品质管理---教育训练教材课件.ppt

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1、溝通技巧講師﹕劉新洲時間﹕2009.11.02課程大綱溝通的定義溝通的原理溝通的重點及準則溝通的模式溝通的障礙及禁忌結束語1.溝通的定義為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體中傳遞，並且達成共同協議的過程!案例：火警“救火！救火！”電話裏傳來了緊急而恐慌的呼救聲。“在哪里？”消防隊的接線員問。“在我家！”“我是說失火的地點在哪里？”“在廚房！”“我知道，可是我們該怎樣去你家嘛？”“你們不是有救火車嗎？”……我的周圍是什么上司同事下屬同鄉家庭親戚朋友同學老師客戶“我”左右逢源承上啟下上司/長者下屬/小字輩

2、同事同輩人際關系示意圖2-1溝通的目的收集和接收信息分攤責任鼓舞士氣控制管理實施計劃正視現實影響他人2﹑溝通原理2.2溝通的方式单向沟通(向上、向下)双向沟通(双边齐头并进)交叉沟通(横向、多头并进)2.3溝通的基礎信賴是人際關係與溝通的起點雙贏利他互愛(互動)、(肯定)、(確認)。2.4建立良好的人際關系基礎：相互信任座右銘﹕廣結善緣上對下的溝通﹕對下級謙恭是高貴下對上的溝通﹕對上級謙恭是本份平行的溝通﹕對平輩謙恭是和善對所有人謙恭是安全2.5溝通應有的態度心里明確溝通的目的收集溝通對象的資料決定溝通的場所準備溝

3、通進行的程度和時間做出“溝通的計劃表”2.6溝通前的準備步驟3、溝通的重點及準則3.1有效溝通的重點正確地回應對方的話語注意溝通過程的態度注意傾聽經常不斷地確認溝通的信息多說感謝讚美的話快資料，情報迅速地溝通－－工具來保證穩冷靜的面對任何事故準明確的表達，不能含糊易懂用共通的語言，簡單明了地表達3.2企業內溝通的準則4﹑溝通的模式利人利己(贏/贏)損人利己(贏/輸)損己利人(輸/贏)兩敗俱傷(輸/輸)好聚好散(無交易)4.1怎樣做到利人利己雙贏品格真誠正直成熟:勇氣+體諒富足心態雙贏思維首先理解別人,再爭取別人的理

4、解協作增效4.2信息的真正含義事實或內容情感或情緒信息的全部4.3溝通的肢體語言語言10%語調語音30%肢體語言60%用耳朵去傾聽用眼睛去觀察用心靈去體會心領神會心靈感應4.4表達方式活用眼神:目光接觸溝通肢體也在講話體態,面部表情,手勢聲音和語調語速過快,過慢,含糊,語氣詞4.5積極講話誠恳:没有欺骗性和掩饰直接:解决问题和尊重他人强调能做什么而不是不能做什么澄清信息内容用听众容易理解的词语使用解决问题的语言4.6讓傾聽者參與進來声明主题提供上下文环境讲出你的目标列出提纲调整语调增加信息的趣味性让倾听者回应4.7

5、下行沟通之“讲”观念:培训下属强调结果及时反馈下属表现建设性地指出问题不要指责与责备4.8批評和表揚私下里批評對事不對人的批評公開表揚強調進步4.9收集事實:專注傾聽与讲话者保持稳定的目光接触表现出感兴趣和诚恳的面部表情点头表示理解了提供简单的口头信息(明白,好的…)提出问题来延伸信息提问题以从信息中获得更多的细节收集“事實”,忽略“情感”4.10捕捉并確認信息:積極傾聽收集事实的专注倾听表现出耐心语言反馈总结自己对信息的理解联系讲话人的情绪来全面理解讲话人信息的缘由当某处信息不清楚或者混乱时,要提出来“听”到:事

6、实+情感=信息的真实含义4.11避开倾听障碍目光交流不得体转移视线;锁定;眼神飘忽不定令人不快的面部表情眉头紧锁;突然假笑;扬起眉头;毫无表情不受欢迎的举止无精打采;抱着胳膊小动作太多坐立不安;扭动身子;随意摆弄低效的布局保持距离;把脸转向别处;被其他事情缠住4.12上行溝通之“聽”觀念:我要培訓;沒有借口提出問題的同時提出解決方案尋求支援與幫助勇于承擔責任:“這是我的錯”不要埋怨時時自我反省合理的是要求，不合理的是磨練!語言情緒場所風俗教育背景5、溝通的障礙及禁忌5.1溝通的障礙形象環境習慣語調地位差異5.2溝通

7、的禁忌不良的口頭禪如:“你不懂”,“笨蛋”,“廢話少說”用過多的專業術語或英文只顧表達自己的看法如:上司對下屬,老人對新人用威脅的語句如:“你最好這樣----,否則---”易受干擾的環境如:不時有人或電話干擾過度地以我為中心如:只相信自己的意見是最好的,強求別人接受不信任對方5.2溝通的禁忌听清楚讲明白做彻底6.結束語