客户市场细分及满意度调查.doc

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1、《客户关系管理》关于1号店客户市场细分及满意度调查的课程报告摘要随着电子商务企业的快速发展，各种电子商务企业竞争激烈，因为其巨大的市场前景，依然被广泛看好。但是目前依然面临着严峻的挑战：其主要问题是客户满意度不够，客户流失率比较高等。因此，急切要求电子商务企业对客户进行细分管理。本文首先讨论了电子商务企业客户细分的必要性和客户满意度的重要性，其后分析了电子商务企业客户细分与客户满意的关系。其次以电子商务B2C企业“1号店”为案例进行了具体研究。介绍了1号店的概况，分析了客户群来源、特征、客户细分现状和管理现状。然后，通过问卷对1号店的满意度进行了调查，从企业形象、客户期望、客户感知

2、和客户忠诚这几个大的维度进行了分析。再次以1号店的满意度调查结果对1号店的客户细分进行了评估，得出了1号店客户细分和客户维护不尽合理的地方。最后，我们通过提取客户最在意的满意度指标，构建了基于客户满意度的细分模型，并运用该模型对1号店客户细分进行了改进，提出了一些客户保持的策略。目录一、背景介绍3二、电子商务企业客户市场分析42.1电子商务企业客户细分必要性42.2电子商务企业客户满意度重要性42.3电子商务企业客户细分与客户满意度的关系5三、1号店客户细分分析53.11号店概述53.21号店客户群来源及特征53.31号店客户市场细分现状63.41号店客户市场管理现状7四、1号店客

3、户满意度分析84.1企业形象84.2客户期望94.3客户感知质量94.4客户感知价值104.5客户满意度114.6客户忠诚度11五、1号店客户满意度调查评估结果125.11号店网站对客户满意度的影响125.21号店客户细分对客户满意度影响13六、基于满意度的客户细分模型146.1建模思想146.2建模过程146.3运用模型对1号店进行客户细分166.4改进后的客户细分结果17七、对1号店的建议187.1客户保持策略187.2其他策略19八、总结20九、附录21一、背景介绍近年来我国电子商务市场发展迅猛，面对发展如此迅猛的电子商务市场，每一个电子商务企业都应思考和解决如何更好地对电子

4、商务客户进行客户细分管理，进而使客户满意度得到提高并且采取更加具有针对性的电子商务营销策略，从而有效提升电子商务企业的竞争优势和盈利水平。调查显示，在2006年之后，网络销售成长的关键，不再是获取新顾客，而是增加现有顾客的花费。故而，培育和提高顾客满意度和忠诚度，加强与顾客之间的联系，对于企业开展网络营销至关重要。因此为了更好的培养和提高顾客满意度和忠诚度，我们就必须进行客户市场细分。二、电子商务企业客户市场分析2.1电子商务企业客户细分必要性客户细分有一个重要原因是，在现实生活中，由于人与人的性别、年龄、职业、收入、生活背景等诸多条件的不同，使得他们对同一事物或者产品有着完全不同

5、的看法和观点，对同一产品或服务的需要和欲望存在着明显的差别。对于电子商务企业来说，网络产品的虚拟化，使得消费者与企业和产品更加遥远。因此电子商务企业首先要把网站当做产品或服务来做，其次实体产品也要跟上；但是针对多样化的消费群体，不可能满足市场上所有的客户的需要，而只能面向某一种主导型客户另加若干种非主导型客户。因此电子商务企业客户细分也就呼之欲出。其目的就是将客户通过不同的指标进行细分，识别最能获利的客户群，确定核心目标客户市场，分析不同客户群体的特征和需求，实施不同的策略，为目标客户提供一对一的个性化的服务，进而帮助企业进行网络营销。2.2电子商务企业客户满意度重要性众所周知客户

6、满意是客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望值之间的比较。在电子商务行业里，企业能够通过网站的形式更容易地向客户传递有关企业品牌形象、产品质量、企业文化等信息，可以在线为客户提供服务，相应地客户也可以更方便地获取有效的信息。各种技术和服务的首要目的就是为了提高客户满意度，只有提高了客户满意度，才可能提高网站产品和服务的交易量，从而获得更多价值。因此，在电子商务企业中，客户满意度的重要性是不言而喻的。与此同时，企业通过客户提供的数据可以在线获得客户的有关资料，通过对客户资料进行分析，可以对客户进行有效评价，分辨出对企业有价值的客户并对目标客户定位，来增强与客户之

7、间的关系，从而提高客户对企业的忠诚度。2.3电子商务企业客户细分与客户满意度的关系在当今电子商务企业竞争日渐激烈的情况下，企业仅对顾客进行细分管理是不够的，还应具体的知道该如何提高客户的满意度，因为这两者之间有着相辅相成的关系。原因在于客户细分可以带来产品和服务质量的提升，而产品和服务质量的提升可以带来客户满意度的增加，客户满意度的增加将带来高的客户保持率，高的客户保持率将为企业带来更高的利润。所以，客户细分对客满意度存在着一定的影响。因此，在一定程度上，客户细分和管