服务顾问接待流程.doc

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1、服务顾问接待流程一.接待客户：1.服务顾问服装整洁统一，佩戴工牌。2.服务顾问一分钟内至车旁主动迎接、微笑服务。3.服务顾问严格执行“两手服务，两手开门”标准。4.客户进入大厅，其他工作人员严格执行“2米问候”标准。（工作人员见到客户主动问好）5.客户走进接待台，服务顾问应面带微笑、起立问好、热情招呼并主动自我介绍。6.服务顾问应严格执行“两手服务、两手奉茶水”标准。二.环车检查：1.服务顾问应主动礼貌热情的引导客户一起环车检查。2.服务顾问当着客户面放上车顶牌并套上六件套。（两个座套，两个脚垫，方向盘套，档杆套）3.服务顾问应依环车

2、检查要点实施并详细记录于预检表上，并执行四门两盖全开标准。（四个车门，前后机盖）4.服务顾问在开启行李箱盖时应征得客户同意。5.服务顾问应检查备胎。6.服务顾问应提醒客户带走贵重物品。7.服务顾问应让客户确认检查结果并在预检表上签名确认。三.制单与询问客户需求1.服务顾问应查询维修记录和建立客户档案时间。2.服务顾问应核对客户姓名、地址、固定联络电话资料.3.服务顾问应仔细倾听客户对车辆故障的描述，工单上记录客户描述症状和维修需求的原话.4.服务顾问打印完工单后，应与客户再次确认维修项目并签字。5.服务顾问应将工单，预检单，终检单装订

3、好后与车辆一起送与车间调度。四.引导客户休息或送行1.服务顾问应亲自带领客户到休息室.2.服务顾问应介绍休息区的环境设施与功能。3.服务顾问应帮客户将茶杯带入休息室，并为客户添满茶水。4.服务顾问应严格执行一小时提醒制度，时刻与客户保持沟通。5.对不在场等待的客户服务顾问应礼貌送行至大厅门口。五.交车准备1.服务顾问应先行确认客户交修项目完成情况。2.服务顾问确认车辆内外清洁情况。3.竣工车位车辆停放应规则。（车头朝通道方向）六.解释签收1.服务顾问热情主动陪同客户检查维修成果，并解释维修项目（工时费及配件费明细）和以后注意事项。2.

4、服务顾问当着客户面取下六件套。3.服务顾问展示车辆内外清洁，特别是烟灰缸清洁情况。4.服务顾问向客户展示旧件，并询问旧件是否带走。5.服务顾问将保养提醒卡交给客户并解释。七.结账与送行1.服务顾问应热情主动陪同客户到结账台。2.服务顾问应将客户送到车边，并为其开车门。3.服务顾问征询客户回访时间和形式。4.服务顾问应感谢客户惠顾，并目送客户离开。八、服务顾问基本素质1.服务顾问应熟悉常用配件价格。2.服务顾问应熟悉常用工时代码及系统操作。3.服务顾问应熟悉基本话术。