沟通技巧培训课件2011.ppt

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1、客户服务电话沟通技巧2011.02.23培训目的掌握关于电话沟通的基本知识解决在电话沟通中可能面对的一些问题提升电话沟通技巧课程纲要电话交流的五个基本原则沟通“五步法”有效交流的行为分析倾听提问语言表达技巧电话交流的五个基本原则几乎在所有的通话时间里，客户都在与你交流。在客户的世界里，他总是对的。与客户交流始终是你的职责。你的适应性越强，效果越好。在引导客户之前，先接近他，与他同步。请记住：“客户永远是对的”“客户毕竟是你的客户”与客户沟通的“五步法”相信客户的处境确实如他所说。匹配客户的世界，并且在客户的世界里工作。获得有用的信息。具有灵活性，如果一种方法不奏效，要坚韧不拔地尝试

2、不同的方法直至客户满意。采取具体行动使客户满意。有效交流的行为分析具备专业的产品知识专注的,积极的态度放松的、自信的记录有用信息不随意打断客户使用客户的姓氏和他公司的名字给客户时间思考匹配客户的语言掌控通话进度避免使用可能会产生歧异的表达,避免延长沉默的时间让客户等待，应表示感谢把你的姓氏、服务代码告诉客户，并希望能再次为他服务感谢客户与你的公司合作以积极的语言结束让客户先挂电话有效交流的有利行为有效交流的行为分析表达含糊不清过于敏感打电话时吃东西使用自己习惯的语言、俚语、行话等使用陈词滥调假装明白所有的事情打断或挑战客户靠记忆公事公办的语气大声叫嚷粗鲁的过份谦逊的，屈尊的无故挂断

3、客户电话离开电话，让客户长时间等待过份承诺有效交流的不利行为倾听聽言语的有效性并不仅仅取决于如何表述而更多的是取决于人们如何来倾听倾听我们有75％的工作时间都用在与人的交流上，交流以听为重。倾听杜绝干扰，关注你的客户经常用“是”、“啊”或“真的”等词语告诉客户你在听开放心灵，使用同理心总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户聚精会神听客户说了什么注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息向客户提一些问题以确认客户提供的信息做记录，帮你记住主要内容倾听的技巧有效倾听的关键注意自己听的习惯为听做好准备在听的同时限制你的讲话站在客户的角度考虑听出事实和对方的情感承认他人的感

4、受总结和重复适当的回答不要假设，直到得到事实真相适当记录结束后的跟踪倾听Ignoring忽视PretendListening假装听SelectiveListening选择性倾听AttentiveListening留意的听EmpathicListening同理心倾听倾听的五个层次倾听不良的倾听习惯有选择的听隔离的听防备的听感觉迟钝的听倾听倾听能力问卷请回答以下15个题目，对每个问题回答是或否，请根据你在最近的表现真实填写。1、我常常试图同时听几个人的交谈。2、我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释。3、我有时假装自己在认真听别人说话。4、我认为自己是言语沟通方面的高手。5、我常常

5、在别人说话之前就知道他要说什么。6、如果我没有兴趣和某人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话。7、我常常用点头、皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感觉。8、常常别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法。9、别人说话的同时，我也在评价他的内容。10、别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容。11、说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听。12、为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问的方法，而不是进行猜测。13、为了理解对方的观点，我总会下工夫。14、我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容。15、当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法。倾听

6、答案以下所示15个问题的正确答案，是根据倾听理论得来的。(1)否(2)否(3)否(4)是(5)否(6)否(7)否(8)否(9)否(10)否(11)否(12)是(13)是(14)否(15)是你的答案对了吗?倾听得分分析为了确定你的得分，把错误答案的个数加起来，乘以7，再用105减去它，就是你的最后得分。最差的倾听者千万别像我一样91-105恭喜！你有良好的倾听习惯77-90你还有很大程度可以提高76以下很不幸！你的倾听习惯需要做很大的改善，需要下功夫了！倾听提问問有效的提问能够更迅捷更准确的获得信息开放式问题和封闭式问题好处风险开放式收集信息全面谈话气氛愉快浪费时间谈话不易控制封闭式

7、节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张提问提问判断客户的有效性客户对系统或服务的需求引导客户说出真实情况帮助客户做出决定竞争对手时间期限成交向客户提供自己的信息问题的类型提问1.前奏前奏的就是告诉客户，回答你的问题是必要的或至少是没有坏处的。如果你要提出客户可能不愿回答的敏感问题，运用一个前奏就能有望改变客户的想法。例如提问客户的产品价格，一般的客户都是比较敏感的。这时你可以加一个这样的前奏：“为了能给您匹配到最优质的客户，需要您将您公司的商品价格进行完善。”通