层次分析法_论文.doc

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1、4S店客户满意度分析统计学杨子清101201010117前言：4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销信(Sale)、零配件(Sparepart)^售后服务(Service)、信息反馈(Survey)等。它拥有统一的外观形象,统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。它是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产金业形象上的优势是显而易见的。4S店模式其实是汽车市场激烈竞争下的产物。随肴市场逐渐成熟，用户的消费心理也逐渐成熟，用户需求多样化，对产品、服务的要求也越来越高，越来越严格，原有的代

2、理销侍体制已不能适应市场与用户的需求。4S店的出现，恰好能满足用户的各种需求，它可以提供装备精良、粥洁干净的维修区，现代化的设备和服务管理，高度职业化的气氛，保养良好的服务设施，充足的零配件供应，迅速及时地跟踪服务体系。通过4S店的服务，可以使消费者对品牌产生信赖感，从而扩大销售量。随着汽车产业不断发展，汽车作为商品，早已从卖方市场转变为买方市场。顾客能够在4S企业李受到高效、便捷、优质和人性化的服务，已经成为汽车4S企业增加销量，创造利润的重要保证。不仅如此，近几年来，4S企业的数量II益增加，同一汽车制造企业在同一区域内开设若干家4S企业已成为常态。在同一车型的

3、销伟屮，各个4S金业唯有不断增加顾客满意度，提高服务质量，才能吸引更多的顾客，创造更大的效益⑺。关键词：数学模型、层次分析法、4s店、客户满意度数学建模的基本过程:如下图所示图1:数学建模基本流程图层次分析法把人的思维层次化、数量化，并用数学为分析、决策、预报或控制提供定量的依据。这一方法的特点是在对复杂决策问题的本质、影响因素以及内在关系等进行深入分析Z后，构建一个层次结构模型，然后利用较少的定量信息，把决策的思维过程数学化，从而为求解多H标、多准则或无结构特性的复杂决策问题提供一种简便的决策方法，尤其适合于人的定性判断起重要作用的、对决策结果难于直接准确计量的场

4、合。二、问题重述本文将对某4s丿苫三年来的（售后服务、服务收费、特约维修、维修质量、配件质量和客户关怀）六个方面进行分析。利用层次分析法，把问题分成三个层次，即H标层、准则层、方案层。其基本思想是：通过准则层各因索对FI标层的重要程度比较的量化，经过适当的数学推导，得出前述的各权系数。三、问题分析首先本文的研究H的是为了评价4s店三年来（2009、2010、2011）的顾客满意度。对于一支4s店来说售后服务、服务收费、特约维修、维修质量、配件质量和客户关怀等是客户满意程度的重要指标，因此，这六项指标的高低将直接影响顾客対4s店的满意程度。做出假设，画出层次分析图基于

5、以上的分析：1、假设4s店的满意程度主要取决于傍后服务、服务收费、特约维修、维修质量、呢件质量和客户关怀。2、假设影响4s店满意度的其他因素均视为随机误差。故层次分析图如下所示：顾客满总:度A准则层B措施层C图2：层次分析图五、方案说明1、符号说明：表1：符号说明图A4s店三年的顾客满意度Bl售后服务B2服务收费B3特约维修B4维修质量B5配件质量B6客户关怀Cl2009年C22010年C32011年六、两两比较、建立判别矩阵表2判断矩阵表ABlB2B3B4B586Bl1130.523B2130.523B311/30.51B4133B5I2B61BlClC2C3B2

6、ClC2C3Cl10.51/3Cl132C210.5C212C31C3JB3ClC2C3B4ClC2C3Cl10.53C110.51/3C214C210.5C31C31B5ClC2C3B6ClC2C3Cl132Cl10.52C210.5C213C31C31七、层次单排序（计算权向量）与检验对于专家填写后的判断矩阵，利用一定数学方法进行层次排序。层次单排序是指每一个判断矩阵各因索针对其准则的相对权重，所以本质上是计算权向量。计算权向量有特征根法、和法、根法、幕法等，这里简要介绍和法。和法的原理是，对于一•致性判断矩阵，每一列归一化后就是相应的权重。对于非一致性判断矩阵

7、，每一列归一化后近似其相应的权重，在对这n个列向量求取算术平均值作为最后的权重。具体的公式是:需要注意的是，在层层排序屮，要对判断矩阵进行一致性检验。在特殊情况下，判断矩阵可以具有传递性和一致性。一般情况下，并不要求判断矩阵严格满足这一性质。但从人类认识规律看，一个正确的判断矩阵重要性排序是有一定逻辑规律的，例如若A比B重要，B又比C重要，则从逻辑上讲，A应该比C明显重要，若两两比较时出现A比C重要的结果，则该判断矩阵违反了一致性准则，在逻辑上是不合理的。因此在实际屮要求判断矩阵满足大体上的一致性，需进行一致性检验。只有通过检验,才能说明判断矩阵在逻辑上是合理的