呼叫中心方案-客户服务中心方案.doc

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1、精品设计大同证券一、系统概况3二、需求分析4三、系统结构5三、系统结构63.1客户服务屮心工作过程63・2客户服务屮心系统结构6四、系统功能84.1自动语音应答（IVR）84.2智能选择坐席（ACD）94.3人工坐席应答94.4来电号码的显示与客户资料的自动弹出104.6客户资料的电脑查询与录入114.7查询统计124.8VR多路数字录音系统基本功能134.9多路语音信箱系统棊本功能14五、技术支持及售后服务165.1服务追求165.2说明文档165.3培训17六、补充说明186.1系统的管理方法186.2系统的场地，

2、电源等安装说明186.3实施对甲方的耍求与实施规范186.4工程实施186.5系统割接196.6系统开通的准备条件19、系统概况早期的客八服务中心实际上就是今天我们常说的热线电话，通常公司指派若干经过培训的业务代理专门负责客户的订购、咨询与投诉，顾客只需拨通指定的电话就可以与业务代理直接交谈。这种服务方式可以充分利用业务代理的专长，因而在提高工作效率的同时大大的提高了顾客服务质杲。然而，随着业务最的不断扩大，原有的客戸服务屮心越來越难以满足客八的要求：与此同吋，技术的飞跃发展向人们捉供了更快更好的现代化通讯和信息处理手

3、段，人们迫切需要一种能与技术发展保持同步的客户服务中心。充分的利用电信资源与计算机技术的客户服务中心，为客八与公司的交流创造了前所未有的高效通道：>拨入客户服务系统的客户，首先山自动语音应答导航：“您好，***服务中心，****请按1,****请按2……”，客户听到的是专业播音员的录音，语音清晰、亲切，避免了山于业务员情绪不佳等因素对客户的影响。有利于减少投诉，提高企业形象。>客八可按自C的意愿选择自动语音播报及人工坐席应答;对于新客户可以选择自动语音播报，了解服务中心的业务情况、如需人工帮助可转入相关人工坐席。>对于

4、大最重复性的信息可引导到自动语音播报系统,这样就可使业务代理从大量的重复性劳动中解放出来；从而可以减少人工坐席数最，并为客户提供更专业，周到的服务。与热线电话相比，客户服务中心运营成本更低，服务质量更高。>客户服务系统可通过自动语音播报与自动传真提供24小时全天候服务。>呼叫路山采用智能呼叫分配（ACD）,山多种条件选择路山。二、需求分析2・1项目背景大同证券是以上海及周边地区为主要市场的证券服务公司，为该区域的用八提供各类相关证券服务，为了提高客户服务水平，拓展新的业务。提供“一站式”服务。2・2总体目标＞大幅度提高

5、客八电话咨询的受理能力；＞提高服务人员的业务处理效率、减低单位的服务成本；＞提高客户满意度；＞可以灵活拓展坐席数議和功能；＞建成后的客八服务中心系统将满足如下要求：建成统一的客户服务系统：采用统一的用户界面，体现“一站式”服务。＞统一•界面；＞统一标准：统一•客八投诉的管理、处理和服务质量体系标准系统将建立起逐步以用八概念为中心的客八关系管理信息系统的雏形；＞系统成本低、能快速扩展系统容量和业务，适应未来呼叫中心系统的发展。2.3需求分析整个服务屮心的主要实现有用户的咨询、投诉和査询。咨询可采用自动语音应答来获取而无需

6、人工服务，当需要进一步咨询时，可将电话自动路由到在线话务员，当在线话务员无法解决用户的问题时，可由在线话务员将电话切换到在线顾问，或由在线话务员提交到在线顾问，由在线顾问通过拨出电话，为用户提供反馈信息。用户的投诉，可通过自动投诉或人工投诉來实现，并可录音。具体需求如下：(1)系统支持同步录音，能对所有坐席进行全程录音。同时能对录音记录按照时间和通道号进行查询。(1)系统具备语音信箱功能，能让会员在语音提示下留言。(2)系统能实现转接功能，坐席之间能相互转接，同时能将电话转接到原有办公系统的分机上。(3)系统能提供通话

7、统计功能，从而满足通话统计需求。⑸同时系统提供IVR模块，具体流程以(4IVR业务流程)为例。2.4IVR业务流程三、系统结构3.1客户服务中心工作过程客户服务中心是集语音和数据为一体的综合性电话服务系统，如图2-1客户服务中心结构。客八通过客户端设备访问客户服务中心，客八根据自动语音导航，选择所需的服务;呼叫控制中心根据客户的输入信息，选择并控制呼叫路山，将客户的呼入连接到服务端。图2-1客户服务中心结构1・客户选择了自动语音服务，自动语音应答（IVR）模块根据客户的输入，自动播报客户所需的信息，该信息可以是事先录制

8、好的语音信息，也可以是通过数据库接口工作站访问中心数据库获取信息，经过时时的文语转换（TTS）,将信息转换成语音，播报给客户。2・自动语音服务无法满足客八需求，或客户需要人工服务，呼叫控制中心将客户的呼入转接到人工坐席，苗业务代理为客八服务。业务代理可以是业务代衣，专家、专家纽；业务代理不但要通过访问信息中心为客户提供信息，而口要