物流客户服务战略

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1、物流客户服务战略案例导入:令人惊叹的UPS想一想：1、作为物流领域的专业公司，UPS在客户关系管理方面是怎么做的，客户关系管理给UPS带来的又是什么？2、UPS中国董事总经理陈学淳说：“……这种客户关系管理的思想，不是UPS靠买软件得来得，是我们靠93年得历史沉淀和摸索得来得。”这句话对中国绝大多数企业来讲，有何借鉴意义？ups1客户关系管理1.1客户关系管理概述CRM(CustomerRelationshipManagement)客户关系管理，是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的研究，不断改进

2、与客户相关的全部业务流程，使用先进的技术优化管理，提高客户满意度和忠诚度，实现电子化、自动化运营目标，提高企业的效率和效益的过程。其内含是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现。1.定义CRM本身是一种管理方法，它借助于信息技术，迅速地发展成为一个融合了多种功能、使用了多种渠道的组合软件。其主要范围包括销售自动化（SA,SalesAutomation）、客户服务与支持（CS&S,CustomerServiceandSupport）和营销自动化（MA,Ma

3、rketingAutomation）、呼叫中心（CC,CallCenter）等。2.CRM的内容(2)营销自动化。营销活动管理、营销百科全书、网络营销、日历日程表。(1)销售自动化。现场销售、电话与网络销售、客户管理、佣金管理、日历日程表(3)客户服务与支持。产品安装与支持、服务合同管理、求助电话管理、投诉管理和知识库、日历日程表。(4)商务智能.3、运用客户关系管理的成效从理论上讲，企业实施以客户为中心的经营战略，运用客户关系管理系统地有效地管理客户信息将会获得以下回报：（1）提高客户满意度和忠诚

4、度，增加客户保持率；（2）识别利润贡献度高的客户并采取相应的策略，确保客户关系的可持续性发展；（3）通过有效目标定位的市场营销活动降低营销成本；（4）引导潜在的消费者进入期望的销售渠道；（5）提供个性化的产品和服务来增加销售；（6）通过增加每一次销售的利润来实现更高的投资收益；（7）通过销售、市场营销和客户服务活动的集成，优化业务流程，避免多个不协调的客户接触点而产生的差错，降低费用，提高信誉；（8）利用客户喜欢的沟通渠道来加强对客户需求的了解并迅速做出反应；（9）参照历史客户群沟通的记录及经验教训

5、，同目前的客户进行沟通，提高成功率；（10）根据客户关系管理历史绩效分析，评估未来的销售、市场营销和客户服务活动，使之更加有效等等。1.2客户关系管理系统的演变过程1.第一阶段：早期开发的客户支持或销售团队自动化系统软件2.第二阶段：能满足多个业务部门的多功能系统软件第三阶段：网络系统软件90年代演变80年代演变网络时代演变2物流客户关系管理2.1物流客户关系管理概述两大支柱支撑CRM体系。1．客户关系管理日益受到认同。2．增加利润与提高客户价值并重。支柱一：是恰当的客户群分类支柱二：所有员工工作标

6、准化、程序化。建立客户数据库是前题2.2物流客户关系管理的内容1．物流客户识别与管理：客户信息资料的收集、整理与分类、分析、交流与反馈、服务管理、时间管理。2．物流客户满意度管理：评价客户满意度、确立以客户为中心的理念、提供个性化及时化服务、增强客户体验、重视客户关怀物流服务客户的开发：建立良好的物流服务体系、进行精确的物流市场定位、开展多样的物流服务促销活动。4．巩固物流客户：建立物流服务品牌、提高物流客户满意度、实施忠诚客户计划、强化内部客户管理、开发物流服务新产品1．明确实施的必要性2．审查实

7、施基础制定实施目标4．梳理业务流程5．进行结构设计6．全面实施7．绩效评价2.3物流企业运用CRM的步骤3物流客户服务中心优质的客户服务三个要素：客户满意、超值服务和客户忠诚。和谐、双赢、最佳、持久合作关系起点：客户满意终点：客户忠诚超值服务1物流客户服务中心的作用1.订单处理客户接单订单资料处理订单资料输入资料查核确认订单资料输入库存分配出库资料出货物流作业拣货加工分类派车客户服务中心订单管理出货退货处理图3－1订单处理作业程序2．出货流程的控制合格来货验收联系客户服务中心退回供应商分仓位入库接收

8、客户服务中心已确认的定单客户服务中心1.统计定单2.检查现有库存客户服务中心通知配送公司，办理货物交接手续客户服务中心联系客户，及时补货图3－2物流客户服务中心部分业务流程NoYes缺货有No4.1客户服务人员的培养1.对客户服务人员的要求了解客户，能与客户成为伙伴，成为朋友。具有策略思考能力，不找借口，勇担责任。2.客户服务人员的基本技能(1)客户的管理、经营(2)团队领导能力(3)创意的判断能力(4)提案技巧(5)沟通技巧(6)财务管理4.2物流客户服务人员的工作