小区业主满意度调查方案.doc

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1、成都恒大名都业主满意度统计调查方案前言：恒大名都坐落于成都市南延线麓山大道一段，占地5万多亩，总建筑面积近33万多平方米，总户数约2700户，入住约2100户。小区内设有休闲会所，中央人工湖；树木丛林，流水绵绵给人一种动态的美感。小区内建筑与建筑之间留有大面的草坪，有一种盎然生机之感。一、调查目的随着经济社会的发展，人民生活水平的提高，居民居住条件的不断提升，消费者对住房要求的观念也在逐渐改变，。为了及时了解恒大名都业主对该小区的物业的满意状况，征询业主对小区服务的建议，改善小区服务水平，为小区居民提供一个更好的生活环境，达到身心愉悦，构建社会主义和谐社区。决定在恒大

2、名都对所有业主进行一次问卷调查。二、调查对象和调查单位(一)调查对象：恒大名都在住业主(二)调查单位：恒大名都物业中心三、调查时间和调查方法（一）调查时间的安排（2013年12月1日至12月20日，共分三个阶段）1.调查准备阶段：为期五天，确定将要进行调查的小区，设计调查的方案，安排8位楼宇管理员进行调查，并对本次调查活动的人员进行为期3天的基本礼仪、问卷操作，后期资料整理的相关培训。2.调查实施阶段：为期十天，协同物业公司派遣受过培训的调查人员专人专栋的上门对恒大名都小区的业主进行逐个调查，两人一组(叶谷文、范云为第一组；刘成玲、刘慧为第二组；陈鑫、罗影为第三组；李

3、爽、伍代群为第四组)，做好问卷统计。3.调查结果分析阶段：为期五天，成立四人工作小组（胡嵩、王召勇、唐晴、刘璐）对本次调查所获得的问卷进行识别，挑选出有效问卷并将相关的数据进行整理登记，根据统计的数据进行分析论证，写出本次调查的调查报告。具体时间安排：A.调查准备阶段1号—3号：公示宣传满意度调查的通知，设计调查方案，调查问卷，复印问卷4号：对参与问卷调查的人员进行基本的礼仪礼貌培训和调查流程培训5号：对小区、调查方案、问卷、和调查人员进行最后检查B.调查实施阶段6号—15号：两人一组协同物业公司对小区业主进行登门调查C.调查结果分析阶段16号：对所获得问卷进行辨识，

4、剔除无效问卷17号—18号：登记汇总相关数据19号—20号：写出调查报告（二）调查方法本次调查采取上门回访法。根据物业公司提供的恒大名都小区的入住户数印制2100份问卷，每栋住房分派两位调查人员进行登门调查。最后要收回有效问卷2000份。问卷主要针对小区配套；水、电、气、暖、电视、电信、邮政、智能化系统，工程质量；房屋工程质量、园建工程质量；物业服务；客服人员服务礼仪、楼道及绿化带卫生、保安形象、园区治安、车辆出入、停放秩序、物业维修服务态度、设施设备维护、便民服务，这三大项进行调查，每项细则调查结果分满意、比较满意、一般、不满意、意见五个结果，满意率计算方式为将满意

5、、比较满意、一般都计入满意及满意率=满意+比较满意+一般。另业主提出的意见统计分析做出整改报告。四、调查的组织实施1.参与人员：胡嵩、王召勇、唐晴、刘璐、陈鑫、罗影、刘成玲、刘慧、叶谷文、范云、伍代群、李爽总负责人：胡嵩方案设计：胡嵩、王召勇、唐晴、刘璐问卷设计：王召勇、唐晴问卷复印：刘璐上门采访：陈鑫、罗影、刘成玲、刘慧、叶谷文、范云、伍代群、李爽数据统计：王召勇、唐晴、刘璐调查报告：胡嵩、王召勇2.调查人员的培训：王召勇对参与调查的楼宇管理员的调查技巧、记录方法，礼貌用语等进行培训，确保本次调查活动能够圆满结束。3.培训要求：学会礼貌用语，尊敬他人；认真记录，不得

6、作假；每天统计好调查表格4.调查材料准备：满意度调查表的设计与复印（A4纸)2100份；所用用具准备（纸、笔、手提袋）被调查人员与入住房号的统计5.备注：在调查实施阶段做好业主的宣传工作，调查人员主要在白天进行上门调查，对业主的有关问卷的疑问进行耐心解答，指导业主按规定规范填写问卷，调查人员认真严谨，不得私自填写。对于白天未在家的业主晚上经他人陪同前往调查。此次调查周六周日照常进行，风雨无阻。五、调查结果的统计与分析报告将回收的有效调查问卷统计分析，计算出小区满意率，汇总意见表，针对业主提出的意见进行问题汇总，针对每项问题提出相应的整改意见，做出分析报告。2013年1

7、2月1日附件1：业主满意率调查表业户满意率调查表尊敬的业主/住户：您好！为进一步提升我司物业服务水平，共同营造一个优美、和谐、舒适的生活环境，我司现进行业户满意度专项回访调查，请您提出宝贵意见或建议，对于您的配合与支持表示衷心的感谢！房号：□业主□租户联系方式：客服中心：类别项目满意比较满意一般不满意意见小区配套水、电、气、暖电视、电信、邮政智能化系统工程质量房屋工程质量园建工程质量物业服务质量客服人员服务礼仪楼道及绿化带卫生保安形象园区治安车辆出入、停放秩序物业维修服务态度设施设备维护便民服务措施金点子（其他建议）：注：请用“√”表示是否满意，同时