掌握员工心态的技巧.doc

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1、掌握员工心态的技巧管理者应具备的素质一、    合作精神。能得到他人的合作，愿意和他人在一起工作，对其它人不是压服，而是感动和说服。二、决策才能。依据客观事实进行决策，而不是凭借想象力办事，具有高瞻远瞩的能力。三、组织能力。能发挥下属员工的才能，善于组织人力、物力和财力，善于团结和协调。四、精于授权。能够做到大权独揽，又能做到小权分散。五、善于应变。能够做到权宜通达，随机应变，既不抱残守缺，也不墨守成规。六、敢于负责。对上司、下属、酒店及社会抱有高度责任心。七、敢于创新。对新事物、新环境、新观念有敏锐的感受能力、

2、敢于创新。八、敢担风险。酒店不景气产生的风险、敢于承担，有改变。九、尊重他人。虚心听取，重视采纳别人意见，不武断狂妄。十、品德超人。能以德服人，以技超人，为各层人员所敬仰。 管理者应具备的能力一、    自我销售、公关能力强。二、    责任心强，管理要大胆，谈话要当面，不怕得罪人；三、    独挡一面；四、    应急反应能力强；五、    宏观思路清晰，逻辑思路要强；统筹精细；六、    职业操守过硬（可以瞎想，不能瞎说，更不能瞎做）；七、    冷静，理智，对自我情绪收放自如；八、    第一时间完成上级交

3、办的任务；九、    及时向直接上级汇报本应汇报的事项（业务发展，经营安全隐患）十、    不断进取，努力学习；十一、    重相互信誉，善于处理大我小我关系，（科学的自私，在不伤害别人的情况下为自已，重江湖义气）十二、    管理人员是经营者的替身，言行是一种职务行为，公司行为，要有主人翁意识。十三、    挺起中坚腰部力量。 执行力包括（业务能力和管理能力）。管理能力包括：时间管理能力，沟通能力，目标管理能力，绩效评估能力，领导能力，教练能力，团队协作能力，授权技巧。 管理者的通用素质模型序号重要性要  素描

4、     述16影响力个人魅力26成就导向目标导向的提升34团队合作 44分析式思考 54主动性反馈工作结果、提示上级、督导下级63培养他人 72自  信 82命令、果断性命令要清晰、指令要明确92信息收集能力看不到问题是最大的问题102团队领导 112概念式思考发现别人发现不了的事情，敏感12基本要求组织认知、关系建立、专业知识  员工心态认知现实中，酒店员工存在着各种各样的心态，有的是与生俱来的，有的是后天形成的。酒店通常把员工良好心态的形成归功于企业的培养，而把不良心态归咎于员工“本性”的显露，很少对由于自

5、身不当的管理对员工心态产生的不良影响进行检讨。其实，员工表现出的某些不良心态，在很大程度上是酒店管理层造成的。 酒店管理层主要存在以下几种不良心态墨守成规：存在这种心态的人数较少，表现为学识低、业务能力一般、满足于现状，多见于进店时间较长，年龄稍长的中、高层管理人员。惟利是图：人数较多，表现为学识低、业务能力和社会活动能力较强。表面上对领导惟命是从，其实心里却打着小算盘，拼命保住自己的领地，以最大可能获取利益，较轻视酒店的长远利益和员工的利益。多见于处于“肥缺”位置的中、下层管理人员。怨声载道：人数不多，表现为学

6、识稍高、业务能力较弱。他们一方面指责酒店的不是，而另一方面又无力改变现状，在牢骚满腹、郁郁寡欢中虚度时日。多见于中、下层管理人员及部分外地员工。急功近利：人数较少，表现为有一定学识和能力，对目前个人发展情况不满足，一旦遇到更好的去处便立马离去，是“潜在反叛者”。多见于中、下层管理人员。 在基层服务员中主要存在以下几种不良心态：好高骛远：人数较少，表现为事业心较强，工作兢兢业业，对酒店行业抱有浓厚的兴趣，热爱服务工作，喜欢与人打交道，主动为客人提供服务。但流动性特别大，尤其是当他们觉得付出没有得到应有的回报以及受到

7、外界诱惑的时候。庸庸碌碌：这类人占大多数，表现为能较好地完成自己份内的工作和上司指派的任务，对服务工作谈不上明显的喜欢或厌倦，缺乏工作激情，不求有功，但求无过。这类人多见于进店时间较长的低学历基层员工。无可奈何：人数较多，表现为本来就不喜欢从事服务工作，只是迫于无奈不得不暂时委曲求全。要么是老员工，对服务工作已经到了十分厌烦的地步；要么是进店不久的高学历基层员工，随着对酒店的神秘感逐渐消退，开始对服务工作的单调乏味感到没有前途。愤世嫉俗：人数较少，表现为缺乏工作的信心和兴趣，因为各种原因对工作环境极不满意，但暂时

8、又无力改变现状，因此将情绪发泄到他物上。 如果存在上述8种心态的员工所占比例较大的话，酒店在推行经营管理政策时所遇到的干扰肯定也会很大。造成这些心态主要有以下原因： 首先是酒店没有真正体现“以人为本”的管理思想。现代的企业管理将人作为第一重要的资源，重视做好人的工作，一些酒店管理者往往忽视了这一点。酒店业“简单重复性”的工作特点本来已使员工感到相当疲惫，心理受到严重扭曲并