秦皇岛旅游从业人员职业道德建设探究

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1、秦皇岛旅游从业人员职业道德建设探究　　课题来源：河北省社会科学基金项目，立项编号：HB13JJ052；秦皇岛市社科联课题，立项编号：201306073；秦皇岛市科学技术研究与发展计划课题，立项编号：201301B042。旅游职业道德，是适应旅游业的要求而必然产生的道德规范，是旅游从业人员在履行本职工作的过程中所应遵循的行为规范和准则的总和。根据社会主义职业道德基本规范和旅游行业职业特点的客观要求，旅游行业从业人员在职业活动中应遵循以下职业道德规范：爱岗敬业，遵纪守法；热情友好，宾客至上；诚实守信，公私分明；团结协作，顾全大局；一视同仁，不卑不亢。1旅

2、游职业道德的作用主要体现在以下方面：1.1提升旅游从业人员的素质，提高服务质量7旅游从业人员的良好素质是德、智、体、美全面发展的统一.标准是成为有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义旅游工作者。“德”在素质中排在第一位，是基本要求。“德”包含政治素质和品德素质，旅游从业人员品德素质的提升在于加强旅游职业道德教育。旅游企业从业人员和旅游者之间的提供服务与享受服务的关系可以理解为“客我关系”。若想旅游者对旅行活动评价满意，旅游从业人员必须以热情的服务态度，向旅游者提供优质高效的服务。1.2改善经营管理，提高经济效益和社会效益旅游企业若要获得持续发展，需

3、要依托有利的社会环境，良好的企业合作关系，进行长期有效的经营管理。旅游企业的经营管理，只依靠法律、制度的奖惩条例远远不够，还必须结合职业道德教育，教育员工具有道德责任感和职业责任心。旅游职业道德对于正确调节旅游企业与其他行业之间的关系、旅游企业内部各种关系、企业与旅游者利益关系时所起的作用，往往比法律手段和行政手段范围更广泛，影响更深刻。1.3纠正行业不正之风，推动良好社会风气的形成改革开放以来，随着国际旅游业的迅速发展，西方某些腐朽消极的文化影响冲击着中国传统道德观念。旅游职业道德规范旅游从业人员的言行举止、行为方式，提高他们的道德认识水平和抵制能

4、力，塑造良好的道德品质，纠正行业不正之风。旅游活动促进民族文化发展，丰富人民群众的精神生活。旅游活动带来广泛的人际交往和文化交流，了解世界，开阔眼界。旅游业是面向世界的行业，旅游职业道德不仅关系到旅游业的发展，而且直接影响我国的社会风气和国际声誉。2秦皇岛旅游从业人员职业道德存在的问题主要体现在以下方面：72.1服务意识淡薄旅游从业人员服务意识的提升还未到位，传统的旅游服务业的观念并没有完全消除。目前还有部分旅游从业人员缺乏“顾客第一”的意识，不能耐心对待客人，不能充分理解游客的心态，更不具备预测服务需求、提供应急服务的能力。人们常说：“在家靠父母，

5、出门靠朋友。”旅游靠的就是导游了。吃、住、行、游、购、娱，一切大事小情，全靠导游一手安排。然而，有些导游素质较低，在工作中缺乏礼貌，服务态度恶劣，投机取巧、刁钻耍滑，甚至游而不导，存在“赶鸭子”或“放鸽子”等现象。导游人员恶劣的服务态度会使游客在旅途结束时败兴而归，不但没体会到传说中的美景，反倒心情郁结。还有一些饭店服务人员不能按照要求提供服务，甚至用一些调侃和嘲笑的语言伤害客人，给客人留下不良印象。2.2服务时效性较差7时效性指服务工作在时间上能否满足客人。服务时效性与服务质量关系紧密，服务时效性较差主要表现在旅游者无法及时得到所需服务，有时甚至需

6、要等待较长时间，尤其在旅游高峰期表现明显。还有一些企业员工间整体配合协调不利，员工操作技能的熟练程度欠缺，特别是在饭店接待的高峰时段极易造成服务人员不能为客人及时提供服务，产生大量服务时效性上的质量问题。这些“等待”使客人对从业人员的印象大打折扣，而且还会影响旅游者的兴致甚至放弃某些项目的旅游活动，使服务质量下降。2.3管理机制不完善旅游业从最初的外事型、公益型接待事业逐步发展起来，建国初期旅游接待服务是一项政治任务和外事工作，当时的旅游从业人员大多是从事外事工作的国家干部。尽管现在旅游业已经转变为经济型产业，但过去计划经济体制下的模式和机制还影响着

7、目前旅游业的运作，具体表现为：一是很多旅游企业，特别是酒店，在管理理念上上下级往往是一种“监督与被监督”的关系，这种等级森严的关系不利于员工发挥潜能，也不能使员工做到“领导在与不在一个样”。二是在人力资源管理方面，重约束而轻激励。快捷的劳动节奏、低微的工资报酬、缺乏公平的用人原则、不够完善的激励机制、遥遥无期的晋升机会，这些都不利于激励旅游从业人员热情工作、也不利于建设一支稳定的旅游从业人员队伍。2.4从业人员素质偏低以旅行社收取回扣为例。收取“回扣”7是法律明确规定的违法行为，但在旅游业中却屡禁不止。为了获取数额不菲的回扣，个别旅游从业人员在工作中

8、常常用大量的篇幅和时间来向游客讲解一些购物信息，甚至有些导游人员还给游客规定最低的购物金额，胁迫游客购物。同