酒店员工基本素质和服务意识课件.ppt

《酒店员工基本素质和服务意识课件.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、南苑饭店新员工培训之《酒店员工的基本素质和服务意识》2008年12月目录第一篇酒店员工的基本素质第二篇酒店员工的优质服务意识课程目标:酒店员工基本素质及优质服务意识培训的相关知识，为酒店的培训确立了目标。明确自身要求，不断提升自身素质。第一章　酒店员工的基本素质【本讲重点】酒店员工的基本素质包括员工服务知识、员工、员工从业观念、员工从业心理。一、员工服务知识【作用】1）增加服务的熟练程度，减少服务中的差错。2）增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率_______________________________________________________3）减少酒店员工

2、在提供服务中的差错率。4）增加客人对的了解能力。【内容】１)酒店及酒店所处环境的基本情况：外部：公共设施、营业场所的功能及分布；主要服务项目、特色服务、地点及时间；所处城市的交通旅游文化娱乐购物场所等信息；内部：组织机构、各部门职能、管理人员情况；管理目标、服务宗旨及企业文化。２)员工应具备的:历史知识、地理知识、国际知识、语言知识、礼仪习俗、外语能力。以便：　　　　　　　　　　　。３)员工岗位职责的培训内容:工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度、工作流程、工作规定、奖惩措施…4）内部信息化管理：信息软件的使用二、员工从业能力驾驭自如的语言能力。（）牢牢吸引

3、客人的交际能力。（　　　　　　　　　　　）敏锐的观察能力。（　　　　　　）深刻的。（记忆方法、时间管理）灵活机智的。（冲突管理）主动热情的。（营销学）三、员工从业观念树立正确从业观念的内容大局观念：言行举止代表饭店的形象念：想饭店之想、想客人之想、想客人之未想商品观念：饭店产品的有形和无形；在服务过程中和后的收益。市场观念：细分市场、推陈出新观念：１００－１＝０效益观念：高效率工作、开源节流四、员工从业心理(1)态度：微笑、尊重（尊重职业、尊重宾客、尊重自我）(2)意志：恒心、耐心、自律、自控。(3)情感：与客人、与同事、与自己。服务礼仪的基本原则：、尊重、真诚、入乡随俗、适度、

4、平等第二篇酒店员工的优质服务意识【本讲重点】什么是优质服务？客人需要的是什么？一、优质服务的含义“规范服务+超常服务”“满意＋惊喜”二、优质服务对酒店的要求１、对酒店所提出的特别要求２、必须满足客人对优质服务的心理需求舒适畅快：酒店内外环境、设施设备、员工形象语言方便快捷：服务效率物美价宜：物超所值谦让照顾：与宾客间冲突的处理安全卫生：基本保证三、优质服务的构成服务环境。2.服务完善。3.服务项目齐全。4.服务效率快捷。5.安全保障可靠。6.仪态。四、客人至上的理念1.客人与酒店员工的关系：选择被选择、客人与主人、服务与被服务、朋友关系2.对待客人的意识：客人就是上帝、客人永远是

5、对的3.服务客人方程式：１＝１００；１００－１＝０酒店服务人员不能只是将服务简单化，而且应将服务做到更深的层次——优质服务，让客人感到满足基本要求的同时，还要让其感到高兴和愉快。完