客户关系管理ppt课件

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1、客户关系管理的研究现状与发展趋势制作人：1目录一、国内外客户关系管理的研究现状---------（3~6）二、从技术方面看客户关系管理的发展趋势---------（7~9）三、从市场方面看客户关系管理的发展趋势------（10~12）2一、国内外客户关系管理的研究现状1．客户关系管理研究的丛林状态。迄今为止，有关CRM的相关研究可谓数不胜数，但令人遗憾的是，相关研究仍然十分零散．往往立足于不同背景。从不同视角来探讨CRM及其相关问题．形成CRM研究的丛林状态。32．客户关系管理研究的梳理与归纳虽然当

2、前有关CRM的研究十分零散，但总的说．大致可以分成两大阵营：一类是学术界和实业界的探索：另一类则是以SAP、SAS和IBM等为代表的CRM方案平台开发商。其中。前者关注的主要是顾客关系的有效管理与运用．主要包括四种流派：：(1)CRM是～种经营观念，是企业处理其经营业务及顾客关系的一种态度、倾向和价值观，要求企业全面地认识顾客．最大限度发展顾客与企业的关系．实现顾客价值的最大化。4(2)CRM是一套综合的战略方法，用以有效地使用顾客信息，培养与现实的、潜在的顾客之间的关系。为公司创造大量价值。(3)CRM

3、是一套基本的商业战略，企业利用完整、稳固的顾客关系，而不是某个特定产品或业务单位来传递产品和服务。(4)CRM是通过一系列过程和系统来支持企业总体战略。以建立与特定顾客之间的长期、有利可图的关系。其主要目标是通过更好地理解顾客需求和偏好来增大顾客价值。5后者强调的是从技术角度来定义CRM，将其视作一个过程，强调庞大而完整的数据库(或数据仓库)和数据挖掘技术等高级支持技术。目的是使企业能够最大化地掌握和利用顾客信息。增强顾客忠诚和实现顾客的终生挽留．并通过CRM应用软件的形式加以实现。6二、从技术方面来看客

4、户关系管理1.客户关系管理与数据仓库、数据挖掘技术的融合在客户关系管理中，数据挖掘起着导向作用，只有应用数据挖掘技术，大企业才能将客户数据库的大量数据转变成描述客户特征的一些图像。数据仓库和数据挖掘都是CRM中不可或缺的重要内容，没有二者的结合应用，CRM系统不可能发挥其全部功效。72.客户关系管理与电子商务的结合客户关系管理应用在企业电子商务应用架构中承担着关键角色，即客户关系管理的成功与否直接决定企业电子商务实践的成败。客户关系管理与电子商务整合可以实现快捷性，廉价性，普及性，可塑性，自动记录，个性化

5、等优势。83.客户关系管理与ERP、SCM的集成ＣＲＭ注重改进企业和客户关系，ＥＲＰ注重企业的内部作业流程，ＳＣＭ注重企业间协调和上下游的供应链关系，三者的结合将有利于提高企业的核心竞争力。9三、从市场方面看客户关系管理的发展趋势１．国内ＣＲＭ市场处于萌芽时期。由于国内市场是才开始启动的，无论从产品结构、区域结构、还是从销售渠道上看，整个市场都还不健全。我过加入WTO后引发的经济格局的变化，给很多信息化程度较高的行业带来了巨大的冲击，在机遇与竞争的双重压力下，很多用户选中了能提高营业额，扩展新商机的CR

6、M产品。102.提供CRM产品的厂商较少。3.市场需求量大。在竞争激烈的信息化时代，客户关系管理系统提出的“帮助提高本产品用户营业额、过大市场占有率以及提高客户忠诚度”等功能，使得很多企事业用户对此产品情有独钟，市场需求量加大。11发展趋势小结我国的CRM市场正在迅速发展和壮大，其中孕育了较大的商机，已经成为投资商、软件开发厂商和用户共同关注的对象，CRM的市场前景将十分广阔。12