售后服务中心计划.doc

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1、.客户服务中心计划目录目录1第一部分：部门规划21.部门组织架构22.业务开展计划23.服务方式34.部门赢利措施及途径35.2013年部门收支预算4第二部分：部门人员编制及要求41、客户服务中心经理：1名42、客户服务中心专员：1名43、客户服务专职网络工程师：1名44、客户服务专职工程师：3名4第三部分：部门管理制度4奖励制度（客户服务中心奖励制度按季度发放）5公司与部门奖励制度5部门人员奖励制度6部员工绩效考核表（年月份）（附表二）7第四部分：客户服务中心工作岗位职责8一、部门各岗位主要职责82、部门人员工作职责93、售后服务专职工程师岗位职责9二、公司纪律：9三、与其他

2、部门配合10四、部门人员工作流程101、报修102、售后服务处理10..第一部分：部门规划为提供快捷、有序、高质量的客户服务，真正做到客户100分满意，充分体现公司其中一项核心竞争力---售后服务工作。在现有基础上进一步加强部门组织建设，规工作流程，行为准则，加大管理力度。1.部门组织架构客户服务部（挖掘客户及维护销售），售后服务部（技术设备维护），培训中心（人员培训及储备）、信息中心2.业务开展计划..通过业务经理引荐与客户现代教育信息中心负责人联系，建立健全有效的客户信息统计和沟通机制，做好公司承建的客户设备信息档案管理统计的同时，对非公司承建的过了保修期限的系统集成设备信

3、息逐步进行统计和完善。先针对公司主要的重要客户集成设备计划进行信息档案统计。依据统计的客户信息有计划的主动开展公司售后服务工作。公司核心任以呈贡大学城为主，核心用户包括：师大学、理工大学、交通职业技术学院、广播电视大学、中医学院、省财经大学等，抓住核心用户的同时做好高职及普教用户售后服务工作。3.服务方式3.1、客户按月支付一定酬薪，公司指派专职售后工程师一名在客户现场值守（周一至周五或一周2－3天），专门解决系统集成设备售后问题（保、保外、公司承建、非公司承建相关设备），计划建立1－2个固定客户。3.2、按客户设备统计信息与客户签定售后服务响应协议，按单次分时段结算方式为客户

4、提供技术指导、现场服务等。3.3按客户设备统计信息与客户签定售后服务响应协议，提供设备配件销售及服务销售等。4.部门赢利措施及途径做好公司客户保服务的同时，根据客户统计信息以月为单位采取循环巡检方式，主动创造和挖掘客户售后服务赢利信息（主要指：公司承建、非公司承建保外相关服务）。4.1、客户系统集成设备配件销售、维修、服务收费4.2、客户相关耗材销售4.3、客户淘汰设备的更新及优秀替代设备推荐4.4、特定协议客户人员值守收益4.5、其他服务性收益（如：投影深度除尘；电脑、服务器系统维护等）..核心客户预计销售额：师大学零星销售及设备配件15万元左右；理工大学努力实现签约服务用户

5、10万元左右；交通职业技术学院零星销售及设备配件10万元左右；广播电视大学零星销售及设备配件5万元左右；中医学院努力实现签约服务，8万元左右；省财经大学零星销售及设备配件5万元左右；市及地州中职及普教用户零星销售及设备配件旧设备更新等实现10万左右销售；5.2013年部门收支预算5.1、部门员工工资及人员费用预算30万左右5.2、部门预计售后相关销售额60万左右；销售成本30万左右。5.3、部门售后服务预计年收益30W左右。第二部分：部门人员编制及要求1、客户服务中心经理：1名要求：系统集成3年以上相关工作经验，熟悉多媒体、监控、网络等系统集成产品及解决方案；工作责任感强，具备

6、较强的协调、沟通、管理能力；熟悉office办公、平面制图等计算机相关软件。2、客户服务中心专员：1名..要求：熟悉office办公软件，具备较强的亲和力、协调沟通能力。工作责任感强；相关工作经验1－2年以上。3、客户服务专职网络工程师：1名要求：H3C或思科网络工程师认证，熟悉网络产品及配置，具备大型网络方案解决能力，工作责任感强，1－2年相关工作经验。4、客户服务专职工程师：3名要求：1－2年系统集成技术相关工作经验，计算机或电子相关专业，熟悉多媒体、监控、网络机房等系统结构、组建方法及相关产品。熟悉系统集成和网络相关产品，对计算机、服务器及各种操作系统、存储等相关设备较为

7、熟悉；工作责任感强。客户服务中心人员编制规划为6人，现有编制客户经理1名、客户服务专职工程师2名、专职客户服务职守工程师1名，根据公司发展状况及客户维护情况现急需增加客户中心专员名1名、专职工程师1-2名（要求参见第3、4条）；根据工作量、工作需求对人员进行合理安排调整；当工作量达到一定程度再申请增加编制。第三部分：部门管理制度惩罚制度1、客服中心工作人员必须严格遵守公司管理规章制度，如有违反按公司奖惩制度进行处理。2、售后服务工程师必须携带公司维修单，对维修处理过程做详细的记录。包括：设备