沟通与交流课件.ppt

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1、《沟通与交流》教学课件主编黄顺轩第一节、概述一、交流与沟通的关系沟通是交流的一个间接目的，不达到沟通，交流就没有效果。二、交流艺术是指人们在交流中对必须遵守的规则的理解、遵守和运用。三、什么是沟通沟通的四个涵义沟通是一种感知沟通是一种期望沟通产生要求信息不是沟通情境信息发送者信息本身途径信息接受者反馈四、沟通的六个要素五、沟通的定义沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。它有三大要素即：①要有一个明确的目标；②达成共同的协议；③沟通信息、思想和情感。一、沟通基本形式1、模型理解传送者接

2、收者反馈感知编码传递思考译码第二节、沟通基本概念2、沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的100%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人3、沟通的三个步骤第一个：确定信息的接受者第二步：确定信息传递的途径第三步：沟通中的反馈回应4、语言沟通的基本特征1、声音为媒介——嗓子与耳朵——口语的含义2、存在的普遍性——动物界、人类——与文字的关系3、容易被忽视——原因现场思考——为什么会人微言轻？5、语言沟通的基本形式语言表达的类型——会面：会见、会晤、暗中？？——介绍：正式、非正式、友好称呼——交谈：话题、技巧、

3、礼节——电话——电视媒体中的对话：第三方观看维护自尊，加强自信要专心聆听，表示了解对方的感觉要求帮助解决问题六、沟通的三个基本原则7、肢体语言的表达特征1、身体的非语言信息——微笑——开放的姿态——接触——眼神沟通——点头2、身体语言的沟通——理解别人的身体语言——恰当使用自己的身体语言二、结构与分类1、沟通按结构分类沟通的基本结构包括信息、反馈、通道三个方面，缺少任何一方都完不成沟通。沟通按具体结构划分可分为非正式沟通网络与正式沟通网络两种。通过对“小道消息”的研究发现，非正式沟通网络主要有集束式、流言式、偶然式等典型形式；正式沟

4、通网络有链式、轮式、全通道式、Y式等形式。2、沟通的类型沟通性质：可分为正式沟通和非正式沟通沟通方向：可分为下行沟通，上行沟通和平行沟通沟通的信息的途径：可分为言语沟通和非言语沟通3、正式沟通和非正式沟通正式沟通是指在组织中依据规章制度明文规定的原则而进行的沟通。例如组织间的公文来往、组织内的文件传达、召开会议、上下级之间的定期情报交换等。非正式沟通是指不按组织直线系统的非正式的交流和闲谈，是由于组织成员的感情和动机上的需要形成的。其沟通载体是通过组织内各种社会关系，这种社会关系超越了部门、单位以及层次。下行沟通是领导者将企业目标、

5、策略和其他信息传达给下级，使各层次的员工均能明确工作程序。上行沟通是指下级员工将意见、工作情况向上级反映，上行沟通可以增加员工归属感，减少冲突，并使上级了解下行沟通的效果，了解员工意见。平行沟通是指同阶层组织和人员之间的沟通。平行沟通能够帮助不同职能部门之间的理解和协作。4、下行沟通，上行沟通和平行沟通言语沟通建立在语言文字的基础上，又可分为口头沟通和书面沟通。非言语沟通是指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。一个人的衣着打扮、讲话时的一举一动无不向别人传达了某种信息。非言语沟通内涵非常丰富，包括身体语言沟通、语调、物体的操

6、纵、甚至于空间距离等多种形式。5、言语沟通和非言语沟通在工作中，您需要与您的上级、下级、相关部门、尤其是您的客户进行各种不同层次的沟通，如果您发现自己与人交流沟通不当，想一想是否因为自己没能重视沟通？1、沟通不当的标记2、没有正确的阐述信息3、给人以错误的印象4、没有恰当地聆听三、良好沟通应避免的错误1、协调上下级关系——互尊互重——互谅互让——互来互往2、处理下级关系的艺术——引力艺术——平衡艺术——信息沟通艺术——弹性控制艺术——保持距离的艺术——语言艺术3、处理上级关系的艺术四、处理上下级关系的艺术4、管理就是沟通：“两个70

7、％”之说企业管理者70％的时间用在沟通上；企业中70％的问题是由于沟通障碍引起的；一、积极地询问透过询问的技巧您能够导引客户的谈话，同时取得更明确的信息，支持您销售的产品或服务。二、询问的辅助语言行动胜于言辞，因此您必须确保二者相配。如果您自己的行为举止和言语冲突（如您在说“我挺好的”时面部肌肉在抽搐，双手也在颤抖），人们就会相信您的身体语言，而不是您口中的言语了。第三节、沟通系统三、肢体语言的沟通1、比例：视觉占55%：身势、手势、视线的接触，以及整体的仪态与行为举止等都有助于立即产生印象。因为您的一举一动和脸部表情比您所使用的词

8、语威力要强八倍，所以必须意识到它们的力量，并予以重视。声音占38%：使用不同的语调、音高和语速，对于别人怎样理解您所说的话是差别很大的。因为您沟通所产生的影响有三分之一是来自声音的表述的，所以必须保证自己的声音使自己想要沟通的内容增色