客房晨会培训.ppt

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1、客房晨会培训O7-07目的加强服务意识，提高服务质量加强重视程度，完善服务技能加强理论知识，指导工作实践客房服务员仪容仪表男职工发型：保持清洁、整齐；前面不过眉毛；后面不过衣领；发角不过耳；不蓄胡须。女职工发型：保持清洁，梳理整齐；头发前面不过眉毛，后面不过肩；头发不得盘于头顶或盘得过大，戴发网为黑色，头花或发夹为黑色或深咖啡色，尺寸不大于十厘米。工装：干净、整齐、挺括，前台穿黑色皮鞋客房服务员礼貌礼节亲切微笑地主动向客人和同事问候。亲切微笑地回答客人的问题、为客人提供服务。与客人和同事目光相遇时，应微笑致意。为客开门规则如果客人忘记带

2、钥匙，请求服务员为客开门，服务员必须接到前台的通知，否则不开门。如果服务员私自为客人开门，一切后果要自负。为什么不可私自为客人开门的理由:1、你无法确认客人是否住这个房间。2、客人出示押金单(或房卡套)，你无法判断他是否换过房间，是否是拣来的。3、即便是你认识这个常住客人，知道他这几天住一直住这个房间，也不能为他开门。因为你不知道他是否退房了。所以，客房服务员为客开门，必须接到前台通知。案例1：某外资四星级宾馆，早晨！早晨服务员刚上班，一位客人对服务员讲，小姐我要吃早饭去，房卡没带出来，忘在房间里，麻烦你给我开一下门，我取一下房卡。服务

3、员没考虑就为客人开门了。10分钟后，一个老外跑到前台讲，他房间里的电脑不见了，电脑里有很重要的合同文件。案例2：某四星级酒店的两名服务员在清理房间时，有一客人突然进入房间，热情地向服务员打招呼，说到：正在打扫我的房间吗？谢谢你们！别着急，我在电梯间抽一支烟马上回来。5分钟后，此人又返回房间并说：“我要马上出门有急事，先上卫生间，房间不用搞了”。随手给了20元小费。此时的服务员已经完全丧失了警惕性,误以为此人就是房客，轻易地让此人进入了房间，结果使得本房的客人财产被盗，服务员亦得到应有的处罚。案例分析案例1：1、犯罪分子造成一种刚从房间出

4、来的样子，给服务员造成了一种错觉；“这个房间是我的”。2、服务员未坚持原则。凭知觉和感观来判断事物，从而犯错。案例21、此犯罪分子以虚晃一招蒙蔽了服务员的注意力，造成假相。2、此犯罪分子造成一种很急的样子，并给小费做诱饵。3、服务员未能坚持原则，未验房卡；在犯罪分子假借很急，并给小费的情况下，彻底丧失警惕，酿成大祸。服务员进出客房记录进出房间按已定的程序进行。1、进门先打开电源，填好进入时间。2、做好房间后，应巡视一下，确认无误后，打开走廊灯，将房门轻轻关上，填好出房时间。客房卫生间清扫程序卫生间清扫程序按以下步骤：1.淋浴房2.镜面3

5、.清洁面盆4.清洁马桶5.清洁地面6.补充物品五块毛巾抹布的使用绿色毛巾-----------家具、电器红色毛巾-----------卫生间墙面蓝色毛巾-----------卫生间地面黄色毛巾-----------恭桶白色毛巾-----------镜面、玻璃、五金件、台面以上毛巾放在工作车的专用挂袋里台盆恭桶的专用清洁器不得混淆，不得相互接触产生交叉污染。对器具清洁后，用84消毒液消毒（浓度1：300，时间30分）客房遗留物品的处理酒店范围内所发现的一切宾客所遗留的物品均视为遗留物品，服务人员捡拾到后，必须上交值班经理，任何人不许以任何

6、理由私存私放。在查走客房、做走客房卫生时，所发现的宾客遗留物品（无论价值大小）必须及时上交前台并按规定登记。在公共区域、餐厅等场所捡拾到的任何物品都必须及时上交前台并登记。前台设立宾客遗失物品登记本，详细注明时间、物品描述、捡拾地点、捡拾人、领取记录、经办人。只有值班经理有权进入遗失物品库负责保管遗留物品。食品类遗失物品保留期限为三天，经店长和值班经理同意后方可处理。宾客领取物品时，必须出示相关证件并签字。杯具清洁消毒程序1、将客用后的各种杯具,在消毒间用洗涤精及杯刷洗涤干净。2、放置到配比浓度比例为0.3％－0.5％的消毒水中浸泡10

7、－15分钟（具体方法：45斤水加入112.5毫升的消毒液）。3、放入到清水池中彻底冲洗干净。4、用干净的口布按要求擦拭干净。5、最后放入电子消毒柜30分钟。6、消毒完的杯具整齐地排列在保洁柜内。哪些事项必须向主管报告1、客人生病且较为严重的。2、发现房内有凶器或麻醉剂等物品。3、没有行李或行李少。4、将宠物带入客房内的。5、无意中损坏了客人的物品。6、发现房内设备、家具、物品、墙壁等有缺损或出故障。7、发现遗留物品。8、在走廊或其他地方发现可疑的人或物。9、客人的抱怨或表扬。发现差异房的处理1、发现住客房没回来睡觉，报给值班经理处理。2

8、、若没有行李、且一天没有使用，也应及时报给值班经理处理。3、主管每天二次交房态表给值班经理。4、填写房态必须是真实房态而不是电脑房态。5、发现房间差异，应现场核对并及时报前台。保养房清洁标准1、主要以检查为