酒店餐饮服务用语课件.ppt

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1、服务用语提高服务的质量Lisachu鸡不献头、鸭不献掌、鱼不献脊此话来自于《礼记》1、鸡不献头：鸡头有三多，皮多、骨多、结缔组织多。2、鸭不献掌：鸭掌除皮即骨，无可食支肉3、鱼不献脊：有两个传说，一个是说鱼脊有十二根刺，应一年的十二个月，碰闰月加一根，其刺有毒，能杀人所以主人不把鱼脊上给客人。另一个传说是春秋战国时期，专诸刺杀王僚时，把剑藏在鱼肚里，就是把鱼脊献给王僚的。服务的十一字用语您、你好、请、谢谢、对不起、再见服务中的三轻1、说话轻2、操作轻3、走路轻服务中的四勤1、嘴勤2、眼勤3、手勤4、腿勤四种服务忌语

2、蔑视语否定语顶撞语烦躁语服务中的四不讲1、不讲粗话2、不讲脏话3、不讲讽刺的话4、不讲和服务无关的话。服务中的五声1、客人进门有迎客声2、客人招呼有应答声3、工作失误有道歉声4、得到客人帮助有致谢声5、客人离开有送客声五不上原则名称不对不上颜色不对不上温度不对不上器皿不全不上菜有异物不上六种礼貌用语问候用语征求用语致歉用语致谢用语尊称用语道别用语。敬语服务基本要求基本服务用语1、语言语调悦耳清晰2、语言内容准确充实3、语气诚恳亲切4、讲好普通话5、语言表达恰恰相反到好处。基本服务用语中午好/晚上

3、好，欢迎光临。请问您有预定吗？请问您哪个包厢。请这边走、这边请。洗手间直走左转。你好，请问您是喝开水还是茶水。你好，这是您的开水/茶水。基本服务用语你好，请问您有点菜吗？我们点菜在酒店的一楼，有看台是看菜点菜的。请问您需要湿巾吗？我们湿巾一块钱一条。你好，请问您有什么菜是不吃的吗？我们有没有什么需要注意的，我是现在给您起菜还是等您叫我起菜。你好，请问今天喝酒水还是饮料。你好，这是您点的酒水，现在能帮你打开么你好，帮您上菜。并且报出菜名基本服务用语你好，帮你换个烟灰缸/帮你换个骨碟/帮你添一些酒水。你好，你的菜已经全

4、部上齐，还需要添加一些菜吗？你好，酒水需要再帮您开一瓶吗？你好，请问主食想吃面试还是米饭。很抱歉，刚刚你白的朋友/宝宝打破的餐具需要赔偿，您看，是给你加到账单里，还是先付哪？基本服务用语你好，这是您今天消费的账单。收你XXX整，请稍等。这是给您的找零，谢谢你。请带好随身物品。谢谢光临请慢走，欢迎下次光临