流程基础知识培训课件.ppt

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1、流程基础知识培训周文目录流程基本概念流程管理概念流程编制方法一、流程基本概念流程定义（尚无标准定义）ISO9000族一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。达文波特一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或顾客产生特定的输出。斯切尔在特定时间产生特定输出的一系列客户、供应商关系。约瀚逊把输入转化为输出的一系列相关活动的结合，它增加输入的价值并创造出对接受者更为有效的输出。迈克尔·哈默把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动。流程的核心：创造价值的过程。我满意，是因为流程为我创造了价值流程的

2、核心活动1活动2活动3输入输出价值客户输入资源：人、财、物、时间、业务规则（质量标准等）；活动（过程）：先后的顺序和每一步的操作内容、方法、要求；活动间的相互作用：即每一步操作的前后关系；输出：输出的成果，产品或服务；客户：操作的内容，可以理解是需要填写的表单内容；价值：一个流程一定要有价值，否则就失去了意义；流程的六要素流程要素及相互作用“端到端”的流程：从流程客户需求的提出到流程客户需求被满足的过程。流程的真正客户是谁流程的客户需求是什么？客户愿意为什么买单客户的需求客户需求能否得到满足流程的产出着重理解

3、活动1活动2活动3活动1活动2活动3活动1活动2活动3活动之间的逻辑关系串行并行反馈流程的分类流程按照通用角度分类企业业务流程：包括采购、销售、研发、生产、品管等方面的流程。企业管理流程：包括战略、行政、财务、人力资源等管理内容的相关流程；流程主要分为以下几个层级一级流程：企业的价值链，描述企业创造价值的过程，由企业的业务模块构成；二级流程：每个业务模块的核心运营内容；三级流程：每个业务模块核心运营内容的下级流程（子流程）。流程的分级目标性——有明确的输出（目标或任务）相关性——流程的活动是互相关联的整体性—

4、—关注于一个目标的实现过程动态性——流程中的活动具有时序关系层次性——活动中又有子流程结构性——有串联、并联、反馈等结构企业流程还应责任清晰：有明确的责任人和职责流程的特性企业通过实施流程管理，让员工明白：企业所有事务工作是由谁做、怎么做以及如何做好的标准清楚明了、一目了然。用一句话来说，那就是流程管理让一切工作变得更简单。对企业负责人而言：不用担心有令不行、执行不力；对中层干部而言：不用事事请示、不再受夹板气；对基层员工而言：掌握了正确做事的方法，不用再背黑锅。实施流程的意义与目的流程的作用之一：逐步消除部

5、门壁垒坚固的部门壁垒，使得各部门只关心自己的业绩，对于主体不属于自己的业务漠不关心。流程的作用之二：消除了职能管理的误区特性流程型职能型组织结构扁平化关注的焦点是流程金字塔关注的焦点是职能运作机制针对顾客的端到端管理简单的流程达到顾客服务、成本和效率全局优化存在职能界限缺乏内在的、有效的协调机制追求部门利益、局部优化员工按流程安排技能综合工作以小组为中心关注顾客按职能安排专业技能分工工作以个人为中心对顾客有限关注沟通水平方向垂直方向文化过程拥有主权以顾客为焦点传递服务的语言官僚前线（市场）/后方（内部）分隔专

6、业术语职能型组织形式中各级管理者未必能够担负起相关责任！流程的作用之三：解决了管理者的困惑部门间大量的非增值工作；各自孤立的目标，存在职责的空白地带；分工带来的部门墙越来越厚；非增值环节太多，效率低下；管理者80％的时间在协调和沟通，增值意义不大；做了很多努力，客户满意总是不高。市场研发供应链服务其它供应商客户端到端服务流程端到端流程流程与制度的关系圣诞节到了，一个贫穷孩子的母亲只能给她两个不懂事的儿子一块小小的面饼作为圣诞晚餐。可是这两个孩子给她妈妈出了难题，无论她打算怎么分，总有一个儿子说妈妈偏心，把自己

7、这边分小了。万般无奈之下，这位妈妈只好想了一个办法：“老大，你过来，你来切这个饼。但有一个条件，你要让你弟弟先挑选切好后的另一半饼。怎么解决呢？流程：切饼——选饼制度：老大切饼，老二优先选饼二、流程管理概念它是一个操作性的定位描述，指的是流程分析、流程定义与重定义、资源分配、时间安排、流程质量与效率测评、流程优化等。流程管理定义以规范构造端到端的卓越业务流程为中心；以持续的提高组织业务绩效为目的；一种系统化方法；①流程管理是流程图管理写文件成为负担，流程文件质量不高，并常被束之高阁；文件要求的和工作开展“两张

8、皮”，实际工作没有起色；②流程管理是管理部门的工作管理部门不可能了解公司的所有业务流程；流程的实际操作者对流程最有“发言权”；③流程管理是部门内部的事情跨部门的问题仍然无法解决；安排其他部门协同时不考虑其工作情况；流程割裂零散；流程管理的常见误区流程结构管理不同层次、不同性质的流程之间如何进行衔接，以防范和舒解企业运行中的瓶颈流程规划并建立流程框架界定不同流程之间的关系保证流程之间的衔接能在刚好需要