行业集团客户逻辑调查关系模型及图表课件.ppt

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1、报告大纲报告简介客户关系管理目标现状分析3.1现有客户细分方法3.2客户数据初步分析3.3现有服务组合与级别3.4现有渠道和客户接触点3.5客户分析3.5.1最有价值客户分析3.5.2其它一般客户分析3.5.3流失的最有价值客户分析3.6客户细分方法的演变客户关系管理整体战略4.1民族证券未来客户关系管理整体营运模式4.2客户、渠道、服务组合与级别、营销的定位和整体战略4.3客户战略4.3.1上海营业部客户战略概要4.3.2主要客户战略4.3.3客户策略的考虑4.4服务组合与级别战略4.4.1主要服务组合与级别战略4.4.2服务组合与级别设计的主要考虑4.4.3民族证券未来的服务组

2、合4.4.4基础设施的考虑4.5营销战略4.5.1营销活动初步考虑客户关系管理整体营运模式形成的关键考虑因素客户关系管理整体营运模式的形成是建立在经营战略、组织架构、业务流程、绩效评估和信息技术这五个元素整合的基础之上，从而全面提高民族证券客户关系管理水平。经营战略信息技术绩效评估业务流程组织架构环环市场境境业行客户关系管理整体营运模式形成的关键考虑因素（续）民族证券客户关系管理整体营运模式将建立在对民族证券客户细分的基础之上；对客户的细分将使民族证券能够更好发现其不同客户群的不同需求。进而民族证券可以为他们提供个性化的服务，从而提高客户满意度。拓展新客户活跃交易、赢回流失客户挽留现

3、有客户，最大化客户价值组织架构及相关人员高层次关键业务流程关键绩效指标相关信息系统整合的营销、定价、渠道和服务针对的目标客户客户的需求客户细分客户价值分析客户需求分析报告概述因此，本报告中的内容将根据以下框架中的步骤完成：拓展新客户活跃交易、赢回流失客户挽留现有客户，最大化客户价值客户关系管理目标组织架构及相关人员客户关系管理整体营运模式高层次关键业务流程关键绩效指标相关信息系统整合的营销、定价、渠道和服务针对的目标客户客户关系管理战略与目标客户的需求客户细分客户细分及价值分析客户价值分析客户需求分析报告概述（续）本报告体现的是客户关系管理战略及其运营模式实现的方法和框架，并根据此方

4、法进行客户分析及相应客户战略的设计；本报告中的内容是根据以上框架中的步骤完成，并从可阅读性地角度进行了整理，按最有价值得客户、其它一般客户、流失的最有价值客户和潜在客户的分析和相关战略；根据以上提供的框架和方法，民族证券今后可以根据市场环境的变化及自身的发展对客户管理战略和相应的客户管理营运模式进行持续的调整。（“主要客户关系管理目标”→“客户细分及价值分析”→“客户关系管理战略和目标”→“客户关系管理整体营运模式”，并根据营运的结果不断细化、确认和调整客户关系管理目标。）有关客户关系管理营运模式相关信息系统的分析将在《CRM系统与其它三大系统接口分析》报告中进行阐述。民族证券客户关

5、系管理目标民族证券客户关系管理营运模式的建立主要是为了达到以下目的：挽留和发展现有客户，最大化客户价值；促使非活跃客户增加交易，并赢回已流失的客户；拓展新客户。通过客户关系管理，设定和明确不同阶段目标，通过快速见效的短期目标，逐渐实现中期目标以及通过合理地配置和使用资源，增加民族证券经纪业务收入，取得良好的营运收益的长期目标。以下相关客户战略以及客户关系管理营运模式是针对上海营业部，并以其作为试点。时间价值快速见效的改善机会点可衡量的营销及服务实施整合渠道的关系营销和服务差异化和持续改善3.1现有客户细分方法3.现状分析客户价值分析的标准佣金率总收入总交易金额保证金利差收入净佣金收入

6、存款利差率佣金返还总交易次数平均每次交易金额存款时间保证金总额****-民族证券经纪业务收入主要由净佣金贡献和客户保证金利差收入组成，请参见下图：民族证券上海营业部经纪业务收入模型概要。现有的客户划分方法目前，民族证券的客户被统一划分为机构客户和大、中、散户。客户分类的标准：大、中、散户是以客户投资的资金量为标准；以法人身份开户的客户为机构客户。由于地区差异因素，各营业部划分大、中、散户的标准都不一致。上海营业部的划分标准是：大户：>100万元的资金量中户：40万-100万元的资金量散户：<40万元的资金量目前的划分方式，不足以协助民族证券找到真正创造高价值，为民族证券带来高收入的重

7、要客户。注：资金量等于保证金加市值。客户价值分析的标准目前的划分方式，只是以客户在开户时的资金量为标准，而且没有定期考察客户所创造的真正价值，如：净佣金贡献额。客户在交易阶段内，可能发生频繁的资金存取，所以资金量是一个经常变动的值，不能代表客户真正的价值。客户价值分析的标准中，构成民族总收入的“保证金利差收入”与“净佣金收入”相比，在总收入中只占到较小的比例。（2000年6月1日至2001年10月31日，民族证券经纪业务客户总贡献收入约1,335万，其中“