营业厅关键时刻管理.doc

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1、第一部分营业厅服务的关键时刻管理1目的1）建立以顾客为中心、以流程为导向的客户服务体系，识别具中的关键时刻点，并建立科学、合理的管理机制；2）明确客八服务目标，规范客八服务过程，对营业厅日帘业务办理过程中的关键时刻进行管控，从而提升营业厅的客户服务水平。2适用范围1）本管理办法适用于营业厅口常业务办理过程中对关键时刻点的识别、应对、处理和管控,重点规范客户服务过程中员工的应对职责和管理者的监督职责；2）本办法适用于自贡移动公司市场部以及下属分公司、自办营业厅以及社会渠道营业厅的管理。3管理职责营业厅服务质量的管理分为营业厅、分公司、市场部三级，各级

2、的分共及职责如下：1）营业厅内部管理，具体责任人为厅经理和值班经理，负责対营业厅的日常工作进行管理和监督，尤其是客户服务过程中的关键时刻点，需要每日有巡视和业务记录过程；2）分公司管理，责任人为分管经理（或经理助理），负责对营业厅的工作进行检杳和监督，要求每周巡视营业厅不少于一次；并直接受理厅经理要求，处理营业厅岀现的困难；3）市场部管理，责任人为客户服务管理主管，负责对全市营业厅的客户服务进行检查、巡视和指导。4关键时刻分类与重要性识别4.1关键时刻分类根据关键时刻所处流程层面、关键因素和重要性特性，关键时刻一般可划分为内部管理层面关键时刻、业务

3、处理层面关键时刻、系统支持层面关键时刻、突发事件层面关键时刻四大类。4.2关键时刻重要性识别根据相关因素重要性矩阵，从相关因素重要性程度和顾客满意度两个维度，识别关键时刻重要性级别，确定关注原则和优先顺序，确保窗II服务流程关键时刻対顾客影响的成功实现。因素重要程度In亟待改进保持/维持优势mIV适当利用3卷源相关因素重要性矩阵分析顾客满意度说明处理原则：I内关键时刻亟待改进，II内关键时刻需保持/维持优势，III、IV内关键时刻需适当利用资源。关注原则：I、II内关键吋刻作为关注的重点，111、IV内关键吋刻作为关注的次重点。5关键时刻管理办法建

4、立以顾客为中心，流程为导向的关键吋刻管理体系：序号关键时刻点现实感受期望重要性分类管理策略顾客引导流程的关键吋刻1客八进入营业厅吋大部分客户进入营业厅吋没有获得迎接服务微笑欢迎，出声服务I导购和靠近门口的销售岗位为第一责任人，值班经理为第一监督人。2同时进來几个客户时导购缺乏应变能力向每个客八致以微笑示意m3营业厅客八较多时营业厅现场秩序有时未能很好维持按“接一顾二招呼三”的原则提供服务I导购为第…责任人，值班经理为第一-责任人和第一监督人，厅经理为第二监督人。4客户办理的业务需要相关证件吋基本上能够做到按规定执行严格按照业务办理规定审核客八证件I

5、V营业厅培养自己的内训师，并建立培训资料库，实现知识体系的延续；值班经理每天进行一次业务旁听，填写服务记录卡。5客八没有携带办理业务所需的相关证件时从客八角度出发的解释做的不够好礼貌向客广解释原因并致歉，建议客户到居所或工作单位附近营业厅办理U6客户办理的业务可以在自助服务区完成时大部分客户仍然习惯到业务台席办理业务及时推荐和引导客八到自助区办理业务，并介绍设置服务密码的好处I导购为第一责任人，值班经理为第一监督人。7帮助客八使用白助设施时基本上是在替客户办理,而不是“教”客户办理尽量帮助窖户学会自助设施的使用m业务推荐流程的关键时刻8客八等待办理

6、业务时大部分情况下导购尢暇顾及等待中的客户导购主动农示关心并了解客户需求i导购定时关注客八等待区的情况，建议金少每半小时•次，发现有客八等待时，询问业务需求并递上水杯或业务资料，值班经理负责对此序号关键时刻点现实感受期望重要性分类管理策略监督。9业务办理或者客八咨询结束时推荐业务不够专业,推荐完成后不递送客八业务资料业务人员在了解客户需求的基础上，向客户推荐合适的业务ni营业厅定期进行业务推荐时机和技巧方面的培训，曲内训师负责，厅经理监督和考核。10客户对推荐的新业务不感兴趣或者不愿意当场办理时不向客户致谢，不递送业务资料感谢客户时间，递上业务资料

7、请客户保存mVIP服务流程的关键时刻11导购在引导客八时基本上做到及时辨别客八的VIP身份IV加强对导购工作技能培训，山优秀员工担任导购岗位。12导购安排VIP客八在接待室就座后基本上做到为客户倒水，接待n继续保持。13导购引导VIP到VIP专席时基本上做到向专席的业务办理人员说明客八的VIP身份n继续保持14VIP专席有普通客八止在办理业务时向普通客户解释时不够灵活向VIP客户致歉，在办理完成手头上的业务后为VIP客户办理，同时向其他等待的普通客户致歉并解释n业务人员应做好对普通客八的解释工作，值班经理负责监督。15VIP客户办理销八时某些时候未

8、请出值班经理或厅经理进行处理接待客八后，请值班经理或厅经理进行处理IV强化规定。16需要离席为客户办理业务时不向客户致歉，