部长理论培训内容.doc

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1、部长理论培训内容一、公司简介、人事架构。二、为什么要培训1.公司实际需要。2.公司育人计划。3.减低公司人员流动量。4.通过培训能避免盲目操作，认识服务要求，统一服务流程，建立服务标准化，清楚认识岗位职责，明白本中心的管理制度，规章守则，达到中心的服务水准，提高会所的知名度。三、基本培训态度1.服务与成功的关系：服务乃成功及生活的关键之一，并不单指事业而言，成功人士会告诉我们成功的因素乃是把握良机，一旦有现在需求，便立刻去满足之需求，若想成功就一定了解服务于人的重要性，能够有一颗愿意服务人群的心，“人人为我，我为人人”深信此观点已是事半功倍，成为一位杰出的服务行业人才能服务于人已显示你是一

2、位能干，能适应，充满自信心及完善的人，也就是说你是一位热情，欣然助人，能忘却小利的人。现在机会当前，将自己贡献出来，为人们服务，只有缺乏自信心，有偏见，敌意及不平衡性格的人才会感到服务于他人是羞耻和降低自己的身份，自私和照顾他人的态度是失败乃无聊的。2.你和你的共组：你的工作给予你很多机会去见识从各地来的有趣人士，也可借此发展你的个性，学习及处理应付不同的问题，这些都是一生对你有无限价值的，无论在事业上、家庭上、朋友上。3.你的工作对社会的责任：你的工作对社会很重要的，你是顾客及布尼的东道主，每年政府在吸引顾客的广告耗资巨大，服务事业带来很多额外资金来本地，所有市民都有责任要客人及来访者觉

3、的深受欢迎，从而使他们的逗留多些，以及告诉他们的朋友来游览。4.你对会所的责任：你对会所很重要，会所依靠你热情的款待客人，会所习以利用广告吸引顾客到来第一次，但你可以使偶然进来的客人成为固定长久的客人。5.你对顾客的责任：你对所有顾客都是重要的，他们的健康及舒适依靠你，他们所吃的食品卫生要干净，所信任的房间清洁，一切都是安全可靠的。所享受的服务都要一流的。四、做管理的基本要求做管理应具备的基本素质1）、思相道德素质思想道德素质是酒店领导必须具备的最基本素质之一，酒店领导的思想道德素质主要包括领导的工作责任心、积极性、忠诚老实、光明正大的品德，以身作则、身先士卒的品质，积极进取、奋发向上的精

4、神，宽宏大量、不计前嫌的胸怀，不骄不躁、谨慎细致的态度，干练、高效、公正的工作作风等。2）、业务素质A、思维决策能力领导须有十分清晰、灵敏、果断的思维决策能力B、组织规划能力C、观察、分析、判断能力D、识才、选才、用才、育才的能力E、善解人意，正面诱导的能力F、应变能力3）、心理素质一、管理人员应具备的修养克己、诚信、宽容、自信、坚毅、谦让、有礼、务实、进取、廉洁、公正。二、管理人员应具备的能力筹划能力、表达能力、组织能力、协调能力、综合能力、分析能力、判断能力、应变能力、沟通能力、督导能力、考评能力、健康能力、欲望情绪自控力。三、管理的主要工作1.计划管理有序管理的特征之一，加强计划性1

5、）做什么2）谁去做3）如何做4）何时开始和何时完成2.组织管理领导制定计划之后，就需要在下属中间进行分工，对实现目标的各种要素进行组合配置，使众多分散的个人按照一定方式组合起来。3.督导管理指挥与指导管理称为督导管理指挥是给下属发布命令和指示指导则是领导告诉下属应当如何做4.沟通管理沟通管理不外乎包括内部沟通与外部沟通沟通的主要形式是信息传递与反馈。5.协调管理有了矛盾或发现了矛盾苗头，就要想办法解决，这就是协调管理。四、管理的观念1、服务观念服务是主要产品向顾客提供满意服务是一切工作的生命线2、质量观念质量问题绝不容许存有侥幸心理。质量观念一刻不能淡忘，必须时时处处事事留意。3、市场观念

6、竞争可作为市场经济的主要特征之一，其核心是优胜劣汰，因此竞争必然伴随风险。顾客付了钱，希望得到物有所值的产品是顾客应有权利，酒店有责任为他们提供质值相当的产品。4、效益观念洒店的最基本任务之一是保持最大的销售额，提高经济效益。1、整体观念2、民主观念领导所应具备的素质一、管理的领导艺术1.激励功能的内容2.领导的作用3.领导的类型及其效应4.领导艺术及其心理依据5.领导的才能6.如何调动员工的积极性7调动员工积极性应注意的问题二、领导的执行力（管理体质）三、你和会所的关系1.双方的互动帮助公司做好生意，才可以给人们更好的就业机会主义，事业发达促进社会繁荣，最重要的是你有更多的收入。2.公司

7、的财务浪费就像把钱抛弃一样，不应给客人过量的或额外的食物，不应在帐单上漏写某些项目，更不得不经批准自行拿取食物，管房或其它职员不得擅自取用纸巾，文房用具等，如果盗窃公司物件，食物或金钱，一定会被解雇受到法律制裁。3.时间就是金钱你的雇主付出薪水，所以他们有权支配我的工作，雇员产做好自己的工作，迟到早退，浪费工作时间等于欺骗雇主。4.保持一定的标准会所有一定的服务水准，并达到同一标准，会所规则及规律一定要遵守，公司的事情必