导医的职业化培训

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1、导医的职业化培训 一、导医的重要性 患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。 导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。 导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。 二、导医的基本要求 导医应该熟练掌握医院情况，医院科室的设置、

2、布局、设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和便民优蕙措施。 导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。 导医的工作环境整洁和谐统一，服务台标志醒目美观，备有推车，轮椅及常见病防治宣传资料。 导医时刻巡视自己的服务对象，及时提供：导向，分诊，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。三、就诊患者的接待全程服务流程患者就诊→导医→挂号→分诊→医生（初步处理）（登

3、记）↓计价收费↓辅助检查↓医生（确诊处理）↓治疗室←计价收费取药→输液 四、接待来院患者技巧要求 ①主动热情，文明礼貌，如：您好！请问需要我帮助吗？你哪儿不舒服？挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。 ②熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通．患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。 ③注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系．妥善处理，必要时送急诊科处理。 ④不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。服务从心开始

4、，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求。 ⑤对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层导医出交接情况。 ⑥接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。 ⑦如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。 ⑧将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。 ⑨对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化的服务。 五、对咨询

5、者的接待 ①主动热情微笑服务。 ②认真听来者述说或询问。 ③根据需要耐心答复指导。 ④对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。 ⑤禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话．或不理不睬，冷漠处之。 六、对离院（出院）患者的送别 ①患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。 ②介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。 ③征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。 ④患者有意见，有误解，抱怨，立即给予耐心解释采取补救措施，消

6、除不良影响。电话咨询相关资料我们的口号是:把微笑放在声音里（Putyoursmileinyourvoice） 一、接听、拨打电话的基本技巧 1、话机旁应备记事本和笔 2、先整理电话内容，后拨电话 3、态度友好，和善 4、注意自己的语速和语调 5、不要使用简略语、专用语 6、养成复述习惯 二、正确写入接听和拨打电话的程序？ 1、电话铃响二声后三声前，取下听筒 2、自报姓名：第一声保持优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快 接电话时，第一声应说："你好,康宁门诊部健康热线。（外线）"你好,总机。（内线）你好，导医处。 打电话时，

7、第一声要说："你好，我是康宁门诊，请问``````` 3、轻轻挂断电话（注：在确认对方挂电话后方可挂断） 三、当对方讲话听不清楚时，你认为应如何应对而并不失礼，请写下得当的方法。 回答1、"对不起，刚才没有听清楚，请重复一遍好吗?"或者"麻烦您再重复一遍，好吗？" 回答2、可以重复下患者的话，表示确认。"您的意思是……" 四、有一些人接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说："打错了。"如果你接到打错了的电话，应如何巧妙应对？ 回答1、最好能这样告诉对方："这是康宁门诊，请问你想找哪里?" 回答2、如果自己知道对方所找单位的电话号码，

8、不妨告诉他，也许对方正是本院潜在的顾客。 回答3、即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对本院抱有初步好感，说不定就会成为本院的客户，甚至成为本院的忠诚支持者。 五、遇到自己不知道的事，如何回答？ 回答1、首先，听清楚对方所讲的内容。然后，"关于XX事