市场、营销及客户服务方案.doc

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1、市场、营销及客户服务规划引子夫未战而庙算胜者，得算多也，未战而庙算不胜者，得算少也，多算胜，少算不胜，而况于无算乎！——《孙子兵法》。正如同于《孙子兵法》的“算”，企业营销管理的目的在于创造价值、赢得竞争，如果企业没有“庙算”，而只知抱头往前冲，就如同军队，只会打仗不会谋略，可说是有勇无谋。在市场竞争过程中，着重讲究一个“局”字，执行就是“布局”，只有“布局”到位，才能完胜。我们是谁？一、外部竞争压力：Ø经济危机阴影的影响：欧美经济低迷，直接影响国内出口企业的订单，间接对基于外向型经济链生产的企业产生影响！Ø汽车销量下降的牵连：公司的

2、客户有很多是汽车及零部件制造商，汽车销售下滑，直接牵连为汽车制造提供锻压设备企业的订单！Ø行业竞争过度的激烈：全国生产锻压设备的有几十家，产品的同质化越来越严重，因此，今天经营专业化、定位差异化才是出路！Ø客户的要求越来越高：客户的专业性甚至超过我们自己，销售难度越来越大、销售过程越来越复杂、成交周期越来越长，应用层次越来越深。因此，销售专业化、得人才者行天下！二、内部管理瓶颈：Ø公司的执行力不够：人情现象严重，决策者象救火队长，跨部门协调、沟通不畅，团队精神不够，很多人不愿意承担责任，越级汇报现象明显，没有严格、彻底的执行力，造成效

3、率低下，结果和目标相差甚远！Ø基础管理非常薄弱：粗放的管理模式，经验主义严重，缺少整套管理体系，企业战略不合理、执行文化不强、没有高效的业务流程，科学的管理制度，绩效考核很难落实到位，人才结构不合理，缺少管理型和行动型人才！Ø没有成本控制策略：企业生产成本及费用较高，没有精准成本控制体系，成本控制极为不严格，成本非常高！Ø无有效的质量体系：公司的成败在于产品的质量，如果质量控制不严格，不但要投入很高的维护成本，而且还要给客户赔款，本来是赚钱的订单，反而变成了赔钱的订单！Ø技术薄弱，受之于人：公司缺乏掌握核心技术的人才，习惯于就问题解决

4、问题，缺乏产品规划、缺乏系统性和前瞻性，研发的人、财、物投入太小！Ø市场营销及售后服务存在的不足：²没有市场策划、宣传，缺少以点带面的辐射效应；²没有包装案例客户，无法提供更有说服力的客户佐证；²营销队伍偏小，部分营销人员忠诚度极差²营销人员对产品不够自信²销售能力不足，营销人员很难做到卖价值，而不是产品本身²销售支持不力，没有专职售前顾问²打单模式太单一，很少做项目穿透分析²日常营销管理不到位，出差计划不明确，出差过程无法控制，出差回来缺少汇报²没有进行商机报备，无法进行销售过程管控²没有将客户分级，缺乏大客户经营模式²销售战略过于

5、粗糙，营销指导性不强²市场及客户信息反馈不及时²销售与技术、生产、售后联系不够紧密，无法及时、有效的满足客户的需求²售后服务不能有效解决客户使用中的问题²没有建立客户档案、客户购买信息、客户服务信息²客户资源不共享，内部资源不利用²缺少服务规划²缺少服务管理办法、售后服务流程、体系等我们的目标是什么？一、影响他们购买的关键决策因素是什么？1、客户信任客户购买都是建立在信任之上的，是因为信任我们的公司、信任我们的产品、信任我们的价格、信任我们的人才会跟我们购买。所以，打消顾虑，建立信任是营销的重中之重。2、客户满意度客户满意度是现实同期

6、望值之间的对比，如果现实大于期望值，客户就满意，如果现实小于期望值，客户就不满意，客户满意度要从提高现实效果，降低期望值方面着手。二、以客户为中心的市场营销及服务指导思想：a)想客户所想站在客户的立场，想客户所想，急客户所急。客户为什么而买？客户有什么痛点？是效率太低，是精度不够，是成品率太低，还是现有生产模式成本太高？a)销售价值，而不仅仅是产品客户买产品是否能够解决问题，是否能真的提高效率，降低成本，稳定质量？是否能为客户的客户带来价值？如果我们能帮客户抓住客户，客户自然就愿意与我们合作。b)销售解决方案客户买产品，更希望我们提供

7、的是整体解决方案。我们能否为客户设计生产线，能否为客户优化生产工艺，能否为客户提供我们方案的配套产品及供应商，能否为客户提供安装、运行、维护、保养方案？三、经营目标：1、市场目标扩大宣传面，提高企业知名度，做到以点带面的辐射，并扩大市场占有率；（横向与对手比较，纵向对片区精耕细作）2、营销目标提升销售业绩：签单至上，回款为王，为公司创造预期的利润。加强团队建设：扩大销售队伍，提高人员素质加强过程控制：做到人员可控、项目可控；（盯对手不如盯客户）3、客户服务目标提供优质的售前、售中、售后服务；实现销售、生产、客服、技术的有效沟通、配合；

8、提升客户的满意度和忠诚度，促进新客户的开发；怎样实现我们的目标？一、市场行动计划：1.现有问题处理（2012-11-30至2012-12-31）2.案例客户包装（2013-01-01至2012-02-28）3.品牌推广（