人际交往与有效沟通技巧培训.ppt

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1、人际交往与有效沟通中国移动通信集团公司CMCT-4-C-015课程目标了解沟通的基本要素学习听、说、问、答的相关技巧了解客户的行为模式及其沟通要领2沟通包含的要素及一般原则倾听的技巧说话的要领问话的技巧回答的技巧客户的行为特征分析及有效沟通方法课程内容3沟通无处不在沟通的定义：为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体之间传递，并达成协议的过程.4沟通的三个要素目标协议信息思想情感5反馈信息源编码渠道解码接收者说清楚1听明白2答恰当4问确切3沟通的四项原则6游戏：你说我画7倾听的两个层面听事实听情感倾听的两个层面8听而不闻假装聆听情感过滤聚精会神设身处地倾听的五个层次9倾听的技巧倾听的最大

2、障碍选择良好的倾听环境不要在“阴沟”里翻船适当的肢体语言绝对不要打断对方让对方感觉到你在认真倾听积极的回应主动的确认和总结10“说”的六条准则把话说对把话说全把话说准把话说透语音语调节奏重音为你表达营造氛围11演练:12说话的要领言简意赅建立信任的气氛注意说话的语调要用听众熟悉的语言进行表达要强调重点过程中检查对方是否明白了你要表达的意思多用肯定的语气不要用攻击、伤害、批评、讽刺的语句当要表达的意思比较复杂，可以采取不同的方法，多角度进行阐述主要考虑听众的情绪善于使用例证、工具13有效的提问问题的种类开放式问题封闭式问题提问问半句话的作用反问14开放式问题封闭式问题开场，打开谈话局面搜集所有的

3、事实资料希望改变话题获得对方的确认在自己的优点上获得对方的确认引导对方进入你想要谈的主题缩小主题范围不确定对方的意思时开放式和封闭式问题的作用15我们会用开放式问题开头；一旦谈话偏离你的主题，用封闭性问题进行限制；如果发现气氛有些紧张，再改用开放式问题；需要确定是否理解对方的意思时，用封闭式的问题。通常使用场合16如何答恰当？首先判断是否需要对问题进行回答明确回答的目的是什么？回答的几种常见方式：直接回答附和式回答报告式回答17E=U+SU同理心=体会对方的感受+把你的体会表达出来Empathy=Understanding+ShowingUnderstanding同理心式回答18如何表达同理心

4、对对方的情感进行安抚-请您先不用着急好吗？您是遇到什么问题……同意对方的感受或想法-您的建议非常好……表示对方的经历你也遇到过-我也经常收到一些网站发来的骚扰信息……同意客户的担心带来的后果-的确，有急事的时候手机没有信号着时让人着急……表示自己能够理解客户的感受-您的心情我可以理解，如果是我，我也可能会比您更着急……19沟通中其它需要注意的问题选择沟通的时机和环境沟通不是辩论要注意换位思考要变通避免僵局要给对方台阶下要积极回应与反馈二手信息要还原事实20优柔感性率直理性和平型活泼型力量型完美型四种行为特征分析21典型特征：活力四射、喜出风头、喜好趣味、乐观外向、通权达变、善于交际、合群友善、

5、标新立异行为准则：擅长情绪化的表达自己，好高骛远，经常以新奇手法处理问题，同时也愿意冒险来争取机会及实现美梦。喜好趣味、幽默和即兴的行为方式。能够鼓舞士气，常以未来的远景诱惑人、说服人、激励人心，以形成一股推动团队前进的力量。关注：人/关系典型代表：文体明星活泼型的行为特征22注意：出色的发起者，拙劣的完成者容易情绪化和冲动缺乏条理，粗心大意喜欢表现，往往会忽略别人的感受，需退一步，不要过多表现自己往往讨人喜欢，但也喜欢吹牛不专心，没有方向性，目标性不强。活泼型的行为特征23建议：学会倾听，少说一半；关注他人的兴趣和感受，记住别人的名字；做好计划，切实实施三思而熟虑。最需要学会说的一句话：你怎

6、么认为？你怎么看？活泼型的行为特征24典型特征：独立自主、成果导向、讲求效率、坦率果决、任务挂帅、掌控机会、竞争性强、强势指挥、争强好斗行为准则：明确制订自己的目标与方向，谈话做事能很快抓住重点，然后简明扼要的表达自己的意见。典型的讲求实际、果断、客观、追求成果和竞争力、独立、愿意承担风险，喜欢专业人士关注：结果力量型性格的行为特征25注意：自信，有时候会自负不喜欢和人商量；喜欢命令别人建议：轻松一点，多参加一些娱乐活动；降低对别人的压力和要求；停止争论，学会道歉学会尊重他人力量型性格的行为特征26典型特征：讲求逻辑、贯彻始终、一本正经、有条不紊、谨慎小心、善于分析、精打细算、事实求是行为准则

7、：喜欢以精确、深思熟虑和按部就班的方式做事，在行事之前他们通常先收集许多资料，然后加以评估。一般说来，这类型的人大多是勤奋、客观、执行力很强的工作者，但较犹豫关注：流程/细节完美型性格的行为特征27注意：1、完美主意，过于苛刻2、喜欢花太多的时间做计划，过于关注细节3、永远关注制度如何，缺乏变通建议：1、关注事务的积极面，不要太多顾虑2、不要花太多的时间做计划3、不要永远在挑刺，学会说：你说的对！