服务和礼仪(柜员培训)课件.ppt

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1、讲师：范培兰服务与礼仪用户永远是对的！海尔精神售后服务模式国际星级一条龙服务服务意识服务规范服务礼仪技术水平完美服务服务礼仪（模拟场景）金玉良言客户临近柜台时——您好，先生或小姐请问您办理什么业务？需客户出示证件时——“您好，请问您带了**证件了吗？”客户递上资料、证件时——应双手接过，且表情自然地向客户道谢。业务受理礼仪（一）业务受理礼仪（二）需返还证件或给客户单据时——双手将证件或单据正方向递到客户手中，并确认：“这是你的证件和资料，请收好”当知道客户的姓氏后在称呼客户时——“**小姐/先生”当客户需要用笔时

2、——尽快递给客户，切忌将笔尖对着客户业务受理礼仪（三）办理常规性业务时——如果资料不齐，应耐心提示：“对不起，您还缺**资料，麻烦补一下”需要客户签名或填写漏项时——将资料平整、正向摆放在客户面前，用笔尖或食指示意应填写的位置，同时说：“麻烦您在这里签名或补填**内容”。在辩别证件真假时——态度认真、表情自然，但注意时间不宜过长，更不能用审视的目光盯着客户。业务受理礼仪（四）接收资料并审核完毕后——尽快处理，并就注意与客户互动，请客户稍等。受理完毕后——应使用末轮原则，善始善终，并询问客户是否还有其它需要，最后道

3、别。受理时因手续不全或填写错误需退还客户时——耐心“对不起，你的申请资料不全，需要补齐后方能办理”，同时积极的帮客户想办法解决客户当面投诉服务礼仪安抚客户并引导到恰谈室。注意倾听，冷静客户情绪。给予回应，并予以关注。确认记录。合理投诉及时解决；不合理投诉，耐心解释。切忌争辩，也勿盲目承认错误。致谢，送别。服务完毕当客户离开时——主动起身使用标准用语：“谢谢，再见”向客户道别。如需将有关资料给客户时——注视客户，双手递送，标准语言：“请您收好，很高兴能为您提供服务，谢谢”。当需要为客户送行时——在客户的后方，距离约

4、半步，送至大厅门口或送达地后可行握手礼，使用标准用语：“请您慢走，欢迎您再次光临”向客户道别。送别礼仪化装三要素眼睛嘴唇肤色化装三要素嘴唇嘴唇与面部表情密切相连的特点使其有高度特性化的表情功能，被称为"面容的魅力点"。嘴唇在其处于休息或运动状态时，必须显示出清晰的轮廓，生动自然，热情及丰富的表情力。正确的选择合适的嘴唇色彩，是显示整体美感的先决条件。肤色是化妆要求整体感的重要组成部分，应选择真实自然准确的色彩来表现人物的性别个性及其健康状况.健康肤色所需表现的五大条件是：湿润光泽张力弹性血色化装三要素肤色

5、1、不要在大庭广众前化妆；2、不要在男士面前化妆；3、注意浓谈相宜，最好在与带妆出席环境相同或相近的光源下化妆；4、慎用浓香型的化妆品。女性化装应注意的问题微笑仪表站姿男士在站立时，一般要双脚平行，大致与肩同宽；要全身正直，双肩稍向后展，头部抬起，双手自然下垂，叠放或相握于腹前。站姿女士在站立时，应当挺胸、收颌，目视前方，双手自然下垂，叠放或相握于腹前，双腿基本并拢，不宜叉开。坐姿行姿手姿1、鞠躬演练正在进行中……谢谢我们的服务因您而变谢谢谢谢