CRM系统设计与实施课件.ppt

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1、专题二CRM系统设计与实施●CRM的系统结构模型及软件系统的一般模型●MA，SFA，SA模块的业务操作功能及设计原理●工作流管理思想与模型CRM的系统结构模型及软件系统的一般模型客户销售管理客户支持与服务管理客户市场管理用户界面用户数据库管理系统网络通信协议异构计算机与操作系统SCM系统ERP系统数据接口CRM的简单结构体系CRM软件系统的一般模型市场客户目标客户产品开发质量控制服务销售营销现有接触现有订单接触活动促销管理提高服务能力订单设定提高营销能力客户细分问题处理客户支持/服务访问准备关系管理过程客户产品活动销售机会……功能数据库基本特征：（1）基于一个统一的客户数据库

2、；（2）具有整合各种客户联系渠道的关系；（3）实现快速、方便地向系统用户传递；（4）应包括营销自动化(MA)、销售自动化(SFA)和服务自动化(SA)，三个业务要无缝整合；（5）具有从大量交易数据中提炼出决策信息的能力——商业智能(BusinessIntelligence，通常指企业从数据中获取某种“知识”并传播这种知识的能力)；（6）应具有与企业其他业务进行整合的能力商业智能商业智能的目标是将企业所掌握的信息转换成竞争优势，提高企业决策能力、决策效率、决策准确性。为完成这一目标，商业智能必须具有实现数据分析到知识发现的算法、模型和过程，决策的主题具有广泛的普遍性。解释：1、

3、信息系统层面；2、数据分析层面3、知识发现层面；4、战略层面BI的功能数据管理功能：从多个数据源ETL（抽取、转换、转贮）数据、清洗数据、数据集成能力；大量数据高效存储与维护能力。数据分析功能具备OLAP，Legacy等多种数据分析功能；终端信息查询和报表生成能力；数据可视化能力知识发现功能从大型数据库中的数据中提取人们感兴趣的知识的能力。这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息，提取的知识表示为概念（concepts），规则（rules），规律（regulations），模式（patterns）等形式。企业优化功能辅助企业建模的能力。客户智能客户智能是创新

4、和使用客户知识、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。解释：理论基础；信息系统层面；数据分析层面；知识发现层面；战略层面。客户智能是对客户知识的生成、分发、使用客户知识的生成使用商业智能提供的OLAP分析工具、知识发现工具或两种工具的组合，发现存在于客户数据中的模式、规则、概念、规律的整个过程，叫客户知识的生成。客户标识客户分类客户差异客户满意客户忠诚客户知识的分发客户知识必须到达组织内每一个需要客户知识的部分，将客户知识存贮于动态知识库，借助CRM的系统平台，将客户知识分发到需要的终端，称之为客户知识的分发

5、。客户知识的使用是将客户信息和知识投入使用，通过营销、销售和客户服务与支持部门使用与集成，最后作用于客户的过程，叫做客户知识的使用。1、Wegmans食品公司利用忠诚计划，去掉那些不带来利益的汽水。虽然该公司汽水类别削减量达26%，但总体收益较以前有大幅度提高。成功的案例2、一个连锁店通过客户最近的消费金额和以往所有的消费金额来定位客户，这样，在18000个信件中，921个得到回应，回应率高达5.1%。这个营销活动产生了227$的利益，平均每次促销获利22$。3、Ritz-Carlton酒店为每个员工准备了一个“客人爱好便笺簿”，用来记录每次从客户交谈和观察中搜集的客户偏好

6、。每天，公司将这些数据输入进整个集团的客户档案系统。这样，该系统不仅仅能“记住”客户在上次购物时宣称的偏好，而且挖掘出从他们的问题、抱怨、建议和行为中发现的偏好。客户智能能为企业带来什么好处？思考MA、SFA、SA模块的业务操作功能及设计原理营销自动化——MarketingAutomation（一）主要用户各种营销人员，包括参与电话直销、邮件直销、展销活动策划与实施、广告、公关及媒体制作等营销活动的工作人员、组长或营销经理（二）主要业务操作功能1、促销项目管理主要纪录促销项目的目标制定、项目的起始日期、定义促销对象、制定销售建议、选用促销渠道、促销预算报批、促销活动人员分工等

7、。2、促销活动管理主要纪录促销对象数据库、设计与管理各种营销信息以及促销的实际投放等3、促销的评估管理主要对各类回应及实际购买金额进行统计分析，对所选用的促销对象的准确率、促销渠道以及促销信息对促销对象的吸引力等方面进行评估。4、促销活动回应管理主要包括回应者管理、回应应答脚本的设计、回应跟踪管理、销售机会评估与转发等。5、营销文本资料管理——设计制作各种产品宣传单、广告媒体和价格目录表等的文本资料的管理6、潜在客户管理7、销售建议管理——对销售建议的内容、折扣、礼品及其他刺激性措施进行管理。8、活动开