沟通技巧与情商管理课件.ppt

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1、沟通技巧与情商管理——淘宝客服技巧培训的深度理解菩提：王彬引用“青鸟的什么是运营”中的运营核心结构。Simon的运营思路是我推崇的一种，就目前运营核心结构的理解，这个是狭义的电商运营，我认为的电商运营是包含前端客服沟通+四大核心运营结构+仓储物流及售后这一整套的购物交易环节。客服在整个交易中扮演的是沟通者的角色。2+沟通的概念Communication沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通是信息的传递、沟通是情绪的转移、沟通是感觉的互动。管理上有一个著名的双50%理论，即经理人50%以上的时间用在了沟通上，如开会、

2、谈判、指示、评估。可是，工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的。引申到销售上，沟通时解决销售障碍最好的方式。3引用“菩提的我对客服的理解”中的客服基本工作流程当对客服的基本工作内容和基本能力需求了解之后，我们现在理解的淘宝客服在整个交易环节是扮演的是销售导购的角色，排除自主下单付款的顾客（归纳为会员管理的范畴），在此，我只针对当前对淘宝客服工作理解在技巧做些分享。4+沟通的关键改变心态沟通前改变你的心情状态，改变你对当前沟通方式的理解（我们在和客户沟通的时候不单纯的是通过网络在沟通，也可以理解为面对面的谈话。），了解当次客服与沟通的目的。客服沟通的结果性目的

3、：1、塑造店铺形象；2、提高成交转化；3、提高客户回头率；4、更好的服务客户。客户的心理分析：1、没计划买，只是进店逛逛；2、想买该产品，有顾虑；3、想买该品类，不知道选谁；4、近期想买，提前了解产品。5打招呼：初步沟通的关键词一、快速反应（辨析快、回复快、打字快）：客服工作分为两种情况，闲时和忙时，我选择忙时为例：辨析快是指快速的浏览客户的问题，想出最快的回复方案，比如，来做广告的看到的第一时间是关闭聊天；如果客户来问是否有货，可以用快捷回复（比如，亲您好，只要您看到的在售产品显示有货的您都可以拍下，如果您下单时无法选择您下单的产品就是断货了，因为最近客户需求

4、量很大，客人下单都很快的，请您理解。）；如果客户提出，您能帮我推荐几款吗？（针对此类问题在闲时可以用很多精力去陪客户推荐，分析，但是忙时最佳的回复方式是：亲，非常抱歉，今天咨询的客户非常多，因为我们同类的产品也比较多，如果现在让我给您推荐可能会比较匆忙给您推荐几款我担心给您推荐错误，但是我们所有的产品的宝贝都介绍的很详细，可以麻烦您自己先筛选一下，然后我再帮您推荐最后的选择好吗？等等。）回复快是指除了自动回复和快捷回复之外，能够快速的根据客户的不同情况，快速的与客户建立沟通，打字快，最好不要出现错别字。（错字聊天暴强版大家都见识过，虽然能增加情趣，但是会浪费时间

5、，闲时可以尝试O(∩_∩)O~）二、态度积极热情（面带微笑与人沟通，可以增加表情和符号的连带）：让顾客真正感受到“上帝”的尊重，顾客来了，先来一句“欢迎光临，请问有什么可以帮您的？”“您好，请问有什么可以帮您的吗？”诚心诚意的说出来，会让人有一种亲切的感觉，这是培养感情沟通的第一步。沟通过程中关键的不是你说的话，而是你如何说话。举几个例子：“不行”&“真的不好意思哦”；“嗯”&“好的，没问题”“抱歉，我们不接受货到付款的方式”&“抱歉，因为货到付款对物流公司要求很高，现在还没有合适的物流公司做保障，所以我们还没有开通货到付款的方式，请您理解”6了解客户需求：分析

6、客户性格7+变重智商为重情商⊕EQ(情商)在成功中占20%80%IQ(智商)在成功中仅占8在客服沟通的过程中，智商是为你的问题策略提供支持，情商是为你的沟通效果提供支持，在客服与与客户的沟通中，有效的去分析客户的性格和了解客户的需求是一个不断积累的过程，最终你对客户的判断会出于本能的认识。在锻炼客服对客户的性格判断上需要做两个工作：1、学会去理解影视、小说中的人物性格和判断方式。2、学会通过客户的提问方式去分析和理解客户性格。（有时间多看看客服与客户的聊天记录。）91、友善型客户的首问一般会是：“您好，掌柜在吗”这种礼貌用语，在后续的沟通中会常用，拜托，等方式沟

7、通。2、独断型和自我型一般提问会是一种居高临下的沟通方式：“老板，在吗？”而且会连续问几个问题，如果回复时间稍慢会有震屏、刷屏甚至指责等行为。3、分析型客户一般是一个宝贝链接或者宝贝标题，问题形势大都局限在，有货吗？有什么不同吗？质量会不会怎么样呀？等疑问探讨式语言。4、还有一种自我型中自信的反向性格-自卑，因为怕受到伤害或者对自己的判断没有自我决断力，这类人的问题会发个宝贝标题、图或者链接，然后问题会围绕于，应该买哪个？这几个有什么不同？为什么价格一样或者不同？哪个款式或者颜色更适合我？甚至会发一些其他店铺的图片来比较，看上去是一个意向客户，但是他就是下不了决

8、定购买，会花很多时间在他