中，洞悉并满足客户的需求，给企业带来的效益并不仅仅在于其本身。另一方面，一个不经意的服务不周，给企业带来的损失可能无法衡量。所以，对于服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高企业效益、提升企业竞争力的需要。课程目标：1、通过培训使学员塑造与职业相符合的职业形象；2、通过培训使学员