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民航服务中的沟通技巧.ppt

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1、民航服务中的沟通技巧一、掌握必要的语言技巧礼貌用语“您好，请，对不起，谢谢，再见，很抱歉，请稍等”姓氏服务二、运用恰当的体态语言传递信任感和亲切感目光交流——捕捉信息微笑——友好，尊重三、发挥细腻的观察能力善于发现探究旅客真正的需求四、倾听旅客的合理诉求倾听——表示尊重、赢得信任换位思考五、保持良好的服务心态有一定的心理承受能力理解岗位责任的重要性民航服务中的沟通技巧一、掌握必要的语言技巧二、运用恰当的体态语言三、发挥细腻的观察能力四、倾听旅客的合理诉求五、保持良好的服务心态谢谢！

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