物业公司销售案场客服品质检查表.pdf

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1、前期服务部客服品质检查表评分序号检查项目检查标准检查方法备注标准1、迎接引导：1)当客人离你5—10步距离时，应主动跨出自己的位置迎接，然后微笑招呼。2)应站在客人右侧前方1米距离，以右手指引至休息区，在入座前征询客人对座位是否满意。3)当销售代表都在接待时，并为客人取阅项目资料，或请其参观售场的沙盘、模型展示区，并礼貌地告知客人请稍等，销售代表会很快来进行介绍，同时提醒销售代表关注该客人。每项扣1分，直至扣完4)问候的起始语应为：“先生/小姐/女士，早上好，这里是**销售中心休息1为止区，这边请”。5)问候的时间段标准为:08：30—1

2、1：30早上好销11：30—14：30中午好售14：30—18：00下午好大岗位操作规范6)关注客人的物品，如物品较多，则主动询问是否需要帮助；提醒客人关1厅现场观察/体验（20分）注贵重物品。服7)在休息区满位的情况下，须先给客人致歉，再请其到沙盘、模型展示区务稍做等待。岗2、饮料、糕点服务：1)须使用托盘为客人送上饮料或糕点，并从客人的右面服务。2)当客人杯中的饮料只剩1/3时，须询问客人是否再需要添加一杯，在二次服务中的加水，注意瓶口不能碰触到客人的杯口。3)当客人再次点饮料时,要更换杯子,不论他是否饮用的是同一种。每项扣1分，直至

3、扣完4)如有吸烟顾客，注意及时更换烟灰盅。1为止5)在摆放饮料时，确保所装饮料的杯具是有杯垫的（需使用杯垫的有玻璃器皿、刚制器皿、银制器皿等，陶瓷不放杯垫），当杯垫印有公司LOGO时，摆放时应将LOGO正面朝客户。6)没有客户时应保证售场所有接待桌上无水杯、烟灰缸洁净无杂物、桌椅摆放整齐；客户离座后，桌椅及时复位，收拾桌面。13、每日上班前和下班后均须检查当天使用饮料的保质期、检查吧台物资是否齐吧备、检查吧台设备设施、用品用具是否能正常使用、检查杯具是否均已洗净消毒、1台检查吧台区域卫生情况。每项扣1分，直至扣完服4、根据销售大厅接待情况

4、，可提前准备适量的饮品、糕点或果盘成品或半成品。现场观察/体验1为止5、在完成饮品、糕点等制作工作后，若客户较多情况下，需协助销售大厅服务务1岗端送，工作要求如同销售大厅服务岗。岗6、所有盛装饮具均要求洁净、无破损、无水迹、已清毒，玻璃器皿要求透明锃1亮。7、每日核对样板房清单与物品情况，检查空调开启状态。18、在电梯口或样板间门口以站姿等待迎接客户，在客户到来后30度鞠躬微笑问1候，开口说：“您好，欢迎参观**样板间”。9、引领入座，并双手递上鞋套，请客户穿上鞋套。110、当发现在客户进入样板房之前，客户身上有照相、摄影机，应礼貌地提醒

5、客1户房内不能摄像、吸烟。11、讲解时，与客户谈话，声音要轻柔，音量适中，咬字清晰。112、按照接一答二招呼三的原则接待的客户，以示对他们的尊重，对其他顾客可样1以点头/微笑，以示回应。板13、若无置业顾问带领的客户进入，应主动介绍样板房户型特点、精装修标准、以及户型所展示的绿化景观等，对于客户的提问耐心回答，谈到具体房价时需请1房客户与销售部联系，不做具体回答。每项扣1分，直至扣完现场观察/体验讲14、若有置业顾问带来的较多客户时，进入房间后需跟随没有与置业顾问一起的为止解客户，陪同置业顾问使用统一口径向客户推介每套样板房精彩卖点以及绿

6、化景观1等。岗15、应谢绝在样板房内进行未经授权的拍照、摄像，谢绝动用样板房内物品、设1施。16、对客户遗失的物品，拾获后做好记录，并及时联系失主或交上级处理。117、时刻需注意进入样板间的客户，特别小孩，处处表达关心，无微不至的殷勤1待客之道。18、留心客户说话，并记下他们对样板间的关注点的相关信息。119、送别：指引客户入座，脱下鞋套，双手承接；客户离去时，应鞠躬说：“感1谢参观样板间”，并目送客户离去。20、如发现所展示物品被客户移动过的，应及时恢复到原来的位置。12通用行为规范1.发型（男员工）：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后

7、衣领，无烫发。现场观察1每项扣1分，直至扣完2（20分）发型（男员工）：发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。为止2.面容（男员工）：脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。现场观察1面容（女员工）：脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆。3.注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口现场观察1腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。4.饰物（男员工）：男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。现场观察1饰物（女员工）：领花平整，紧贴衣领。注意各部细节。5.工作时间

8、内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服现场观察1应干净、平整。6.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。现场观察17.西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁