安徽省农村客运服务规范.doc

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1、安徽省农村客运服务规范（试行）第一章总则第一条为提高农村客运服务水平，规范经营行为，维护经营者和乘客的合法权益，现结合我省实际，依据交通部《道路旅客运输及客运站管理规定》和《安徽省道路运输管理条例》，特制定《安徽省农村客运服务规范》，以下简称规范。第二条农村客运是指经当地县级以上道路运输管理机构行政许可，在县内或毗邻县之间经营并且至少有一端在乡村的道路客运方式。第三条本规范适用于本省行政区域内农村客运和农村客运站，是农村客运经营者、农村客运站经营者和从业人员从事经营服务的行为规范，是道路运输管理机构管理、考核、监督的重要依据。第四条从事农村客运的经营者应为旅客提供安全、及时、方便、舒适的运输

2、服务。第五条鼓励农村客运实行公司化、集约化经营，提高服务质量，不断推进城乡客运一体化。第二章农村客运经营者第六条农村客运经营者应设立安全、运营调度等管理机构，并有健全的安全生产管理制度，包括安全生产责任制、安全生产监督检查、安全生产操作规程、驾驶人员和车辆安全生产管理的制度。第七条农村客运经营者应加强对从业人员的安全、职业道德、业务知识教育和培训，对驾驶员安全学习教育每月不少于一次。第八条农村客运经营者应建立完善运营线路、车辆、驾驶员等台帐，同时应建立车辆技术档案，实现“一车一档”。第九条农村客运经营者应合法运输、规范经营，按核定的线路运行，不得擅自停班，不甩卖旅客，不欺客宰客。第十条农村客

3、运经营者因客运车辆损毁，无法正常行驶，更换客运车辆或者将旅客移交他人运输的不得重复收费。第十一条农村客运经营者应为旅客提供连续服务，应设立投诉举报电话，并在显著位置予以公布，接受社会监督。第十二条农村客运经营者应按物价部门核准的票价执行，严禁擅自提高票价,规范使用由税务部门统一印制的车票。第十三条农村客运经营者应建立健全服务质量信誉考核档案，并依据道路客运“三优、三化”（优质服务、优美环境、优良秩序、服务过程程序化、服务管理规范化、服务质量标准化）制定完善的服务规范和考核标准，应向社会公开服务承诺，建立举报投诉查处机制，落实专人负责。第十四条农村客运经营者应当为旅客投保承运人责任险。第十五条

4、农村客运经营者应当制定突发公共事件的道路运输应急预案，发生突发公共事件时，农村客运经营者应当服从县级以上人民政府、交通主管部门、道路运输管理机构等有关部门的统一调度、指挥。第三章司乘人员第十六条驾驶员1、应按时参加安全教育学习；2、应熟悉其营运线路的道路状况；3、应遵章守法、安全行车，严禁超速、超载和疲劳驾驶；4、营运时必须携带有效的道路运输证、从业资格证等相关证件；5、发车前要做好行车安全检查；6、应做到准点发车，途中按规定站点停靠，不得发生甩卖旅客及其它损害旅客权益的违章行为；7、严禁驾车时接听手机、吸烟、饮食、闲谈等妨碍安全行车的行为；8、行车途中应做到起步、行车、停车操作平稳，车未停

5、稳不开门，车门未关好不起步，避免发生事故；9、应提高安全行车意识，具备预防事故和路面应急处理能力；10、运输过程中发生危及旅客人身及财产安全的治安违法行为时，在自身能力允许的情况下，应当及时向公安机关报告并配合公安机关及时终止违法行为。第十七条乘务员1、应持证上岗，仪表大方，文明服务；2、服务用语提倡使用普通话，语言应简练、通俗易懂，口齿清楚；3、对旅客统一称呼为“各位旅客”，个别接触时应分别恰当称呼，如：“您”、“同志”、“大爷”、“大娘”、“小朋友”、“先生”、“太太”、“女士”等；统一使用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”十字文明用语；4、工作时精力集中,不得与他人闲谈，

6、不得擅自离岗或办理与本职无关的事；5、到站前应提前预报站名及换乘其它线路车辆的地点和名称，起步后应预报下一站的名称，并提醒旅客下车携带好自己的物品；6、负责查堵途中乘客携带危险品上车；7、尊重乘客，态度和蔼，照顾好老、幼、病、残、孕等特殊乘客；8、对农民所携带体积较大的农副产品等，在不危及其他乘客安全的前提下，尽可能移出空间给予方便，不得以任何不正当理由拒载；9、对乘客遗留在车上的物品要及时清点登记，妥善保管，按规定及时上报处理；10、车辆因故不能继续行驶时，应向乘客说明原因，及时地安排乘客转乘。第四章车辆第十八条基本要求1、客运车辆应符合乡村道路安全行车要求，符合《营运车辆综合性能要求和检

7、验方法》（GB18565-2001）和交通部《乡村公路营运客车结构和性能通用要求》等国家规定的标准；2、客运车辆持有的证照应合法、齐全、有效；3、禁止使用报废的、擅自改装的、拼装的客车以及其他不符合国家规定的车辆从事农村客运经营；4、对农村客运车辆进行定期二级维护，保证车辆技术等级和安全性能符合要求。第十九条车容车貌1、车身外表应整洁，车厢内清洁，车顶完好不漏水，车门开关灵活；2、门窗玻璃无缺损，开关轻便，密