2016年度品质提升方案.doc

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1、2016年度品质提升方案序号类别提升内容工作方案完成时间责任部门负责人备注1综合管理会议管理规范召开各项目部门工作会议，提高会议效率，有效发挥会议沟通作用。1、细化各项目二级部门会议召开制度，明确会议管理规定，为项目提供切实可用的召开工作会议依据；2、对相关人员进行培训，使之掌握二级部门会议工作的要求，增强会议工作的有效性；3、利用月度服务品质检查，查阅相关记录，发现问题，及时整改，保证二级部门会议工作的符合性。全年品质管理部项目管理处2综合管理培训管理进一步规范培训管理工作，完善培训管理档案，提升培训工作质量。1、2016年初组织实

2、施规范培训管理工作的专项学习，再次明确相关管理规定及统计计算方法，提升培训管理工作的规范性；2、认真审核各项目年度培训计划，确保计划的可操性；3、统一规范培训试卷，实施自行研发及二次开发课程课件及考核试卷报备制度，提高试卷考核水平，提升培训工作效果。全年品质管理部项目管理处3综合管理体系运行强化作业指导书的贯彻落实，规范客户服务流程，推动服务品质提升。1、公司每季度对各专业领班级以上人员实施考核一次，通过自学与试卷考核相结合方式，提升作业指导书的执行力；2、每半年组织一次专业知识和作业指导书知识竞赛，通过以赛代训的方式，促进作业指导书

3、的有效落实。全年品质管理部项目管理处4项目经理品质管理严格执行公司品质管理办法，提升品质监管能力，促进服务品质提升。1、择机组织实施公司品质管理办法的专项培训，掌握具体的操作方法，提升监管能力；2、各项目应认真执行公司品质管理办法，逐级落实品质监管职能；3、品质管理部按月查验贯彻落实情况，发现问题，及时纠偏。全年品质管理部项目管理处5项目经理经营素质通过学习交流与绩效考核相结合的方式，促进项目经理综合素质提升。1、制订学习交流计划，定期进行专业知识、案例交流与分析等内容的学习，提升项目经理专业素质；2、通过实施绩效考核，奖优罚劣，提升

4、项目经理的品质意识。全年各职能部门项目管理处6客户服务文件管理将作业指导文件规定与实际工作有机结合，深入统一规范文件档案资料管理，提升文件档案管理质量。1、认真研究作业指导文件规定，充分考虑项目实际情况，明确文件档案管理的操作方法；2、2016年初拟定发布通知并组织专项培训，落实文件档案管理的具体作法；3、对于以往年度运行档案要求各项目追溯调整，使其达到规定要求；4、进行月度抽查，发现偏差，及时纠正。全年品质管理部项目管理处7客户服务投诉管理加大投诉管理力度，提升投诉处理水平，增进业主理解。1、2016年一季度组织实施正确识别投诉的培

5、训，提高各项目人员对投诉的认知；2、定期组织实施物业管理相关法规培训，掌握基本法规，提升投诉处理能力，公司第一季度培训一次，各项目每半年培训一次；全年品质管理部项目管理处3、通过极致软件监督项目投诉处理情况，每月抽查一次；4、组织季度投诉处理经验交流活动，提升投诉处理能力。8客户服务装修管理规范装修管理工作，提升装修管理服务质量。1、公司每年一次，项目每半年一次组织实施装修管理流程培训，规范提供装修管理服务；2、每半年组织一次装修管理工作经验交流，提升装修管理能力。全年品质管理部工程管理部项目管理处9工程管理员工素质提升通过多种方式提

6、升工程服务人员专业素质和服务技能，提升服务品质。1、力争年内达到特殊岗位专业技术人员均能持证上岗，满足法律法规和服务提供要求；2、每季度组织实施一次专业知识培训（水、电、消防、电梯），增强工程人员专业素质和技能。全年工程管理部项目管理处10工程管理标识管理按照作业指导书要求及创优标准，进一步完善各类设备设施标识，增强服务规范性。1、各项目有效识别日常管理服务中的各类标识，并于2016年3月末前完成标识的统计工作；2、4月制作粘贴配电类设施设备标识，包括开关柜按钮、配电箱、控制柜、配电回路等各类标识；3、5月制作粘贴供水及消防设施设备标

7、识，包括开关阀门标识、功能性标识、管线流向标识等；4、6月制作粘贴电梯标识，包括平层标志、上行、下行、乘梯须知等各类标识；全年工程管理部项目管理处5、7月查遗补漏，完善各类服务性标识。11工程管理设施管理加大公共设施管理力度，提升专业服务品质。1、2016年5月前完成公共设施台账的建立与完善，并规范维修养护流程，确保公共设施的完好；2、建立定期排查制度，一季度进行管井锁具排查，二季度进行单元门闭门器排查，三季度进行室外井盖排查，四季度进行外墙饰面排查等，系统处理公共设施存在的问题，提升服务品质；3、日常检查发现问题及时处理。全年工程管

8、理部项目管理处12工程管理设备管理加强设备管理，确保设备完好有效运行。1、严格按照作业指导书要求实施设备管理，有效落实年度、月度和定期保养计划，确保设备正常运行；2、每季度实施一次设备运行保养情况大检查，进行红旗设备评定