物流送货人员服务规范.doc

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1、物流送货人员服务规范（一）行为规范 1、调整心态，不得把个人不好情绪带到工作中，要时刻保持微笑。 2、佩戴上岗证，穿工作服上班。着装整洁，不得有明显的油渍、污渍，工作服纽扣要齐全，并要扣好纽扣。 3、不得留长指甲，指甲长度一般不能超过手指尖。 4、男士不得留长发，头发不耷到领口，露出耳朵为标准。 5、不得穿拖鞋，面对顾客时，不得戴口罩、墨镜。 7、坐相、站姿要端庄。 8、与顾客交流保持适当距离。货品要当面核对，要有耐心，不得催促顾客。帮助客户摆放货品时注意动作幅度。  9、在进顾客门之前要穿上鞋套，

2、保持顾客地板的整洁，雨天不得穿雨衣进顾客家门。 10、碰到顾客正忙时，要耐心等待或做一些其它的服务工作。 （二）常规业务文明用语 1、进顾客门前，先敲门三声，并礼貌地问：“请问有人吗？” 2、顾客开门后，先向顾客问好致意，热情打招呼：“您好！我是***的送货人员。请问这是您订购的X（商品名称）吗？请查收一下”。 3、顾客正忙，没空收货时的礼貌用语：“您先忙，我等您。” 4、对已在线支付的顾客文明用语：“您的货款已在线支付成功，谢谢您的合作。” 5、货到付款结算方式的，当面清点、收取货款，对顾客文明用

3、语：“您的货品已核对，货款共XX元，”收款时文明用语：“收您XX元，货款共XX元，找您XX元。” 6、货到付款结算方式的，清点货款无误后提请顾客签收确认；在线支付结算方式的，唱付款无误后直接提请顾客签收确认；核对无误后，请求顾客在送货单上签收，文明用语：“您的货已对，款已清，麻烦您在送货底单上签字。” 7、服务完毕后，主动向顾客征询意见和建议，了解和掌握顾客的需求，做好记录。 8、顾客了解信息时，如确实不知情的应该礼貌回答：“我了解后再和您联系；”最后礼貌答谢：“谢谢您对我们公司的关心和支持。” 9

4、、对顾客的意见、建议礼貌答谢：“谢谢您对公司工作的关心、支持，我一定向公司领导转达，我们一定改进。” 10、结束送货前说：“谢谢您的支持，再见！” （三）特别业务服务规范 1、第一次送货无人接货时的服务。送货无人收货时，联系顾客，约好第二次送货时间，或送到顾客指定地方；无法和顾客取得联系时与客服主管联系，了解原因，确定联系不上后按公司规定程序处理。 2、验收货品质量有问题时的服务。送货当场发现属于质量问题的，要帮助顾客做好换货登记工作；不是当场发现，顾客反映有质量问题的，做好详细登记，承诺在24小时

5、内会给顾客一个满意的处理方案。并将登记报表交回客服部处理。 3、出现货品外包装破损退货情况时的服务。发现货品外包装破损，顾客要求调换时礼貌用语：“对不起，由于货品搬运环节过多，使货品包装破损，给您添麻烦了，我拿回去给您调换，下次给您送回，行吗？”“对不起，这是我们工作失误，给您添麻烦了，我会认真排查，请放心，今天我一定给您换好。”退回货品应尽早送回。 4、订单出错时的服务。联系客服主管，确认订单出错的原因：因客服人员的原因出错的，征求顾客意见，是否要退货。顾客拒收的，帮助顾客退货，因顾客主观原因出错

6、的，做好顾客的解释工作。 5、发现顾客订单出错时礼貌用语：“对不起，由于口误或XX原因订错货了，给您添麻烦了，您要这个货吗？如不行，我帮您退货，但货款需要2-3天才能退到您手上。” 6、发现货品价格出错时的服务。发现货品价格出错时说：“对不起，给您添麻烦了。我马上联系客服部人员给您核实一下”。确实价格出错的原因：因客服人员的原因出错的，征求顾客意见，是否要退货。如收货，按实际金额结算，并作记录。顾客拒收的，帮助顾客退货，因顾客主观原因出错的，做好顾客的解释工作。 7、促销宣传单送发时礼貌用语：您好。

7、这是我们最新的优惠促销活动，您感兴趣可以看看。 （四）语言规范 1、声音要柔合，音调音量不得过高过大。2、突出问候语，不得有粗俗的语言。3、称呼上要尊重顾客，不得称其外号、绰号。4、用词要准确、得体，语气要亲切、温和。 （五）严禁行为 1、严禁截留顾客的货品或货款。2、严禁上班期间穿拖鞋。 3、严禁工作期间饮酒。 4、严禁参与黄、赌、毒等违法活动。 5、严禁野蛮装、卸（送）货品。 6、严禁打架斗殴、与顾客发生争吵。 7、严禁接受顾客的吃请或其他财物，严禁向顾客借钱、借物。 9、严禁传播影响顾客声誉的

8、讯息，严禁传播顾客个人隐私和公司的商业秘密。 10、严禁打击报复，即使顾客有过错，并且言行侮辱，都要做到骂不还口，打不还手。 （六）服务忌语 1、喂！你的货到了，快点拿去。 2、货没错就快点签字。 3、我不晓得，你问我们公司。 4、我要赶时间，你快点收货。 5、不是我管的，不要问我。  6、谁管的事你找谁去。 7、有意见你找领导。 8、我就这个态度，怎么样？ 9、你找谁都没用。 10、有本事你就去投诉，我才不怕你。