岗位培训――前台.ppt

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1、岗位培训——前台接待培训目的促进学员掌握前台接待的工作要领帮助学员塑造的自己职业形象帮助学员提升职业化素养培训时长：90分钟内容大纲前台接待的理解与认知前台接待的礼仪礼节现场情景模拟测试总结前台接待的理解与认知公司的形象代言人不艰巨，但很重要前台接待的主要工作内容负责进入公司办公场所来客的接待，登记和引导工作负责公司邮件，包裹，报纸的收发和转交负责接听来访电话，记录电话内容，并做好记录与传达工作保障前台环境卫生协助文员复印文件等工作负责报刊订阅及邮件分发管理工作前台接待的主要工作内容负责员工外出登记负责打扫董事长/总裁办公室卫生，并负责相应的接待和必备工作负责董事长/总裁办公室的

2、物资补给、领取和记录负责随时清洗茶具配合同事完成相关工作完成领导安排的其他工作前台接待应具备的素质要求有良好的职业形象和气质，懂得基本的前台接待礼仪；普通话标准流利，语言表达能力强，善于沟通，有亲和力，较强的保密意识；熟悉行政、办公室管理相关工作流程，良好的沟通、协调和组织能力；熟练使用办公自动化设备及办公软件；良好的团队合作能力，具有高度的责任心，工作积极主动。案例一：王经理去某公司办理业务，刚一进门，只见到一位倒背双手，面带微笑的前台迎了出来，并用亲切的话语向他问好。王经理虽然也客气地回应了这前台的问候，心里却感到不满意。请就此案中前台的表现予以分析。前台接待的礼仪礼节妆容服

3、饰搭配姿态（坐、立、行）表情声音形象气质化妆原则：美化、自然、协调穿着原则：时间、地点、场合立：平、直、高平—头平、肩平、眼平直—腰直、腿直、背直高—身体挺直，重心上拔坐：轻、平、直轻—落座、起身要轻平—头、肩平正直—上身正直行：挺、直、正挺—挺胸收腹直—腰背笔直，两臂自然摆动正—姿态端正表情——笑容发自内心，富有诚意；神情结合，显出气质；声情并茂，相辅相成；仪表举止，美好和谐。声音——温和语速适中，吐字清晰；音色圆润，有表现力；语调亲切，如沐春风；柔和而又不失感染力。给人印象：端庄、大方、优雅、亲切接待访客电话接听办公室礼仪前台接待的礼仪礼节接待访客礼仪客户来访：立即站起，真挚

4、微笑，目视对方眼睛，以示欢迎；熟悉人：微笑问好，询问来访目的；陌生人：微笑问好，询问身份及来访目的，需要等候的让你稍等，并送上报刊、茶水等；若是不速之客，不搭理你，要严格处理好，不让随意无关人员或不怀好意人员进入公司，影响公司的正常运行。上级领导或合作商：事先做好准备；微笑相应，彬彬有礼，热情细致地做好一些列接待服务工作；接待流程迎客招待落座上茶送客做好记录电话接听礼仪电话形象：主要由当事人使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等几方面构成。电话基本礼仪：表情：面带微笑姿态：保持端正声音：柔和清晰过程：避做他事接电话礼仪迅速接听并自报家门（响铃不过三）认真倾听并作出回

5、答复述来电的重要内容养成做电话记录习惯（5W1H）真诚致谢对方打电话礼仪选择恰当的时间遵守三分钟原则注意空间选择通话内容（有所准备，注意礼节）终止电话（“您好”开头，“请”字在中，“谢谢”收尾）办公室礼仪公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：对不起，打断您们的谈话。递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。走通道、走

6、廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是对访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。办公室礼仪个人办公区要保持办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐。当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。不翻看不属自己负责范围内的材料及保密信息；对其他

7、同事的客户也要积极热情；在征得许可前不随便使用他人的物品；同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。办公室礼仪情景模拟由培训讲师口述场景，由学员自行选择角色，进行现场模拟测试总结请回顾本次培训内容，并说出自己的意见和建议结合本次培训内容，请表达出自己的感想说说自己今后在前台接待这一岗位的规划谢谢！