接待礼仪-酒店版课件.ppt

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1、接待礼仪-酒店版讲师：许钟文1培训主题一、仪容仪表二、标准仪态三、礼节礼貌请大家思考：什么是礼仪？3一、礼仪是为人处世的外在表现、它的本质是尊敬友善、互相谦让二、让客人在听觉上感到温馨，在视觉上感到优雅三、使客人有种宾至如归的感觉4礼仪的四个证书微笑是通行证穿着是许可证谈吐是结婚证举止是身份证一、仪容仪表头发是否经常清洗保持清洁?不要超过7公分呦面孔胡须刮干净了吗?眼睛能顺利睁开吗?可以和别人咬耳朵吗？手自从和章子怡握手后洗过吗?指甲里别有积蓄，修了吗?衬衫脏吗?有熨烫过吗?扣子全吗，都对号入座

2、了吗?领带颜色与着装搭配吗？是按照红领巾的方法系吗?款式长度合适吗?裤子是否熨烫过，有没有垂感?是否变形了?拉链还好吗？腰带是否有些旧?上衣笔挺吗?合身吗?会发光吗？袖口的商标去掉了吗？袜子是白色吗？能独立站着吗？皮鞋深色，能当镜子用吗？个人仪容（男）7头发柔顺、清洁、无头屑。白发魔女还是金毛狮王？发卡把头发固定好了吗?化妆不是唱京戏，不用化浓妆?看得出你擦了粉了吗？手指甲太长，男士不敢靠近。经常修剪，用无色指甲油。衬衫脏吗?有熨烫过吗?扣子全吗，都对号入座了吗?上衣笔挺吗?合身吗?会发光吗？袖口的商标去掉

3、了吗？皮鞋深色，能当镜子用吗？要利于行走（每日3公里）裙子公司统一配置但不要百褶裙，可以方便走路长袜不要渔网，与肤同色个人仪容（女）8二、仪态站姿坐姿行姿蹲资微笑1、站姿抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。11122、坐姿轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。14

4、153、行资抬头面带微笑，优雅大方，步伐从容174、蹲姿讨论：如何拾起地上的书籍？从地上捡起一件物品时应注意下列几点两腿靠拢一脚在前，一脚在后。两腿向下蹲，蹲下时背要直，臀部向下。前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地。以腿部及臀部的肌肉用力，不要以背部的肌肉用力。19从地上捡起一件物品时应注意下列几点两腿靠拢一脚在前，一脚在后。两腿向下蹲，蹲下时背要直，臀部向下。前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地。以腿部及臀部的肌肉用力，不要以背部的肌肉用力。不正确正确蹲姿男士没有这样要求

5、。女士20微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。同时也是客人对酒店的服务形象最直观的第一印象。猜猜：国际标准微笑露几颗牙齿？5、微笑笑与眼结合眼睛也要微笑2223三、礼节礼貌语言鞠躬引路搭乘电梯24请对不起麻烦您…劳驾打扰了好的是清楚您好某先生或小姐欢迎贵公司1、语言请问哪一位请稍等抱歉…没关系不客气见到您很高兴请指教有劳您了请多关照拜托再见（再会）非常感谢（谢谢）262、鞠躬鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度

6、鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。27鞠躬礼15-45。点头致意举手礼2829待客的礼貌用语：30度鞠躬点头15度鞠躬30度鞠躬早安，欢迎光临！您好，欢迎光临！欢迎光临！是的、好的请您、麻烦您对不起，请问一下？对不起，请您稍等对不起，让您久等了谢谢您，请再度光临！谢谢您，再见！谢谢光临！303.引领礼仪引领的手势小请：手位高度45度中请：请对方落座的手势（座位在哪手应指向哪）大请：引导

7、手势（手臂伸直与肩同高）31在走廊引路时⑴应走在客人左前方的2、3步处⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍在楼梯间引路时⑴自己走在左侧，让客人走在正方向(右侧)⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。引路32334、搭乘电梯电梯开/闭情况⑴按住“开”的按钮，手挡电梯门,请客人(上司)先进入，并主动问：先生/小姐请问到几楼？⑵到达目的地后，手挡电梯门，请客人先下电梯内⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯⑵电梯内不可大

8、声喧哗或嘻笑吵闹⑶电梯内已有很多人时，后进的人,应面向电梯门站立礼节20字诀停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说问候语3536握手“七要诀”大方伸手虎口相对目视对方面带微笑力度七分男女平等三秒结束37托盘的分类轻托——托送比较轻的物品或用于上菜、斟酒操作，一般重量在5斤左右；第一节托盘礼仪-餐厅礼仪（精简版）重托：用于托载较重的菜品、盘碟的方法。重托时用双手将托盘的边移至柜台边，用右手拿住托盘的一头，左手伸开五指托